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服務(wù)質(zhì)量提升課程

【培訓(xùn)大綱】
第一部分 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與服務(wù)現(xiàn)狀分析
-服務(wù)現(xiàn)狀
-忙
-盲
-茫
-客戶(hù)現(xiàn)狀—奧運(yùn)精神
-更高——期望值越來(lái)越高
-更快——脾氣越來(lái)越快
-更強(qiáng)——維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)

第二部分 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升
-服務(wù)內(nèi)涵解讀
-服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
-滿(mǎn)足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么（說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的）
-首先應(yīng)該滿(mǎn)足的是客戶(hù)的主導(dǎo)需求
-如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿(mǎn)足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理；
-客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
-服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！
-服務(wù)的*目標(biāo)就是『客我雙贏』！
-流程面引發(fā)服務(wù)短板原因
-合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹(shù)，不如直接找一只松鼠
-服務(wù)流程設(shè)計(jì)背離客戶(hù)導(dǎo)向――削足適履VS量身訂造
-服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)與客戶(hù)實(shí)際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒(méi)有給到他
-部門(mén)間的協(xié)作與支撐――你沒(méi)問(wèn)題，我沒(méi)問(wèn)題，客戶(hù)有問(wèn)題
-『換人』存在的四大風(fēng)險(xiǎn) ――馬拉松VS接力賽
-內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意鏡的破碎――經(jīng)濟(jì)紐帶VS事業(yè)紐帶
-執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板
-『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
-『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
-『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
-『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
-『服務(wù)語(yǔ)言』的定位――技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
-『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
-『客戶(hù)需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶(hù)情境
-流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系
-傳球VS凌門(mén)一腳
-執(zhí)行面決定客戶(hù)最終選擇
-流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
-執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶(hù)，主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值
-帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型
-管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距-）
-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）
-服務(wù)交易差距（差距3）
-營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）
-感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
-填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
一、管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距-）――深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距
-管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析
-對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確
-對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確 ；
-沒(méi)有需求分析
-從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
-臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
-管理者如何減少認(rèn)知差距
-傾聽(tīng)五種聲音
-做到四個(gè)放下
-做到四個(gè)轉(zhuǎn)型
-要防止『六拍』
-管理者自身首先要穿墻而過(guò)，理解服務(wù)重要性，提升客戶(hù)需求的解讀能力
-與時(shí)俱進(jìn)地身體力行
-流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢
二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析
-計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分
-計(jì)劃管理混亂
-組織無(wú)明確目標(biāo)
-服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持
-如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
-標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則
-服務(wù)圈
-影響客戶(hù)感知的要素分析
-制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
三 、服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距
-服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析
-管理和監(jiān)督
-職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)
-缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持
-如何減少服務(wù)交易差距
-影響一線(xiàn)執(zhí)行效果的原因分析
-內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善
-教練技術(shù)
-)從“監(jiān)工”到“教練”
2)從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過(guò)程”
3)從“提要求”到“給方法”
4)從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”
5)從“臺(tái)上一分種”到“臺(tái)下十年功”
6)從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”
7)從“走”到“坐”
8)從“不識(shí)廬山真面目”到“旁觀者清”
9)從“文而不化”到“道場(chǎng)機(jī)制”
-積極服務(wù)執(zhí)行文化建立的方法與步驟
四 、營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）――坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
-營(yíng)銷(xiāo)溝通差距產(chǎn)生原因分析
-外部營(yíng)銷(xiāo)溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)
-廣告等營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向
-如何減少營(yíng)銷(xiāo)溝通差距
-市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際
-外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行

第三部分 現(xiàn)場(chǎng)巡視和整改方案落地
-關(guān)于服務(wù)巡視
-服務(wù)巡視的頻度
-服務(wù)巡視的方法
-服務(wù)巡視的重點(diǎn)
-與服務(wù)管理者分享
-監(jiān)督是執(zhí)行力的保障！
-你獎(jiǎng)勵(lì)什么行為，就會(huì)收獲什么行為！
-持續(xù)改進(jìn)的前提是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是*的問(wèn)題！
-泡在一線(xiàn)，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題！
-以客戶(hù)的眼睛、心靈和需求感知服務(wù)過(guò)程；
-在終端發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，放到系統(tǒng)中去分析，力求從更深層次查找原因，提出整改方案；
-和大家一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題；
-把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力傳遞；
-廳臺(tái)管理者是保障方案有效執(zhí)行的關(guān)鍵；
-角色定位（監(jiān)督者VS教練）；
-持續(xù)學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，成就他人；
-保障整改方案有效執(zhí)行落地
一、執(zhí)行中存在的問(wèn)題分析
-說(shuō)了不聽(tīng)
-聽(tīng)了不做
-做了又錯(cuò)
-錯(cuò)了不認(rèn)
-認(rèn)了不改
-改了又錯(cuò)
二、整改方案落地過(guò)程中存在若干問(wèn)題
-聲音高度VS對(duì)事態(tài)度
-虛VS實(shí)
-時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒
-接收VS接受
-阻力VS動(dòng)力
-硬力量VS軟力量
-巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執(zhí)行文化
-文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則；
-全體員工清晰的知道什么是對(duì)，什么是錯(cuò)！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對(duì)的，就是文化的失敗！
-成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；
-成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；
四、提升執(zhí)行力源自三種力量
-習(xí)慣的力量
-制度的力量
-文化的力量
-超越顧客期望 創(chuàng)造顧客感動(dòng)
-搶奪消費(fèi)者第一聯(lián)想
-『終身客戶(hù)』的價(jià)值
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
-滿(mǎn)意與忠誠(chéng)只差一點(diǎn)點(diǎn)
-『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動(dòng)
-標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個(gè)性――特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你
附件：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型

服務(wù)質(zhì)量提升課程