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服務(wù)品牌塑造培訓(xùn)

課程概述
-新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)下，企業(yè)應(yīng)該要如何開(kāi)展客戶服務(wù)體系，以客戶服務(wù)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)
-服務(wù)要有優(yōu)勢(shì)，首先要找到企業(yè)提供服務(wù)的特性和關(guān)鍵要素，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)特性與要素，分析客戶的*期望值和相對(duì)期望值，研究客戶說(shuō)在嘴上的顯性期望，和想在心里的隱性期望，從而找到讓客戶滿意的關(guān)鍵核心
-服務(wù)不可能讓客戶百分之百滿意，但為何有的企業(yè)能夠成功營(yíng)造強(qiáng)大的服務(wù)形象？創(chuàng)造出如此高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度？服務(wù)要能致勝，服務(wù)品牌的塑造才是關(guān)鍵，找出企業(yè)提供服務(wù)的定位，從定位中找出服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，提供有特色的差異化服務(wù)，讓卓越變成文化，讓創(chuàng)新形成習(xí)慣
-服務(wù)流程管理是服務(wù)體系中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，定義服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)服務(wù)步驟、衡量流程績(jī)效，監(jiān)控流程質(zhì)量，是確保服務(wù)品牌的核心內(nèi)容
-服務(wù)團(tuán)隊(duì)是屬于一支很特殊的隊(duì)伍，服務(wù)人員在強(qiáng)大的情緒勞動(dòng)之下，很容易陷入負(fù)面情緒當(dāng)中，做好團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)、人員能力培養(yǎng)、人員績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人心態(tài)輔導(dǎo)，是人員管理的關(guān)鍵要素
-服務(wù)創(chuàng)新才能讓企業(yè)保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)創(chuàng)新是過(guò)程，不是個(gè)別事件，需要有體系，需要被管理，需要有文化支撐，需要有檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，更需要跟企業(yè)服務(wù)品牌的核心戰(zhàn)略相結(jié)合

課程對(duì)象
-企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、及相關(guān)客戶服務(wù)管理人員

課程綱要
第一篇 服務(wù)如何致勝
-服務(wù)真的能致勝嗎
-新的競(jìng)爭(zhēng)年代下的生存之道
-你的服務(wù)能讓客戶記得住嗎

第二篇 以客戶滿意度為核心的服務(wù)管理體系
-客戶到底怎么了
-以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理
-分類服務(wù)來(lái)找出服務(wù)特性
-分解服務(wù)來(lái)找出服務(wù)要素
-分析需求來(lái)找出客戶期望值
-基本期望與增值期望：客戶到底要什么
-*期望和相對(duì)期望：創(chuàng)新服務(wù)的開(kāi)始
-顯性期望和隱性期望：感動(dòng)服務(wù)的開(kāi)端
-期望三環(huán)分析圖：服務(wù)品牌的塑造

第三篇 以服務(wù)品牌塑造為核心的服務(wù)致勝戰(zhàn)略
-品牌不只是商標(biāo)，還是一種信任和認(rèn)同
-服務(wù)品牌塑造：如何讓服務(wù)產(chǎn)生影響力
-從成本中心走向影響中心：如何替你的服務(wù)定位
-從基本走向差異：如何替服務(wù)找到特色
-從差異走向卓越：如何讓服務(wù)變成品牌
-利器一 好感度
-利器二 強(qiáng)化
-利器三 一致性
-從品牌建立文化：如何讓你的服務(wù)改變你的企業(yè)
-讓卓越變成文化，讓創(chuàng)新形成習(xí)慣

第四篇 以服務(wù)品牌強(qiáng)化為核心的服務(wù)流程管理
-從客戶期望值中定義服務(wù)內(nèi)容
-服務(wù)流程圖：從服務(wù)過(guò)程中定義服務(wù)步驟
-從品牌宣言中定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-從組織架構(gòu)中尋找服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)
-外部客戶接觸關(guān)鍵點(diǎn)
-內(nèi)部客戶接觸關(guān)鍵點(diǎn)
-從流程關(guān)鍵點(diǎn)定義流程績(jī)效和質(zhì)量監(jiān)控

第五篇 以品牌文化為主軸的人員團(tuán)隊(duì)管理
-人員團(tuán)隊(duì)組建
-你需要怎樣的人員組織架構(gòu)
-人員素質(zhì)能力模型：?jiǎn)T工需要哪些能力
-服務(wù)人員能力培養(yǎng)
-你需要怎樣的培訓(xùn)隊(duì)伍
-服務(wù)人員**需要的兩門(mén)課：客戶心理分析和客戶情緒轉(zhuǎn)移技巧
-服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和心態(tài)輔導(dǎo)
-團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的4大法則
-個(gè)人輔導(dǎo)的2大工具
-服務(wù)人員績(jī)效管理
-績(jī)效管理的5大原則
-從品牌宣言定義人員關(guān)鍵績(jī)效
-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵原則

第六篇 以服務(wù)品牌戰(zhàn)略為核心的服務(wù)創(chuàng)新
-創(chuàng)新是個(gè)過(guò)程，不是個(gè)事件，創(chuàng)新需要管理
-服務(wù)創(chuàng)新體系
-服務(wù)創(chuàng)新管理
-服務(wù)創(chuàng)新三要素
-文化
-顧客
-服務(wù)品牌戰(zhàn)略
-從期望三環(huán)分析看服務(wù)創(chuàng)新
-服務(wù)創(chuàng)新的黃金三問(wèn)
-企業(yè)有這樣的文化支持創(chuàng)新嗎
-我們的創(chuàng)新是顧客想要的嗎
-我們的創(chuàng)新符合服務(wù)品牌戰(zhàn)略嗎

服務(wù)品牌塑造培訓(xùn)