課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 品質(zhì)經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：許乃威
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶體驗的培訓(xùn)
【課程背景】
客戶體驗管理是客服中心恒久的話題，卻也是巨大的挑戰(zhàn)，高度難以拔高，名為客戶體驗，實質(zhì)工作往往就是投訴管理，做幾個投訴案例分析，寫幾個客戶之聲的報告，每月總經(jīng)理會議上，客戶體驗報告往往變成吐嘈大會，翻來覆去談的內(nèi)容都是千篇一律、各部門早就知道、卻又難以改善的投訴痛點問題。
此次課程重點就是針對客戶體驗提升難的這個行業(yè)痛點，從體系、戰(zhàn)略、客戶洞察、組織優(yōu)化、團隊管理等方面，分享第一手的寶貴經(jīng)驗，觀點新穎，落地實戰(zhàn)性強，沒有空洞的理論，都是實際工作中沉淀的經(jīng)驗總結(jié)。
此次課程分享內(nèi)容大量來自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是通過典型以客戶體驗為組織核心戰(zhàn)略的代表，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理模式也對整個行業(yè)帶來巨大的變革，此次課程內(nèi)容擷取互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，萃取出一套具體可行的管理辦法，內(nèi)容高度聚焦，直接切入行業(yè)痛點，分享案例來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)優(yōu)秀標桿企業(yè)的第一手經(jīng)驗，內(nèi)容具有強大落地性，相信能帶給客戶體驗工作者不少的啟發(fā)。
【課程對象】
各級客戶體驗管理人員、質(zhì)量管理人員、現(xiàn)場管理人員、團隊管理人員、中高層管理人員
【課程大綱】
專題一 體系篇
-新時代，新思維，新體系
-以客戶體驗為驅(qū)動的體系建設(shè)
-互聯(lián)網(wǎng)思維的體系戰(zhàn)略
-明確目標：明確客群，明確成功
-統(tǒng)一思想：客服與市場產(chǎn)品統(tǒng)一目標，統(tǒng)一行動
-雙點出發(fā)：痛點和機會點出發(fā)
-有效洞察：有價值，可落地
-快速疊代：檢驗體驗，深化體驗
-如何讓全公司融入客戶體驗體系當中
-客戶體驗驅(qū)動三引擎
-接觸點
-痛點
-機會點
-如何圍繞三引擎搭建客戶體驗體系
專題二 洞察篇
-客戶體驗源于客戶洞察
-有效洞察源于突破視野，從更高視角觀察
-洞察團隊的洞察能力源于4項洞察
-市場洞察
-產(chǎn)品洞察
-客戶洞察
-體驗洞察
-如何培養(yǎng)團隊的洞察4能力
-洞察方案設(shè)計
-如何從接觸點尋找客戶洞察點
-如何收集客戶體驗信息
-如何從痛點和機會點進行客戶洞察
-客戶洞察的分析方法和分析工具
-如何將客戶體驗信息轉(zhuǎn)化為客戶洞察
-主要的分析方法和工具
專題三 優(yōu)化篇
-從洞察到提升
-如何將洞察結(jié)果轉(zhuǎn)為有效提升行動
-提升行動成功4要素
-全公司的參與融入
-提升方案的費力程度
-提升效果對企業(yè)的價值高低
-提升效果是否短期可見
-客戶體驗改善方案設(shè)計
-如何優(yōu)化全公司服務(wù)鏈條
-如何優(yōu)化流程
-如何優(yōu)化管理
-如何優(yōu)化人員
-如何讓客戶體驗不再等同于投訴處理
-客戶體驗不是投訴處理的同義詞
-如何讓客戶體驗得到全公司支持
-如何撰寫每月的客戶體驗報告
-如何召開每月的客戶體驗高層會議
專題四 團隊篇
-客戶體驗團隊的核心成員
-客戶體驗官
-客戶洞察員
-優(yōu)化行動組
-客戶體驗團隊必須由全公司相關(guān)人員組成
-客戶體驗團隊的績效考核與激勵
-客戶體驗團隊的培養(yǎng)與培訓(xùn)
專題五 模擬實戰(zhàn)篇
-企業(yè)A模擬場景練習(xí)
客戶體驗的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/280883.html
已開課時間Have start time
- 許乃威