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貴賓理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)

課程大綱

導(dǎo)引：什么是全方位的財(cái)富管理
1． 什么是財(cái)富管理
2． 銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)
3． 全方位財(cái)富管理業(yè)務(wù)
第一講：中國中產(chǎn)階層的變化與財(cái)富管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
一、銀行業(yè)全方位發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)的趨勢
1．銀行業(yè)績提升的重要來源
--財(cái)富管理業(yè)務(wù)對銀行業(yè)績的影響
2．面對中產(chǎn)階層財(cái)富增加，相對應(yīng)的需求升級
--客戶的需求不再滿足于消費(fèi)，或不僅僅只有消費(fèi)的需求，還有投資的需求、保險(xiǎn)的需求，銀行傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，如活存、定存或未經(jīng)專業(yè)評級單一銷售的金融產(chǎn)品等，已無法滿足客戶的需要。
二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)的崛起和發(fā)展
1．財(cái)富管理業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的建立與演變過程和發(fā)展階段
--吸收存款
--銷售手續(xù)費(fèi)收入的投資性產(chǎn)品
--專業(yè)化理財(cái)規(guī)劃服務(wù)
三、建立財(cái)富管理事業(yè)體系
1．初步導(dǎo)入階段
--沿用傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式，從嚴(yán)格意義上講這個階段還沒有財(cái)富管理業(yè)務(wù)。
2．小規(guī)模經(jīng)營階段
--這個階段財(cái)富管理業(yè)務(wù)開始從無到有的小規(guī)模經(jīng)營階段。
3．大規(guī)模經(jīng)營階段
--銀行從過去的被動服務(wù)到主動服務(wù)營銷，走出去營銷。整個財(cái)富管理業(yè)務(wù)大規(guī)模開展并產(chǎn)生規(guī)模效益。財(cái)富管理業(yè)務(wù)開始向廣度發(fā)展。
4．精細(xì)化經(jīng)營階段
--這個階段是財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展**成熟的階段，財(cái)富管理業(yè)務(wù)向縱深度發(fā)展。
四、財(cái)富管理事業(yè)發(fā)展體系
1．什么是成功的財(cái)富管理基業(yè)
--支行網(wǎng)點(diǎn)渠道開發(fā)
--績效管理制度
--IT系統(tǒng)整合
--財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)
2．財(cái)富管理的三大支柱
--專業(yè)理財(cái)人員
--客戶資源
--產(chǎn)品優(yōu)勢

第二講：貴賓理財(cái)經(jīng)理的工作職責(zé)
一、達(dá)成業(yè)績目標(biāo)
貴賓理財(cái)經(jīng)理的*目標(biāo)，是幫助解決客戶的財(cái)務(wù)需求/問題，達(dá)至銀行規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)，營造雙贏關(guān)系。具體的工作：
1．業(yè)務(wù)推廣與開發(fā)
2．提升銷售技巧
3．開發(fā)新客戶
二、深耕現(xiàn)有的客戶
1．深耕銀行現(xiàn)有客戶是貴賓理財(cái)經(jīng)理的主要工作，是產(chǎn)生業(yè)績的主要來源
三、提供專業(yè)理財(cái)咨詢與資訊服務(wù)
1．專業(yè)理財(cái)咨詢服務(wù)
--針對高凈值客戶群的不同需求提供全方位的專屬理財(cái)服務(wù)，包括銀行保險(xiǎn)、債券、基金、黃金、外匯等金融商品服務(wù)，達(dá)到整合行銷的目的。
2．專業(yè)資訊服務(wù)
--貴賓理財(cái)經(jīng)理平日應(yīng)隨時留意收集相關(guān)金融報(bào)道，以便在銷售產(chǎn)品時作為輔助資料，增加說服力。
--貴賓理財(cái)經(jīng)理要維持一貫性的服務(wù)品質(zhì)及對金融市場的了解，應(yīng)積極參加各種培訓(xùn)訓(xùn)練課程及考證，以提升業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品銷售流程
四、客戶關(guān)系維護(hù)
客戶需要受到重視、尊重、關(guān)懷，貴賓理財(cái)經(jīng)理日常**與客戶的關(guān)系互動掌握客戶的需求，建立與客戶間的信任關(guān)系
五、貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)具備的工作能力
1．應(yīng)具備的產(chǎn)品知識和銷售技巧．
2．應(yīng)具備的客戶經(jīng)營知識
包括：如何開拓新的客戶？如何進(jìn)行客戶的永續(xù)經(jīng)營？如何針對現(xiàn)有客戶進(jìn)行深耕？如何**現(xiàn)有客戶進(jìn)行廣耕？
3．具備的目標(biāo)管理和時間管理能力

第三講：專業(yè)服務(wù)和銷售流程
一、服務(wù)流程與服務(wù)技巧
1．迎賓的服務(wù)技巧
2．辦理業(yè)務(wù)/作業(yè)的服務(wù)技巧
3．產(chǎn)品推介/銷售
4．客戶抱怨處理的服務(wù)技巧
二、理財(cái)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程
1．了解客戶（KYC）
--KYC八部曲，填寫客戶信息表
--了解客戶理財(cái)需求，投資目的，風(fēng)險(xiǎn)承受能力
2．介紹產(chǎn)品
-- “理財(cái)健診”和“保單檢視”的銷售流程
3．完成銷售
--《客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性評估問卷》確定風(fēng)險(xiǎn)等級
4．延續(xù)服務(wù)
--跟蹤投資組合的**新表現(xiàn)，調(diào)整投資組合的策略。

第四講：貴賓理財(cái)經(jīng)理顧問式營銷技巧
一、建立客戶關(guān)系的技巧
1．陌生電話約訪
技巧：電訪清單準(zhǔn)備
2．現(xiàn)有客戶電話拜訪
技巧：熟悉現(xiàn)有客戶賬戶狀況及年齡來區(qū)分客戶的屬性。
3．電話理想開場白
4．主打產(chǎn)品開場的十項(xiàng)技巧
5．交談溝通的技巧
--制定電訪外呼觀察卡
二、發(fā)掘客戶需求的技巧
技巧一：發(fā)掘客戶需求的模式——問問題的邏輯步驟
1．提出詢問現(xiàn)狀與理財(cái)目標(biāo)的問題
2．詢問客戶對現(xiàn)狀的感受，引起隱藏性需求
3．強(qiáng)化客戶的需求
4．拋出解決方案或產(chǎn)品的暗示性問題
案例：**引導(dǎo)性的問問題技巧達(dá)到與客戶互動來共同了解和分析客戶現(xiàn)狀。
技巧二：針對不同產(chǎn)品發(fā)掘客戶需求問問題的方法
1．短期理財(cái)
2．債券產(chǎn)品
3．投資類產(chǎn)品——基金
4．保險(xiǎn)產(chǎn)品
案例：介紹產(chǎn)品技巧實(shí)戰(zhàn)案例分享
技巧三：處理反對意見的技巧
1．客戶反對意見的態(tài)度、原因與處理步驟方法
2．面對反對意見的心態(tài)和反應(yīng)
3．消除客戶的疑慮

技巧四：促成交易的技巧
1．發(fā)現(xiàn)客戶購買信號
2．激發(fā)客戶購買欲望的技巧
3．掌握客戶購買價值觀層級，對癥下藥
案例：如何發(fā)掘客戶購買價值觀
貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理的自我定位是營銷能力技巧提升首要條件——總結(jié)與提煉
營銷能力的培養(yǎng)是短期出業(yè)績，長期提升自我的理財(cái)投資的能力——結(jié)語

（進(jìn)階課程部分：）
**講：私人財(cái)富管理揭秘
一、高凈值客戶需求分析
1．高凈值客戶**基本的問題
--買什么樣的理財(cái)產(chǎn)品
--如何化解通貨膨脹和匯率波動的風(fēng)險(xiǎn)
--資產(chǎn)如何配置
--如果保證財(cái)富的安全
--如何成功完成代際傳承實(shí)現(xiàn)家業(yè)長青、財(cái)富永續(xù)
2．財(cái)富管理的四大需求
--資產(chǎn)保值和守成
--安全和隱私
--財(cái)富傳承
--資產(chǎn)配置
3．財(cái)富管理的“三大核心”與 “一個周期”
--資產(chǎn)管理與多資產(chǎn)投資組合
--財(cái)富架構(gòu)與債務(wù)規(guī)避
-避免高端的財(cái)富管理降格成為理財(cái)產(chǎn)品銷售
4．?dāng)?shù)據(jù)分析：（超）高凈值客戶的投資目標(biāo)
5．復(fù)利的計(jì)算（世界第八大奇跡）
6．中國財(cái)富人群面臨的三大資產(chǎn)配置局限
--產(chǎn)品局限
--制度局限
--人才局限
7．實(shí)例分享：探索世界*的財(cái)富人士是如何對資產(chǎn)進(jìn)行配置和籌劃
--人、財(cái)、物的全球化視角
--考慮貨幣（匯率）風(fēng)險(xiǎn)
--平衡收益和風(fēng)險(xiǎn)痛苦指數(shù)（流動性、收入、資產(chǎn)增值保值）
--個人資產(chǎn)管理的三大陷阱
--龐氏騙局陷阱

第二講：高凈值客戶的開發(fā)經(jīng)營
一、了解客戶
1．消除開發(fā)高凈值客戶的擔(dān)心
2．了解客戶（KYC）
案例分析：如何從多角度了解客戶的基本資料和深入認(rèn)知。
3．財(cái)富管理客戶需要KYC的三種情況
--新開戶時的KYC
--交易時的KYC
--重新檢視客戶投資風(fēng)險(xiǎn)屬性時的KYC
二、高凈值客戶開發(fā)經(jīng)營的銷售循環(huán)
高凈值客戶經(jīng)營策略與一般客戶經(jīng)營策略不同，它不是一個一次性的買賣關(guān)系過程，而是一個長久客戶關(guān)系經(jīng)營的過程，其銷售流程是一個顧問式的銷售循環(huán)，這個銷售循環(huán)采用“螺旋提升四步工作法”。
1．傾聽：了解客戶理財(cái)需求，風(fēng)險(xiǎn)屬性和資產(chǎn)負(fù)債情況
2．提議：提出投資理財(cái)建議方案并交由客戶審視。
3．實(shí)施：方案獲客戶確認(rèn)并協(xié)助客戶實(shí)施。
4．跟蹤：跟蹤、檢視客戶投資組合。

第三講：高凈值客戶資產(chǎn)配置式營銷
一、資產(chǎn)配置的邏輯
所謂資產(chǎn)配置，就是“資產(chǎn) 配置，其中資產(chǎn)是投資標(biāo)的，配置是投資策略”
1．實(shí)現(xiàn)多資產(chǎn)投資管理
2．設(shè)定投資目標(biāo)
--回報(bào)目標(biāo)（設(shè)定回報(bào)目標(biāo)，包含了相對收益與*收益，以及通貨膨脹的因素）
3．風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)
--風(fēng)險(xiǎn)容忍度
--風(fēng)險(xiǎn)評估與風(fēng)險(xiǎn)管理
--相對風(fēng)險(xiǎn)與*風(fēng)險(xiǎn)
4．回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系
--資本資產(chǎn)定價模型（CAPM）
5．投資限制
案例分析：中國資本市場的投資限制
二、資產(chǎn)配置投資策略制定
1．戰(zhàn)略型資產(chǎn)配置（SAA）
--組合大類資產(chǎn)
--分散配置大類資產(chǎn)
--集中投資
--優(yōu)化資產(chǎn)配置
2．戰(zhàn)術(shù)型資產(chǎn)配置（TAA）
--主動投資管理
--橋接戰(zhàn)略型資產(chǎn)配置和戰(zhàn)術(shù)型資產(chǎn)配置
--中期資產(chǎn)配置（MTAA）
三、資產(chǎn)配置方案的影響因素
1．經(jīng)濟(jì)周期的影響
--經(jīng)濟(jì)周期的四個階段
--主題投資
--市場預(yù)期
2．投資標(biāo)的的選擇
3．主動投資與被動投資
4．投資工具
5．單一資產(chǎn)類別
6．貨幣匯率對沖

第四講：高端客戶（信用卡VIP）客群管理
（了解客戶信用卡客群特色，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)細(xì)化這部分內(nèi)容）
一、客群分類
1．重點(diǎn)客戶
2．潛力客戶
3．生客/熟客/忠誠客”客群細(xì)分法
二、案例分享：事件式營銷方法流程及應(yīng)用
事件式營銷是“事件”作為營銷活動的起點(diǎn)，而事件是指當(dāng)客戶的行為或交易形態(tài)發(fā)生巨幅變化，以及客觀環(huán)境發(fā)生的變化，此時可以協(xié)助營銷人員辨識出客戶有強(qiáng)烈的需求產(chǎn)生，因而設(shè)計(jì)營銷活動，利用合適的時間點(diǎn)跟客戶接觸，提供合適的產(chǎn)品服務(wù)。
三、案例分享：客群管理
企業(yè)高管篇：企業(yè)高管是各家銀行高端客戶競爭的焦點(diǎn)，這部分客戶的特征也比較明顯，共性突出。
1．客群特征
2．客群需求
3．營銷方法

中小企業(yè)主：中小企業(yè)主是高凈值人群的重要組成部分。他們對財(cái)富管理以及資產(chǎn)保護(hù)和傳承有著更廣發(fā)的需求
1．客群特征
2．客群需求
3．營銷方法
結(jié)語：為中國高凈值客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域的市場很巨大，競爭也很激烈。要贏得客戶，需要從了解客戶的獨(dú)特需求、產(chǎn)品和服務(wù)的特色、創(chuàng)新入手。作為貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理必須具有高水平的專業(yè)能力以及職業(yè)水準(zhǔn)。同時，要清醒認(rèn)識到，沒有一個投資顧問能夠滿足所有客戶的所有需求，未來很大程度上需要客戶經(jīng)理搭建屬于自己的資源網(wǎng)絡(luò)，包括專家型的法律顧問，稅務(wù)顧問、移民顧問、教育顧問，并向客戶推薦。作為剛起步的中國私人銀行，更必須具備強(qiáng)大的中臺和后臺的支持，外加*的前臺——與客戶直接接觸和交流的私人銀行客戶經(jīng)理，才能贏得市場以及客戶的信賴。

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