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危機公關的應對

【培訓對象】
企業(yè)中高層，公關部。

【培訓大綱】
1.危機中：危機的處理；
2.危機后：危機的恢復；
3.危機利益相關者概說；
4.博客、微博危機應對策略；
5.危機管理中的決策與評估；
6.危機管理中的溝通管理；
7.危機管理中的信息管理；

【第一講】認識危機管理
-危機的定義與特征
-危機管理的定義、職能及原則
【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件

【第二講】危機前：危機的預兆
-問題管理與危機預警
-危機的預警
【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤

【第三講】危機中：危機的處理
-危機處理的原則
-危機控制的策略
【案例直擊】肯德基蘇丹紅事件

【第四講】危機后：危機的恢復
-危機恢復管理的界定
-危機恢復管理的中心任務
-危機恢復管理的基本原則與策略
【案例直擊】康師傅的誠信危機

【第五講】危機利益相關者概說
-什么是利益相關者
-危機利益相關者的分類
【案例直擊】三鹿奶粉引爆中國乳業(yè)危機

【第六講】危機利益相關者細分
-危機利益相關者——消費者
-危機利益相關者——政府
-危機利益相關者——媒體
【案例直擊】劉翔退賽——飛人之痛，企業(yè)之痛

【第七講】網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重
-“華南虎事件”始末
-“沒有網(wǎng)絡多好”的日子一去不復返
-華南虎事件中違紀處理的敗筆
【案例直擊】百度的2008之痛

【第八講】網(wǎng)絡危機是如何傳播的
-網(wǎng)絡危機傳播的擴散途徑
-病毒性危機的傳播特點
-網(wǎng)絡危機傳播的機制分析與公眾心理特點
-網(wǎng)絡危機傳播的四大特點
-3億網(wǎng)民時代與網(wǎng)絡危機的二八原則
-網(wǎng)絡危機擴散周期及錯誤態(tài)度
【案例直擊】“郭美美事件”始末

【第九講】博客、微博危機應對策略
-迅速崛起的博客、微博世界
-警惕來自博客、微博的攻擊
-兩博危機：沒有硝煙的戰(zhàn)爭
-企業(yè)應該如何利用網(wǎng)絡
【案例直擊】四川會理縣“PS門”微博危機公關

【第十講】危機管理中的決策與評估
-危機管理中的決策
-危機管理中的評估
【案例直擊】恒源祥——犧牲美譽度，追求知名度

【第十一講】危機管理中的溝通管理
-溝通管理
-危機管理溝通實務
【案例直擊】森馬：誤解了個性的意義

【第十二講】危機管理中的信息管理
-危機中的信息管理機制
-危機信息管理實務
【案例直擊】2008，萬科很受傷

【第十三講】危機處理的原則
-開明的心態(tài)，開放的胸懷
-快速行動：拖延職能擴大化
-實事求是：編造理由越抹越黑
-敢于擔當：推不掉的責任
-積極認錯：公眾很可能要的僅僅是態(tài)度
-采取補救：有實際行動才取信于民

【第十四講】故宮一錯再錯的危機處理后果
-丟物：文物被盜事件
-丟人：錯別字錦旗
-丟魂：錯誤連篇的道歉信
-第三重門：建福宮會所事件
【案例分析】失盜、錯字、會所，沒有一個說得清

【第十五講】李娜大滿貫后的孫晉芳
-前因后果
-孫晉芳言論
-李娜單飛的成功與對孫晉芳的揶揄
-表面對象與實際對象
【案例分析】弄清本質，回避未必是壞辦法

【第十六講】七一前后的薄熙來與汪洋的形象公關
-“唱紅大黑”引非議
-薄熙來重慶施政失誤與唱紅的倒退
-薄熙來的物理辯解與汪洋的開放心態(tài)
-重慶與廣州七一活動的較量
-汪洋，塑造一個開放性領導者形象

危機公關的應對