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網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)

培訓(xùn)對(duì)象：
互聯(lián)網(wǎng)客服人員

培訓(xùn)目標(biāo)：
-通過用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷與服務(wù)思考點(diǎn)；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營銷與服務(wù)模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。
-從頁面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣點(diǎn)展示、銷售及業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，學(xué)習(xí)提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、提升網(wǎng)站服務(wù)用戶滿意度的方法；
-通過學(xué)習(xí)頁面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣點(diǎn)展示、銷售及業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，掌握提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、提升網(wǎng)站服務(wù)用戶滿意度的方法。

課程大綱：
*體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)思維下的網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)計(jì)
1：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)心理解讀
-用戶來了很迷茫，不知道他去哪能操作
-用戶來了很迷茫，不知道他具體怎么操作
-用戶來了很苦惱，想做某個(gè)任務(wù)不可用
-用戶來了很苦惱，想操作某個(gè)功能不可用
-用戶來了很苦惱，基本疑問得不到幫助指引
2：網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率影響因素分析
-品牌因素
-品牌知名度
-品牌可信度
-用戶體驗(yàn)因素
-站內(nèi)搜索
-購買流程
-網(wǎng)站設(shè)計(jì)
-網(wǎng)站訪問速度
-商品吸引力因素
-商品特色
-商品價(jià)格
-商品描述
-商品質(zhì)量
-顧客行為因素
-用戶真實(shí)需求
-重復(fù)購買
-老客戶轉(zhuǎn)介紹
-用戶真實(shí)點(diǎn)評(píng)
-客戶服務(wù)因素
-支付手段
-及時(shí)解答
-物流服務(wù)
3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)
-互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用定律
-“0-3”簡約化定律
- “1”一點(diǎn)登陸
-“2”兩次點(diǎn)擊
-“3”不超過3秒等待
-產(chǎn)品服務(wù)用戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)管理
-不要讓用戶思考!
-讓用戶控制
-讓用戶知道
-按鈕
-鏈接
-失效的處理
-確認(rèn)與取消
-特效
-五點(diǎn)提升用戶體驗(yàn)
-Skill 1：爽的點(diǎn)一定要記下來，仔細(xì)體味原因
-Skill 2：不要過分系統(tǒng)化的思考問題，做產(chǎn)品的人的思維都是很發(fā)散的
-Skill 3：把自己當(dāng)成“傻瓜”，去完成一個(gè)“任務(wù)”，看看能不能比較簡單的搞定
-五點(diǎn)提升用戶體驗(yàn)
-更多功能豐富的Web app
-畫面交互更加精彩
-方便的在應(yīng)用之間切換
-隨時(shí)打開均為*頁面
-跨平臺(tái)、用戶體驗(yàn)豐富一致
1）通過用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷與服務(wù)思考點(diǎn)；
2）掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營銷與服務(wù)模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。全面提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率——網(wǎng)站體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化討論：如何提升用戶滿意度？
-優(yōu)化網(wǎng)站信息架構(gòu)
-優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)部搜索
-優(yōu)化網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計(jì)
-優(yōu)化相關(guān)內(nèi)容推薦
1：網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)優(yōu)化
-色彩心理
-注重網(wǎng)站**感
-注重網(wǎng)站質(zhì)量
2：如何打造商品吸引力
-突出商品特色
-品質(zhì)特色
-價(jià)格優(yōu)勢(shì)——折扣促銷；有獎(jiǎng)促銷；免費(fèi)促銷；積分返現(xiàn)促銷
-產(chǎn)品包裝文案設(shè)計(jì)
-分解產(chǎn)品屬性
-指出利益：從對(duì)方出發(fā)
-定位到使用情景
-找到正確的競爭對(duì)手
案例：加多寶-比防上火的中藥更好喝
-視覺感
案例：mp3廣告： “纖細(xì)靈動(dòng)，有容乃大！”
-附著力—建立聯(lián)系
案例：喬布斯發(fā)布**代iPhone時(shí)，并沒有直接推出iPhone講解功能，而是說要發(fā)布3個(gè)產(chǎn)品—1個(gè)電話、1個(gè)大屏幕iPod、1個(gè)上網(wǎng)設(shè)備，這3個(gè)產(chǎn)品都是大家熟悉的。然后喬布斯才說，實(shí)際上我們只發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品，它具備上面3個(gè)產(chǎn)品的功能，那就是—iPhone。
-提供“導(dǎo)火索”
-展示形式
-內(nèi)容文字介紹
-圖片真實(shí)美觀
-視頻動(dòng)態(tài)展示
3：如何提升網(wǎng)站用戶體驗(yàn)
-網(wǎng)站易用性優(yōu)化
-要讓每一個(gè)用戶都能快速找到他們想要的
-讓用戶知道這個(gè)欄目是做什么的
-盡量讓用戶減少鼠標(biāo)移動(dòng)和點(diǎn)擊次數(shù)
-讓用戶知道他在哪里，哪個(gè)欄目
-網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀度因素
-頁面布局清晰直觀
-文字字體設(shè)置合理而且要普及
-色搭配得當(dāng)合理，從目標(biāo)客戶的群體出發(fā)
-各個(gè)板塊風(fēng)格要一致
-頁面問跳轉(zhuǎn)要合理，各級(jí)頁面間要層次清晰
-每個(gè)頁面長度控制
4：如何優(yōu)化網(wǎng)站購買流程
-產(chǎn)品展示界面
-使用階梯型購物按鈕：立即購買， 放入購物車。
-顏色搭配：個(gè)性化提示感
-增加收藏功能
-提示性承諾，比如30天無條件保修，滿30免運(yùn)費(fèi)
-提高客服溝通技巧
-快速應(yīng)答，重視黃金6秒
-善用語氣詞，語氣簡單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
-了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象
-溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易
-購買流程便捷性
-刪掉不必要的字段
-把注意力集中在表單區(qū)域
-使用干凈、簡潔的布局
-明確指示填寫的步驟和進(jìn)度
-提供安全和保密措施
-表單區(qū)域設(shè)計(jì)
-表單的背后設(shè)置淺色背景（但要注意保證文本的易讀性）
-在表單周圍加上邊框
-表單區(qū)域用彩色
-使用箭頭
-使用干凈、簡潔的布局
-適當(dāng)?shù)牧舭?，行間距的控制
-結(jié)算流程設(shè)計(jì)
-區(qū)分按鈕的優(yōu)先級(jí)
-整個(gè)結(jié)算流程的步驟要清晰
-盡量減少和優(yōu)化步驟
-展示需要購買的條目
-收集物流信息并驗(yàn)證
-收集賬單和付款信息并驗(yàn)證
-鏈接到一個(gè)付款接口，接受或處理付款
-訪客的一般問題從頁面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣點(diǎn)展示、銷售及業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，學(xué)習(xí)提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、提升網(wǎng)站服務(wù)用戶滿意度的方法；干貨：人性化網(wǎng)站案例——谷歌1：客戶體驗(yàn)指標(biāo)
-三個(gè)指標(biāo)評(píng)估
-Come:到達(dá)客戶
-Stay：活躍客戶
-Pay：付費(fèi)用戶
-三大策略提升
-服務(wù)營銷整合
-健全門戶服務(wù)功能
-強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營銷推廣
-優(yōu)化用戶體驗(yàn)
-便捷業(yè)務(wù)辦理方式
-便捷營銷活動(dòng)參與方式
-引導(dǎo)客戶互動(dòng)
-網(wǎng)站訪問活躍
-營銷活動(dòng)活躍
-業(yè)務(wù)行為活躍
2：設(shè)計(jì)方向
-設(shè)計(jì)原則：減法設(shè)計(jì)
-趨向扁平化和卡片化
-隱藏設(shè)計(jì)或者減法設(shè)計(jì)  
-分區(qū)或分類  
-幫用戶做決策  
-提高交互創(chuàng)新設(shè)計(jì)  
-讓人有爽快感和新奇感  
-在設(shè)計(jì)中浸入情感，把握用戶的心理
-如何設(shè)計(jì)首頁
-按照用戶習(xí)慣進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)
-網(wǎng)頁層次感強(qiáng)
-文字要凸顯
-會(huì)變的APP啟動(dòng)頁
-如何導(dǎo)航設(shè)計(jì)
-如何有效布局
工具：優(yōu)勢(shì)APP首頁欣賞網(wǎng)站大全
工具：APP界面設(shè)計(jì)模板素材本模塊收益：
通過用戶使用網(wǎng)站的體驗(yàn)指標(biāo)入手，找到網(wǎng)站或產(chǎn)品頁面人性化操作的具體事例介紹和分析。

網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)