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服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)

課程背景：
服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
服務(wù)創(chuàng)新：通過*微細(xì)節(jié)精益求精，微流程優(yōu)化、微場景創(chuàng)新，由點(diǎn)到線到面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)品牌的傳播大使。

學(xué)員對象：酒店、景區(qū)、航空公司、機(jī)場、物業(yè)等服務(wù)型企業(yè)

課程大綱
第一講：思維篇——客戶為體驗(yàn)買單
一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
1、生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭激烈
2、客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動(dòng)，3個(gè)視角看服務(wù)
3、體驗(yàn)鑄造護(hù)城河：預(yù)見、主動(dòng)、獨(dú)特讓客戶為體驗(yàn)買單
二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)回報(bào)
1、體驗(yàn)回報(bào)模型：品牌與客戶共同成長
2、體驗(yàn)損害模型：Market Damage Model
三、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)測量（NPS）
1、讓客戶自發(fā)傳播的體驗(yàn)
案例分享：民生銀行、白云機(jī)場、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業(yè)等企業(yè)*服務(wù)案例
1）有細(xì)節(jié)可分享（*）
2）有故事可傳播（峰終體驗(yàn)）
2、測量客戶忠誠度的指標(biāo)
1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營的未來
2）NPS價(jià)值：讓客戶成為傳播大使

第二講：認(rèn)知篇——贏在我懂你
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1、底層體驗(yàn)：安全感、操控感、流暢感
2、中層體驗(yàn)：舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感
3、頂層體驗(yàn)：成就感、榮耀感、參與過
二、客群畫像、需求分析（KA*需求分析模型）
1、客戶身份精準(zhǔn)畫像（因不同客群進(jìn)行畫像，以景區(qū)客戶為例）
客群1：團(tuán)隊(duì)客戶
客群2：夕陽紅客戶
客群3：親子家庭
客群4：療養(yǎng)休閑
客群5：企業(yè)會(huì)務(wù)
2、重點(diǎn)客群KA*需求分析
1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新
現(xiàn)場作業(yè)：帶入重點(diǎn)客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設(shè)計(jì)篇——好服務(wù)是設(shè)計(jì)的
一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
課程成果：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化前后臺服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)：細(xì)節(jié)心體驗(yàn)
案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細(xì)節(jié)改進(jìn)、某航空公司的登機(jī)細(xì)節(jié)、某酒店的入住登記
1、*價(jià)值：客戶接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關(guān)鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(shù)(Communication)
三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動(dòng)人心 
1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶旅程圖（客戶體驗(yàn)視角）
2、優(yōu)化前后臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)藍(lán)圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）
3、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律
4、投訴點(diǎn)預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對課前調(diào)研案例）
課程成果：客戶服務(wù)流程創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(jì)（旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖）
四、場景微創(chuàng)新：微服務(wù)、心體驗(yàn)
1、創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則
1）低成本、高感知
2）小投入、大回報(bào)
3）微設(shè)計(jì)、動(dòng)人心
2、創(chuàng)新設(shè)計(jì)方向
案例分享：銀行、機(jī)場、酒店、物業(yè)等微場景特色創(chuàng)新方案
1）驚喜時(shí)刻：記憶深刻的喜悅
2）連接時(shí)刻：意義非凡的分享
3）成長時(shí)刻：重新建立的認(rèn)知
4）*：記錄輝煌的時(shí)刻
課程成果：根據(jù)不同客戶群體的客戶需求，定制設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新方案，并能運(yùn)用到區(qū)域項(xiàng)目的實(shí)踐中

第四講：管理篇——原因分析、問題解決
一、體驗(yàn)差距的問題分析：5GAP MODEL模型
差距1：管理層認(rèn)知
差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
差距3：服務(wù)傳遞
差距4：服務(wù)溝通
差距5：服務(wù)質(zhì)量感知
二、體驗(yàn)管理舉措
1、多形式獲取旅客之聲
2、繪制服務(wù)藍(lán)圖
3、鼓勵(lì)員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法
4、服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化
現(xiàn)場討論：根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的問題原因和差距，制定具體的體驗(yàn)管理舉措。

課程5-3-1總結(jié)
1）印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2）落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3）立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)