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投訴管控模型

培訓(xùn)對象：
投申訴主管、營業(yè)廳主任

培訓(xùn)目標(biāo)：
-明確互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的常見問題、投訴的特點(diǎn)以及投訴客戶的類型與主要原因；
-結(jié)合專項(xiàng)案例進(jìn)行深入剖析，掌握針對此類案例，在不同的場景下應(yīng)該如何應(yīng)對；
-掌握常態(tài)及非常態(tài)投訴受理的基本流程、方法和應(yīng)對話術(shù)，提高投訴處理成功率；
-掌握基于移動互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的投訴管控模型，由點(diǎn)帶線到面的預(yù)防投申訴的發(fā)生。
-基于法律知識來合理的處理投訴問題

課程大綱：
模塊一：
移動互聯(lián)時(shí)代投訴特征梳理及分析案例：通信行業(yè)投訴危機(jī)
1：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴特征分析
1）網(wǎng)絡(luò)詐騙類型分析
-身份冒充類詐騙崛起、木馬短信增多
-虛假購物漫延至社交關(guān)系網(wǎng)
-短信成為電商類詐騙新手段
-盜號類詐騙手段變化多樣
-手機(jī)丟失后遭詐騙短信套取icloud賬號
2）手機(jī)信息安全事件分析
-手機(jī)信息安全事件主要類型
-騷擾詐騙類手機(jī)信息安全事件
-信息泄露類手機(jī)信息安全事件
-惡意軟件類手機(jī)信息安全事件
-病毒木馬類手機(jī)信息安全事件
-公共Wi-Fi風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知
-二維碼風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知
-偽基站風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知
3） 自媒體強(qiáng)盛，信息傳播的路徑發(fā)生了翻天覆地的變化
-任何微小的服務(wù)瑕疵都可能轉(zhuǎn)化為大的群體性服務(wù)事件
-客戶尤其會抓住解釋口徑的時(shí)機(jī)及內(nèi)容的漏洞，并且喜歡放大
2、4G環(huán)境下客戶投訴類型分析
-投訴具體成因
-非正常投訴成因解析：社會環(huán)境&組織環(huán)境
-泄憤型、炒作型、訛詐型、攻擊型
3、疑難客戶投訴的需求和動機(jī)解讀
-物質(zhì)利益型投訴
-非物質(zhì)利益型投訴
-發(fā)泄的心理
-尊重的心理
-補(bǔ)救的心理

模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析
1、典型投訴場景
-計(jì)費(fèi)類：4G流量計(jì)費(fèi)
-寬帶類：寬帶故障類
-網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題
-條款類：不接受約定條款
2、六類投訴服務(wù)處理方法
-基礎(chǔ)服務(wù)類
-基于客戶真實(shí)需求尋找替代性方案
-套餐計(jì)費(fèi)類
-按“就近套餐”計(jì)費(fèi)
-分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐
-營銷優(yōu)惠類
-尋找類似優(yōu)惠方案替代
-直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救
-業(yè)務(wù)使用類
-尋找能滿足客戶使用（暫時(shí)性或*性）的類似方案
-業(yè)務(wù)辦理類
-尋找其他受理渠道
-提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案
-系統(tǒng)支撐類
-解釋為主（作為建立提交）
-提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案
3、五個(gè)典型投訴案例場景全面解讀
-1）流量劫持和偷流量的定性差別
-2）高額賠償類的客戶訴求呈幾何倍數(shù)增長
-3）基站信號類已成為現(xiàn)階段投訴熱點(diǎn)問題
-4）流量提醒延遲是否能成為客戶不履行義務(wù)的理由
-5）星級評定時(shí)，服務(wù)規(guī)則的調(diào)整帶來的利與弊

模塊三：客戶投訴應(yīng)對原則以及投訴管控
1、常態(tài)客戶投訴處理應(yīng)對流程
-鼓勵客戶發(fā)泄   案例：視頻學(xué)習(xí)
-充分道歉
-抓住要害，引導(dǎo)客戶
-承擔(dān)責(zé)任
-跟蹤服務(wù)
2：非正常投訴處理原則和方法
-專人處理
-固定證據(jù)
-強(qiáng)弱分明
-有法可依
-升級遞減
3：升級投訴之控制機(jī)制
-投訴公開機(jī)制的建立
-特殊客戶服務(wù)機(jī)制
-投訴客戶溝通機(jī)制
-投訴客戶的期望值管理
4：基于互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的投訴管控模型
工具：管控模型解讀
5：常見投訴標(biāo)準(zhǔn)與法律應(yīng)對
-是否是有權(quán)投訴人
-公司是否有責(zé)任
-違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任
-服務(wù)瑕疵
-通知、告知義務(wù)
-舉證責(zé)任
-是否屬于免責(zé)條款
-事件是否免責(zé)
-事件是否免責(zé)
-承擔(dān)責(zé)任的模式
-返還財(cái)產(chǎn)
-回復(fù)原狀
-賠禮道歉
-賠償損失
-急促履行
-補(bǔ)救舉措
-賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)
-直接損失
-間接損失
-對人身損害賠償
-雙倍返還
附：投訴處理的相關(guān)法律和法規(guī)深度解讀
-中華人民共和國民法總則
-中華人民共和國合同法
-中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法
-中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
-關(guān)于《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》中涉及的“有害數(shù)據(jù)”問題的批復(fù)
-大眾傳播媒介廣告發(fā)布審查規(guī)定
-網(wǎng)間主叫號碼的傳送
-通信短信息服務(wù)管理規(guī)定
-關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則
-關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的通告
-最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償若干問題的解釋
-最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定
-最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案例適用法律若干問題的解釋
-最高人民法院關(guān)于審理不正當(dāng)競爭民事案件應(yīng)用法律若干問題解釋

投訴管控模型