課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)公司的目標
課程收益
通過本課程可了解物業(yè)公司的服務內容、標準及流程，掌握組織架構類型及部門分工，以便使企業(yè)選擇適合自己的架構模式，發(fā)揮統(tǒng)一領導與層級管理的*功效，應用目標管理與績效考核，確保企業(yè)各類目標的實現(xiàn)
物業(yè)公司的目標不是一成不變的，要不斷對目標進行管控，并提高自身抗風險能力，才能使企業(yè)長久的生存與穩(wěn)健的發(fā)展
授課對象
物業(yè)公司中高層管理人員、綜合管理人員及其他相關崗位人員
課程內容
第一章 物業(yè)公司的組織架構及部門分工
第一節(jié) 物業(yè)公司的組織架構
1.物業(yè)公司組織架構設置的要求
具有服務性功能、能發(fā)揮員工潛能、效率與效益兼顧
2.物業(yè)公司組織架構設置的原則
目標原則、統(tǒng)一領導與層級管理原則、分工協(xié)作原則、權責對應原則
3.物業(yè)公司組織架構的類型及特點
（1）直線制---主要優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時；主要缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能
（2）直線職能制---主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)；主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協(xié)調困難，容易造成扯皮，降低工作效率
（3）事業(yè)部制---主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司**高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業(yè)部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出；主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調困難，機構重疊，人員過多
（4）矩陣制---主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；二是有利于調動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內的問題；三是具有較強的機動性和適應性；主要缺點：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調工作量比較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾
第二節(jié) 物業(yè)公司的部門分工
1.物業(yè)公司的部門劃分
總經(jīng)理室、人力資源部、行政管理部、財務部、品質管理部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部、管理處（服務中心）
2. 物業(yè)公司的部門職責
（1）總經(jīng)理室職責：一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設有總經(jīng)理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策
（2）人力資源部職責：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。
（3）行政管理部職責：編制實施行政管理、企業(yè)文化建設、品牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度、管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。
（4）財務部職責：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度；編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作；督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報財務收支情況。
（5）品質管理部職責：企業(yè)質量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系，外部質量審核的協(xié)調，內部服務品質審核的組織協(xié)調，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。
（6）市場拓展部職責：物業(yè)管理市場調查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調，顧問項目管理與協(xié)調等。
（7）經(jīng)營管理部職責：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。
（8）工程管理部職責：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審；各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。
（9）安全管理部職責：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等；具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監(jiān)督、指導、協(xié)調和考核各項月的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調查和處理。
（10）環(huán)境管理部職責：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作；負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。
（11）管理處（服務中心）職責：負責項?的現(xiàn)場管理；為客戶提供優(yōu)質服務；服務及時準確；保證客戶滿意、業(yè)主委員會認可；按時上繳管理傭?；按時完成管理合同簽訂；保證區(qū)整潔美觀；保證?區(qū)安全；保證房屋、設備、設施完好、運轉正常；完成公司下達的各項指標。
第二章 物業(yè)公司的服務內容、標準及流程
第一節(jié) 物業(yè)公司的服務內容
1、物業(yè)公司不同階段的服務
（1）前期介入階段
服務內容有：工程介入、案場配合
（2）交房準備階段
服務內容有：人員準備、物資準備、資料準備、承接查驗、開荒工作
（3）交房階段
服務內容有：人員分工、現(xiàn)場布置、交房實施、問題反饋與跟進
（4）裝修階段
服務內容有：裝修申請、工程管理、保安管理、環(huán)境管理
（5）混合階段
服務內容有：構建平臺、裝修監(jiān)管
（6）日常階段
服務內容有：公共服務（秩序維護、工程維護、環(huán)境維護、客戶服務）、特約服務（家政服務、商務活動、禮儀服務、文化娛樂服務、老年服務）等
第二節(jié) 物業(yè)公司的服務標準
1. 日常階段服務內容
（1）基本服務：簽訂物業(yè)服務合同，明確權利義務關系；承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；建立完善的物業(yè)管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理制度等
（2）公共服務：A、安全管理----小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；別墅區(qū)設立專職保安員；小區(qū)內每小時保安巡查一次；對小區(qū)內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放等；B、環(huán)境管理----按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏等；C、房屋管理----
（3）每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度；通知業(yè)主裝修事項，至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關部門等；設備管理----建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施運行正常；對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修
（4）特約服務：家政、禮儀、養(yǎng)老、商務、娛樂等
（5）2.日常階段的服務標準
（1）房屋及設備設施服務標準
A、房屋完好率---98%；B、房屋維修及時率---99%；C、維修工程質量合格率---100%；D、路燈完好率---95%等
（2）安全服務標準
A、案件發(fā)生率---0.1%；B、火災發(fā)生率---0.1%；C、消防、智能化系統(tǒng)完好率---98%等
（3）環(huán)境服務標準
A、保潔率---99%；B、綠化完好率---100%；C、消殺率---100%；D、垃圾清運及時率---100%等
（4）客戶服務標準
A、顧客滿意率---95%；B、物業(yè)費收繳率---90%；C、客戶投訴率---0.2%以下；D、服務回訪率---95%等
第三節(jié) 物業(yè)公司的標準化流程
1.標準化的定義及意義
定義：對存在的問題或事項，制訂共同的可重復使用的規(guī)則
意義：確保管理水平與服務水平維持在高位
2. 為何要標準化
（1）質量穩(wěn)定：能確保質量持續(xù)的穩(wěn)定
（2）成本優(yōu)化：能節(jié)省培訓及時間成本
（3）改進流程：能使工作更加順暢，加快進程
（4）快速復制：能快速復制工作，減少失誤
3. 如何實施標準化
（1）構建、管理、固化標準
（2）簡單化標準、結構化標準、IT技術標準
（3）標準化的方法論：工作對象、工作目的、工作方法
（4）服務標準體系藍圖：公司層面（規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務管理、物業(yè)運營手冊）；管理層面（經(jīng)理管理、顧客服務、保安服務、保潔服務、工程服務、園藝服務、前期服務、綜合事務手冊）
第三章 物業(yè)公司的發(fā)展前景及目標管理
第一節(jié) 物業(yè)公司的發(fā)展趨勢及前景
1.市場容量：仍有近100億的市場潛力
2.發(fā)展路徑：大型企業(yè)強者恒強、中型企業(yè)創(chuàng)新求變、小型企業(yè)夾縫生存
3.資本市場：在主板及香港上市的物業(yè)企業(yè)有幾十家
第二節(jié) 物業(yè)公司的目標管理
1.目標的分類
（1）按時間分：長期目標、中期目標、短期目標
（2）按性質分：經(jīng)營目標、管理目標、服務目標
（3）按范圍分：整體目標、局部目標、階段目標
2.目標的制定
（1）根據(jù)往年財務數(shù)據(jù)，從下往上制定項目或分公司年度目標
（2）根據(jù)開源增效要求，從上往下制定分公司或項目年度目標
（3）目標的制定要符合：具體、相關、可衡量、可達成、有時間限制的原則
3.目標管理的實施
（1）目標責任制（簽訂責任書、分解目標、落實到項目、團隊及個人）
（2）過程管控（各種會議、各種檢查、各項排名、績效考核）
（3）關注目標達成率（利潤率及人均創(chuàng)利、收繳率和催欠率、多經(jīng)收益、補貼、成本控制率、現(xiàn)金流）
（4）定期復盤（盯指標、比差距、找原因、想辦法、快實施、見成效、累經(jīng)驗、速推廣）
（5）給項目賦能（人、財、物、技術、云平臺、智能化物聯(lián)系統(tǒng)、信息及各類資源等）
第三節(jié) 物業(yè)公司的績效考核
1.制定考核機制
（1）確定考核對象、考核維度、考核方法、考核權重、考核周期、計分方法、獎懲辦法等內容
（2）制定分公司、項目、部門、個人的績效考核方案
2.實施績效考核
（1）根據(jù)績效考核方案要求，對分公司、項目、部門及個人按周期實施績效考核
（2）根據(jù)績效達成情況按比例發(fā)放工資，并接受對績效考評結果有異議的申訴
（3）人力資源部門根據(jù)績效考核結果，作為調整優(yōu)化人員及培養(yǎng)并晉升職位的依據(jù)
物業(yè)公司的目標
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/281442.html
已開課時間Have start time
- 劉愛國