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危機(jī)管理應(yīng)對(duì)技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位營銷部門主管、總監(jiān)；企業(yè)中高層、中基層管理者。

【培訓(xùn)大綱】
1、危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立；
2、危機(jī)管理的六大原則；
3、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則；
4、危機(jī)處理中的“隔離”策略；
5、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧。

一、危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立
1、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
海恩法則？
蝴蝶效應(yīng)？
墨菲定律？
2、受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則？
AISAS法則？
3、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
誰是最重要的利益相關(guān)者？政府*？
最有可信度的是誰？
利益相關(guān)者的重要性排名
與利益相關(guān)者如何溝通？
4、危機(jī)管理的六大原則
5、什么是中國式危機(jī)公關(guān)？
關(guān)系是中國式危機(jī)公關(guān)的全部？
政府－媒體－老百姓
政府運(yùn)作的特點(diǎn)？如何進(jìn)行政府公關(guān)？
媒體受哪四種力量左右？
北京媒體：上面沒說不行就行？
上海媒體：上面說行才行？
深圳媒體：上面說不行也行？
面子是中國老百姓最在意的？
6、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
風(fēng)險(xiǎn)信息收集的方法與渠道是什么？
預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)？
危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成？
危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰擔(dān)任？
危機(jī)預(yù)警的五大信號(hào)？
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二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則
1、第一時(shí)間原則
兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)
兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
第一時(shí)間是多長時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
第一時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？
應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
2、真實(shí)坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機(jī)處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點(diǎn)
哈爾濱水危機(jī)的啟示
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
4、息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、口徑統(tǒng)一原則
一個(gè)出口
一個(gè)口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因
領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？
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三、危機(jī)處理中的“隔離”策略
1、時(shí)間
多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
原因還沒調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場(chǎng)：
設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？
隔離記者？現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？
對(duì)受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來
足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？
合作而非對(duì)抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?
5、責(zé)任人
處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？
問責(zé)？放大抓??？戴罪立功？
6、原因
內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知
7、信息
謠言止于什么？公開？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序
媒體最關(guān)心的問題
8、產(chǎn)品
對(duì)問題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點(diǎn)？
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？
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四、危機(jī)處理的步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個(gè)步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則？
兩種機(jī)制？
四個(gè)注意？
6、危機(jī)預(yù)警－五個(gè)步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？
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五、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧
1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規(guī)則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對(duì)媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？
6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱
9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式－信息加工－新聞發(fā)言人
實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？
危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？
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