五大創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)——打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
講師：趙鴻漸 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：趙鴻漸
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程
【課程背景】
對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運(yùn)營的成敗。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要從服務(wù)中要效益。于是網(wǎng)點(diǎn)整體營銷能力的提升，才是贏得客戶信賴 、創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)效益的關(guān)鍵。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
對于很多銀行來說，我們發(fā)現(xiàn)：
服務(wù)的頭緒太多，服務(wù)提升無從下手；
只重視營銷業(yè)績，忽視了客戶服務(wù)的基礎(chǔ)；
服務(wù)的管理，沒有長效機(jī)制；
服務(wù)的提升，老生常談卻效果不佳。
因此，有效培養(yǎng)銀行人員具備“以客戶為中心”的服務(wù)意識，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，打造精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提升客戶滿意度，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機(jī)構(gòu)未來成敗的根本問題。
【課程收益】
思維轉(zhuǎn)型：從重視產(chǎn)品營銷，向重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變
流程優(yōu)化：推行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“757”管理法
客戶分析：充分了解客戶體驗(yàn)，真正重視“以客戶為中心”，完善銀行服務(wù)
廳堂管理：提升廳堂管理水準(zhǔn)，為客戶提供全方位的滿意服務(wù)
【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)全體人員，服務(wù)條線管理者
【課程大綱】
第一講：銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)及品牌的競爭
一、 銀行服務(wù)是什么
1、以客戶中心
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)
3、客戶體驗(yàn)旅程管理
4、從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變
5、從單純服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變
二、 服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異
1、各家銀行服務(wù)的差異
2、各家銀行服務(wù)的特點(diǎn)
3、同業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)對比
三、 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)營銷一體化
2、所有的營銷策略都是以服務(wù)作為基礎(chǔ)
3、將服務(wù)做到*就是*的營銷技巧
四、 如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的兩橫兩縱
2、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)要求
第二講：什么才是好的銀行服務(wù)
一、 給予客戶想要的服務(wù)
1、高端客戶的服務(wù)需求
2、年輕客戶的服務(wù)需求
3、老年客戶的服務(wù)需求
4、什么才是客戶想要的服務(wù)
二、 服務(wù)的四個(gè)層次
1、基本服務(wù)
2、滿意服務(wù)
3、驚喜服務(wù)
4、感動服務(wù)
三、 留住高端客戶的關(guān)鍵
1、高端客戶的特點(diǎn)
2、如何識別高端客戶
3、高端客戶的服務(wù)需求的特殊性
四、 學(xué)會高端客戶的思維
五、 從服務(wù)中要效益
六、 所有的營銷都是以服務(wù)作為基礎(chǔ)
七、 服務(wù)做到*，就是*的營銷策略
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的五大創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)
一、 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
2、自助區(qū)標(biāo)準(zhǔn)
3、廳堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
4、柜面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
5、貴賓區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
6、環(huán)境最容易出現(xiàn)問題的方面
7、環(huán)境的問題如何解決
二、 銀行形象標(biāo)準(zhǔn)化
1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2、行服穿著標(biāo)準(zhǔn)
3、各種配飾標(biāo)準(zhǔn)
4、各種舉止姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
5、表情與微笑管理
6、行為舉止管理
三、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、柜員臨柜7步法
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理7步法
四、 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
1、網(wǎng)點(diǎn)人員管理
2、現(xiàn)場客戶管理
3、廳堂氛圍管理
4、客戶投訴管理
五、 晨會流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、相互問候
2、儀容儀表自檢與互檢
3、昨日工作總結(jié)
4、今日目標(biāo)設(shè)定
5、財(cái)經(jīng)咨詢播報(bào)
6、業(yè)務(wù)基本要求傳達(dá)
7、崗位能力訓(xùn)練
8、員工關(guān)愛環(huán)節(jié)
9、網(wǎng)點(diǎn)口號
第四講：大堂經(jīng)理是打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵
一、 大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個(gè)角色
二、 大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)
第五講：大堂經(jīng)理服務(wù)七步法
一、 班前晨會
二、 班前準(zhǔn)備
三、 迎接客戶
1、開門迎接與日常迎接
2、把握迎接客戶時(shí)的識別技巧
3、迎接時(shí)的客戶體驗(yàn)
4、在迎接環(huán)節(jié)識別客戶畫像
案例分析、模擬演練
四、 客戶幫助
1、幫助客戶中提升客戶體驗(yàn)
2、幫助客戶重點(diǎn)
五、 恰當(dāng)營銷
1、轉(zhuǎn)化客戶等候時(shí)間為營銷時(shí)間可以充分提升客戶體驗(yàn)感
2、介紹產(chǎn)品需要考慮客戶感受
3、讓客戶感受良好的產(chǎn)品呈現(xiàn)
4、成交前后的客戶體驗(yàn)析
六、 現(xiàn)場管理
1、改善客戶提亞日常廳堂維護(hù)與管理
2、巡視與安撫可以有效提升客戶體驗(yàn)
3、二次分流與協(xié)助叫號
4、客戶等候心理分析
七、 禮送客戶
第六講：柜員臨柜七步法
一、 舉手迎
1、叫號后面帶微笑，舉手招迎，巡視等候區(qū)。
2、聲音充滿熱情與活力。
3、當(dāng)客戶距離柜臺1.5米時(shí)，送出問候：“您好，請坐。”使用標(biāo)準(zhǔn)手勢進(jìn)行指示。
4、與老客戶見面：“很高興又見到您！
二、 笑相問
1、客戶坐好后，微笑詢問客戶需求：“請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？”
2、復(fù)述并確認(rèn)客戶需求。
3、聽不清楚時(shí)：“很抱歉，我沒有聽清楚您的話，麻煩您再說一遍，好嗎？ ”
4、認(rèn)真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛注視客戶。
5、不能滿足客戶需求時(shí)：“很抱歉，我們不能滿足您的要求，因?yàn)?hellip;請您見諒。您可以…”（表達(dá)時(shí)，面帶微笑，眼睛看客戶），使用委婉性拒絕，不允許生硬拒絕。
三、 雙手接
1、雙手接過客戶的單據(jù)憑證，微笑看著客戶，說：“請稍等。”
2、“馬上為您辦理。”
四、 及時(shí)辦
1、為客戶辦理業(yè)務(wù)要快速、準(zhǔn)確。
2、需要輸入密碼的：“請輸入密碼。 ”
3、需客戶簽字的：“請核對，請?jiān)诖撕炞帧?rdquo;
4、取款：“過鈔，請看計(jì)數(shù)器!”
5、在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不許與臨柜聊天、接聽私人電話。
6、排隊(duì)客戶較多時(shí)，應(yīng)提高辦理效率，減少憑證整理時(shí)間，增開業(yè)務(wù)窗口。
7、網(wǎng)點(diǎn)因線路或設(shè)備原因不能辦理業(yè)務(wù)，要向客戶解釋：“對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍等，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。”
8、如果本筆業(yè)務(wù)發(fā)生費(fèi)用，提前提醒：“辦理這筆業(yè)務(wù)需要多少費(fèi)用，如果沒有問題，現(xiàn)在我?guī)湍k理。”
五、 巧營銷
1、同時(shí)啟動交叉銷售流程。“您的業(yè)務(wù)需要幾分鐘時(shí)間，請您關(guān)注我行*產(chǎn)品？”
2、客戶辦完業(yè)務(wù)后，可以直接詢問，“您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”或者“*客戶，剛才了解這個(gè)##理財(cái)產(chǎn)品，您可以考慮購買5萬或10萬？”
3、客戶回答：我不需要。
4、回應(yīng)客戶：“沒有關(guān)系，您對哪些產(chǎn)品比較感興趣？如果一有適合你的產(chǎn)品，我馬上通知你，請問您的電話號碼是？” 并且邊記錄邊說：“您的預(yù)期收益是多少？我?guī)湍阌涗浺幌?？如果產(chǎn)品合適，你準(zhǔn)備投資多少錢？”
5、信息獲取后，下班后整理，并統(tǒng)一交營業(yè)經(jīng)理登記分析。
六、 雙手遞
1、請客戶進(jìn)行評價(jià)：“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。”
2、給客戶存折時(shí)：“請收好存折，請您核實(shí)一下!”
3、給客戶現(xiàn)金：“請收好您的隨身物品！您的現(xiàn)金，請您核點(diǎn)清楚!”
4、給客戶存折(卡) 、證件或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑，眼睛看客戶。
5、禁止拋摔存折(卡)或現(xiàn)金。
七、 目相送
1、當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。”
2、客戶走時(shí)：“請慢走，再見。” 如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快”，如是節(jié)假日（春節(jié)、國慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”
3、面帶微笑，目送客戶 。
第七講：理財(cái)經(jīng)理經(jīng)理五步法
一、 熱情接待
二、 提供飲品
三、 了解需求
四、 深入營銷
五、 交叉銷售
六、 禮貌送客
第八講：銀行待客溝通技巧
一、 待客服務(wù)用語的使用技巧
1、以客戶為中心
2、服務(wù)常用語
二、 影響溝通效果的因素分析
1、傾聽
2、贊美
3、溝通3A法則
4、以客戶為中心
三、 營造溝通氛圍
1、什么樣的溝通氛圍最有利
2、溝通氛圍如何營造
3、溝通的氣氛
四、 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1、如何避免措辭生硬
2、將陳述句換成疑問句
3、商量的口吻
4、重視客戶的感受
五、 大客戶心理滿足之溝通技巧
培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/281534.html
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- 趙鴻漸
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（