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客戶服務(wù)的學(xué)習(xí)

課程介紹
服務(wù)新時代，真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本身的需求使他滿意，所以客戶主義就顯得尤為重要！客戶與我們的每一次接觸，都給了我們一次互動的機(jī)會，把握服務(wù)關(guān)鍵時刻，與客戶進(jìn)行積極互動，才能共創(chuàng)溫暖服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶從我們的服務(wù)中感受到關(guān)懷，并幫助他們發(fā)掘我們產(chǎn)品的價值；客戶會把這種好感銘刻于心，成為我們的忠誠客戶，也才會借助對服務(wù)的溫暖感知，通過客戶口碑影響更多的人。

課程目標(biāo)
1. 更好地認(rèn)知客戶，了解現(xiàn)時代客戶已經(jīng)升級的訴求，以及客戶主義的重要性；
2. 掌握有效溝通的模型，學(xué)會互動技巧，關(guān)注客戶情感，增強(qiáng)客戶感知；
3. 學(xué)會如何主動地向客戶提出合理的建議，體現(xiàn)服務(wù)價值，提高服務(wù)效率；
4. 針對不同的場景，深入了解背后的原因，掌握異議和投訴處理的方法。

課程對象
服務(wù)人員、業(yè)務(wù)骨干，需提升服務(wù)溝通能力的人員

課程大綱
課程導(dǎo)入1：現(xiàn)時代客戶的升級訴求
課程導(dǎo)入2：客戶主義的重要性
第一章：服務(wù)意識提升篇
何為“服務(wù)意識”？
服務(wù)意識導(dǎo)致的服務(wù)水平（服務(wù)現(xiàn)狀分析）
從對方角度出發(fā)的服務(wù)原則
主動服務(wù)的幾大好處
訓(xùn)練一：服務(wù)意識提升訓(xùn)練方法
服務(wù)意識測評、測評結(jié)果解析

第二章：服務(wù)溝通技巧篇
討論：一次好的被服務(wù)經(jīng)歷
結(jié)論：客戶認(rèn)知決定選擇
案例：營服務(wù)系列案例   視頻：這樣對待客戶對不對系列
-認(rèn)知從哪里來？
-關(guān)鍵時刻的含義是什么？
-營業(yè)廳、裝維、熱線等的服務(wù)關(guān)鍵時刻有哪些？
服務(wù)溝通四部曲
-熱情歡迎
-探尋需求
-及時響應(yīng)
-滿足需求
1、熱情歡迎
-打造服務(wù)親和力
-如何讓客戶感受到被尊重、被關(guān)注（客戶主義）
-和諧氛圍營造的技巧
訓(xùn)練二：服務(wù)親和力訓(xùn)練方法
互助伙伴交叉練習(xí)、學(xué)員錄像自評、小組呈現(xiàn)、老師總結(jié)提煉
2、探尋需求
-傾聽的三個層次：內(nèi)容、感受、需求
-關(guān)注情感：客戶有話說
-提問的技巧
-了解對方的要求與期望
訓(xùn)練二：客戶有話說
每句話背后的情感訴求，提高服務(wù)敏感度和情感力量的重要性
案例引出，鼓勵學(xué)員思考客戶行為的背后訴求
3、及時響應(yīng)
-主動提出合適的服務(wù)建議
-主動在服務(wù)中如何落地
-合適在服務(wù)中如何落地
-變拒絕為主動的方法
訓(xùn)練三：常見的拒絕場景以及技巧練習(xí)，變被動為主動
4、滿足需求
-滿足需求的5C原則
-5C原則如何在服務(wù)中落地
-檢測滿意度
-超出客戶期望

第三章：營銷技巧提升篇
案例《營業(yè)員小花的故事》
-網(wǎng)絡(luò)時代客戶的溝通方式變化
-網(wǎng)絡(luò)時代客戶的消費(fèi)行為變化
銷售的前提是和諧氣氛
-產(chǎn)生好感
-建立信任
-日常維系
-關(guān)懷的價值
-高價值客戶的關(guān)注點(diǎn)
產(chǎn)品推薦
-FABE法則的實(shí)操運(yùn)用
-探尋客戶消費(fèi)需求的技巧
-如何將產(chǎn)品與客戶需求進(jìn)行鏈接
-從客戶的角度出發(fā)，訴說產(chǎn)品給客戶帶來的好處和利益
訓(xùn)練四：FABE賣點(diǎn)推薦
異議處理
訓(xùn)練五：異議場景訓(xùn)練

第四章：投訴處理技能篇
客戶投訴心理分析
-馬斯洛：心理需求層次
-投訴過程中的心理期望
-投訴客戶的心理類型分析
同理心溝通
-同理心溝通的概念
-同理心溝通四要素
-同理心溝通在投訴處理中的運(yùn)用
典型案例研討與解析
案情介紹、話術(shù)解析、處理流程、處理技巧、總結(jié)復(fù)盤、交流研討
-案例名稱《套餐生效時間爭議》
-案例名稱《營銷宣傳歧義的處理》
-案例名稱《營銷受理爭議的處理》
-案例名稱《吉祥號的發(fā)放回收問題》
-案例名稱《補(bǔ)換卡糾紛》
-案例名稱《手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)問題》

客戶服務(wù)的學(xué)習(xí)