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客戶(hù)服務(wù)技能課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位中高層、中基層領(lǐng)導(dǎo)；客服部門(mén)主管；客服人員。

【培訓(xùn)大綱】
1、分析優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理 內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案；
2、掌握優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理 的技能提升方法；
3、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理 培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)；
4、引爆優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理 潛力的行動(dòng)方案。

第一講 樹(shù)立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理理念
1、正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)市場(chǎng)環(huán)境分析
3、大格局造就大營(yíng)銷(xiāo)
4、市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng)
5、整合營(yíng)銷(xiāo)4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)案例！
解析：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理課程案例分析！

第二講 正確的自我定位
1、工作人員首先定位于服務(wù)員
2、利他精神與優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理
3、每個(gè)人都是企業(yè)形象代言人
4、不管做什么，你要成為這方面的專(zhuān)家
5、從行業(yè)內(nèi)找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿
討論：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三講 商務(wù)禮儀及表現(xiàn)形式
1、質(zhì)疑禮儀之邦
2、修養(yǎng)即修行，職場(chǎng)即道場(chǎng)
3、由內(nèi)而外的氣質(zhì)修煉
4、公務(wù)禮儀與交往禮節(jié)
5、跨文化的禮儀要領(lǐng)
互動(dòng)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理案例分析示范

第四講 處理異議的策略與技巧
1、99%的矛盾是由誤會(huì)造成的
2、耳聽(tīng)、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度
3、棘手的客戶(hù)是最好的老師
4、不與客戶(hù)爭(zhēng)高低
5、處理異議的三大關(guān)鍵
分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管
理？

第五講 成交—關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始
1、從《塔木德》中學(xué)習(xí)什么
2、完成銷(xiāo)售得到傭金，交到朋友可賺一生財(cái)富
3、售前的奉承不如售后的服務(wù)，后者才會(huì)*地吸引客戶(hù)
4、從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)成功
5、從營(yíng)銷(xiāo)角度理解客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲！
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理六技巧！
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理難題！

第六講 卓越的客戶(hù)關(guān)系管理
1、服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
2、服務(wù)利潤(rùn)鏈的四大要素展示
3、客戶(hù)關(guān)系管理的要素分析
4、如何設(shè)計(jì)客戶(hù)資料卡
5、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）模式的運(yùn)用
6、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)

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