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媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
公司管理者、營銷、物業(yè)、品牌等部門人員

【培訓(xùn)大綱】
第一講 交房危機(jī)沖突與風(fēng)險(xiǎn)出血點(diǎn)
一、交房危機(jī)產(chǎn)生原因
1、房子質(zhì)量問題
2、延期交房
3、更換規(guī)劃
4、收費(fèi)問題
W、廣告不實(shí)問題
二、交房問題帶來業(yè)主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級(jí)
3、業(yè)主串聯(lián)
4、群體性事件
三、業(yè)主網(wǎng)絡(luò)草根特征
1、情緒化
2、拍磚吐槽
3、有主張少論據(jù)
4、盲目跟從
四、危機(jī)事件爆發(fā)規(guī)律
1、業(yè)主投訴
2、負(fù)面曝光
3、網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
4、媒體介入
5、危機(jī)事件爆發(fā)
五、房企負(fù)面輿情傳播方式
1、主流媒體曝光
2、自媒體拍磚
3、大V吐槽
4、社交媒體分享轉(zhuǎn)發(fā)
5、網(wǎng)絡(luò)熱搜話題
案例解析
（1）合肥橡樹灣交房收樓時(shí)的“墳地風(fēng)波”
（2）鄭州升龍因小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件

第二講 危機(jī)監(jiān)控和交房現(xiàn)場(chǎng)管理
一、危機(jī)事件周期規(guī)律
1、潛伏期－質(zhì)量隱患
2、爆發(fā)期－沖突發(fā)生
3、持續(xù)期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修補(bǔ)
二、交房前準(zhǔn)備工作
1、提前6個(gè)月準(zhǔn)備
2、營銷部門牽頭
3、成立交房領(lǐng)導(dǎo)小組
4、明確各部門工作職責(zé)
5、規(guī)定任務(wù)完成的節(jié)點(diǎn)
三、房企驗(yàn)收工作
1、專業(yè)驗(yàn)收
2、證書齊全
3、堅(jiān)持初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、終驗(yàn)
4、簽署責(zé)任狀
四、交房階段工作
1、成立交房各小組
2、制訂交房預(yù)案
3、現(xiàn)場(chǎng)布置要求
4、現(xiàn)場(chǎng)接待要求
5、各種物料準(zhǔn)備
6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)制訂
五、交房小組組成
1、資料簽收組
2、收費(fèi)組
3、驗(yàn)房組
4、鑰匙領(lǐng)用組
5、后勤保障組
6、突發(fā)事件應(yīng)急處理組
六、交房收樓流程
1、核驗(yàn)業(yè)主材料；
2、業(yè)主領(lǐng)取《竣工驗(yàn)收備案表》等原件
3、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙并簽署《住宅鑰匙收到書》；
4、業(yè)主做綜合驗(yàn)收
5、業(yè)主對(duì)存在的問題提出質(zhì)詢、改進(jìn)意見或解決方案；
6、開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商并達(dá)成書面協(xié)議；
7、業(yè)主簽署《入住交接單》。
七、交房時(shí)注意事項(xiàng)
1、問題匯總
2、業(yè)主投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭業(yè)主
4、了解業(yè)主社群動(dòng)態(tài)
5、關(guān)注媒體動(dòng)向
案例解析
（1）萬科交房管理手冊(cè)
（2）龍湖交房模式解析

第三講 交付時(shí)沖突處理與記者采訪接待
一、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)拒收樓
1、耐心接待
2、立即報(bào)告
3、現(xiàn)場(chǎng)溝通
4、核實(shí)問題
5、協(xié)調(diào)解決
6、穩(wěn)定業(yè)主情緒
二、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場(chǎng)面
2、秩序維護(hù)
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時(shí)報(bào)警
三、與業(yè)主談判溝通要求
1、人員帶離現(xiàn)場(chǎng)
2、談判代表選拔
3、談判溝通準(zhǔn)備工作
4、談判人員組成
5、談判準(zhǔn)則和溝通技巧
四、現(xiàn)場(chǎng)控制媒體介入
1、劃分媒體區(qū)域
2、沖突現(xiàn)場(chǎng)對(duì)記者要實(shí)行隔離
3、隔離現(xiàn)場(chǎng)要有明顯標(biāo)識(shí)
4、媒體接待有專人負(fù)責(zé)
五、記者采訪應(yīng)對(duì)
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準(zhǔn)備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
六、沖突時(shí)必須把握的原則
1、協(xié)商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
七、沖突時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現(xiàn)場(chǎng)保有證據(jù)
案例解析
（1）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現(xiàn)場(chǎng)畫面
（2）阿那亞是如何處理好社群業(yè)主關(guān)系的？

第四講 輿情監(jiān)控與媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)
一、危機(jī)事件媒體監(jiān)控
1、監(jiān)控事件動(dòng)態(tài)
2、監(jiān)控媒體報(bào)道
3、監(jiān)控是否有惡意人為操縱
4、監(jiān)控手段應(yīng)用
5、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析
二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
三、危機(jī)事件時(shí)溝通媒體
1、澄清事實(shí)
2、提供采訪素材
3、與記者成為朋友
4、與媒體老總溝通壓稿
四、溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實(shí)
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請(qǐng)政府出面協(xié)調(diào)
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠溝通
5、速度第一
六、企業(yè)通過媒體回應(yīng)
1、統(tǒng)一口徑
2、一個(gè)聲音
3、聲明回應(yīng)內(nèi)容：
（1）介紹事情經(jīng)過
（2）闡明原因
（3）拿出處理意見和態(tài)度
（4）下一步措施和愿景
4、接受媒體訪談或新聞通稿發(fā)布
七、新聞發(fā)布會(huì)流程
1、議程設(shè)置
2、嘉賓邀請(qǐng)
3、新聞通稿發(fā)布
4、會(huì)議流程
（1）事情經(jīng)過介紹
（2）政府或?qū)＜谊U述
（3）答記者問
（4）接受媒體專訪
案例解析：
（1）萬科誠信門里的事件危機(jī)
（2）碧桂園為何出現(xiàn)打砸售樓部事件？

第五講 危機(jī)預(yù)案制度和日?；芾?br /> 一、建立危機(jī)管理組織體系
1、建立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長應(yīng)是企業(yè)高管也是新聞發(fā)言人
3、要有信息安全員組織制度
4、要有組織分工和流程制度
5、建立服務(wù)投訴與內(nèi)容梳理制度
二、危機(jī)管理預(yù)案制度建設(shè)
1、危機(jī)應(yīng)對(duì)組織與制度
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程
5、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)體系
（1）專業(yè)軟件監(jiān)測(cè)
（2）搜索引擎監(jiān)測(cè)
（3）委托監(jiān)測(cè)
4、輿情報(bào)告制度
三、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、公司高層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏
四、新聞通稿模版內(nèi)容
1、系統(tǒng)回答
2、闡述原因
3、亮明態(tài)度
4、坦誠認(rèn)錯(cuò)
5、以情動(dòng)人
五、制訂危機(jī)管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
案例解析：
（1）恒大媒體危機(jī)管理手冊(cè)
（2）泰達(dá)的輿情監(jiān)控制度 

媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)