高效實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
講師：張光祿 瀏覽次數(shù)：2615
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲(chǔ)備干部
培訓(xùn)講師：張光祿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
課程背景：
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)面前，客戶成為了我們最重要的戰(zhàn)略資源。我們?cè)絹?lái)越能意識(shí)到客戶資源是競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。同時(shí)“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營(yíng)銷人員的心中。那么，如何才能在這場(chǎng)客戶的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系，便成為了我們急需解決的重要問(wèn)題。
課程收益：
通過(guò)老師的講解，讓學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)、客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)有個(gè)全新的認(rèn)知，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，讓每個(gè)學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶經(jīng)營(yíng)管理模型，以及相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)營(yíng)體系。
課程對(duì)象：
集團(tuán)各業(yè)務(wù)板塊管理者、儲(chǔ)備干部、績(jī)優(yōu)人員及相關(guān)需求者
課程大綱：
一、外部的市場(chǎng)環(huán)境已在悄然無(wú)息中發(fā)生著巨大的變化，對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展造成直面沖擊
1、我國(guó)人口結(jié)構(gòu)的變化
2、我國(guó)城鎮(zhèn)化率指標(biāo)的快速變化
例：影響能源行業(yè)二十年間營(yíng)銷變化背后的邏輯
3、老百姓的消費(fèi)習(xí)慣變化
4、從CPI指數(shù)看未來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)的走勢(shì)
5、當(dāng)前疫情下的報(bào)復(fù)性消費(fèi)還會(huì)不會(huì)再次來(lái)臨
6、隨著科學(xué)的進(jìn)步，產(chǎn)品的生產(chǎn)周期大幅縮減
7、供需兩者間的平衡關(guān)系再次被打破
例：人類所有的行為都是參照供需關(guān)系的變化而變化的
8、市場(chǎng)決策的轉(zhuǎn)變
（1）賣方市場(chǎng)
由于物資緊缺導(dǎo)致的一貨難求
例：八十年代的“倒?fàn)?rdquo;，只要能搞到貨就能賺得盆滿缽滿
（2）買方市場(chǎng)
1）由于生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致的庫(kù)存積壓，企業(yè)生存壓力逐漸加大
例：現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)帶貨直播， 某知名演員直播帶貨現(xiàn)場(chǎng)泣不成聲
2）買方市場(chǎng)客戶心理的新特點(diǎn)
-終端客戶個(gè)性消費(fèi)的回歸
-終端客戶消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)
-消費(fèi)心理穩(wěn)定性減小，,轉(zhuǎn)換速度加快
-對(duì)購(gòu)買方便性的需求與對(duì)購(gòu)物樂(lè)趣的追求并存
二、客戶永遠(yuǎn)是你*的資產(chǎn)
1、當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題
(1) 你是否也擁有這些問(wèn)題？
-為什么你比別人更努力但業(yè)績(jī)依然不理想？
-為什么我的客戶在我進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候總跟我要“好處”？
-為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠(yuǎn)去？
-為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠，我的客戶結(jié)構(gòu)不健康？”
(2) 目前的市場(chǎng)情況已經(jīng)發(fā)生了改變
-客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)烈
-中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈
-精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升
-服務(wù)營(yíng)銷需要深度協(xié)同
(3) 你沒(méi)有為客戶創(chuàng)造價(jià)值
你是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，想為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先讓自己擁有價(jià)值
(4) 你的營(yíng)銷缺乏經(jīng)營(yíng)思維
-簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境
-用企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維做客戶經(jīng)營(yíng)你將擁有一個(gè)全新的世界
-所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個(gè)目的而采取行動(dòng)
(5) 你努力的方向出現(xiàn)了問(wèn)題
三大維度打造核心銷售業(yè)績(jī)公式
例：老師運(yùn)用核心業(yè)績(jī)公式實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破，僅僅三個(gè)月時(shí)間便奪得銷冠稱號(hào)
(6) 重新審視我們的服務(wù)方法是否滿足客戶需求
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行現(xiàn)有客戶服務(wù)方式方法進(jìn)行盤點(diǎn)和深度分析
(7) 一切的營(yíng)銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實(shí)際需求
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行客戶需求的深度刨析
2、在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)下客戶經(jīng)營(yíng)才是你最重要的事兒
(1) 同樣是客戶經(jīng)理，為什么有的人業(yè)績(jī)總比你的好？
(2) 從營(yíng)銷三要素看服務(wù)的重要性
例：從海底撈到巴奴的服務(wù)進(jìn)化論
(3) 核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問(wèn)題并且解決它
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組找到當(dāng)下客戶經(jīng)營(yíng)的核心瓶頸點(diǎn)并找出解決方案
3、重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負(fù)債？
(1) 客戶管理中的資產(chǎn)和負(fù)債概念
(2) 根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本倒推你的客戶管理行為
(3) 什么樣的客戶是你的資產(chǎn)
(4) 什么樣的客戶是你的負(fù)債
三、精益服務(wù)基于你的營(yíng)銷場(chǎng)景打造
1、讓我們重新定義一下我們既熟悉又陌生的營(yíng)銷和銷售
2、營(yíng)銷中的STV三角形模型
3、一切營(yíng)銷的底層基礎(chǔ)
（1）菲利普科特勒提出的營(yíng)銷4P理論
（2）阿里巴巴提出人、貨、場(chǎng)的3P理論
4、通過(guò)3P理論深度刨析反觀自我
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)有的營(yíng)銷策略分析
5、一切的精益服務(wù)都是建立在不同的營(yíng)銷場(chǎng)景之上的
（1）不同的產(chǎn)品在營(yíng)銷中的相應(yīng)的應(yīng)用”場(chǎng)景“打造
①傳統(tǒng)的多場(chǎng)景全面營(yíng)銷實(shí)踐
例：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、柜面營(yíng)銷、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷等
②選對(duì)池塘養(yǎng)大魚——客戶的深度經(jīng)營(yíng)必將成為未來(lái)的核心趨勢(shì)
③重點(diǎn)打造互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景的生態(tài)閉環(huán)（拓客、養(yǎng)客、種草、長(zhǎng)草、拔草的全流程閉環(huán)）
互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營(yíng)銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店?duì)I銷+家庭聚會(huì)+爆品營(yíng)銷
6、將精益服務(wù)融入到我們的營(yíng)銷場(chǎng)景中去
(1) 服務(wù)的梯度等級(jí)概念
(2) 建立一把可衡量的精益服務(wù)標(biāo)尺
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員建立符合自己的精益服務(wù)標(biāo)尺
(3) 將精益服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)尺帶入不同的營(yíng)銷場(chǎng)景中應(yīng)用
四、一切的銷售都是基于人的銷售
1、你銷售的任何一個(gè)產(chǎn)品都離不開一個(gè)重要的要素，那就是人
(1) 和人打交道，你就要懂人性
(2) 任何人只愿意和兩類人發(fā)出購(gòu)買決定
(3) 從過(guò)往的賣方市場(chǎng)向未來(lái)的買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變
(4) 想要完成你的銷售目標(biāo)，就要從了解你的客戶開始
(5) 現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求，又擁有個(gè)性化的需求
2、重新分析你的客戶
(1) 收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息
例：老師通過(guò)了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的 高度認(rèn)同，并為其進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)介紹，最終實(shí)現(xiàn)月度績(jī)效倍增。
(2) 對(duì)你的客戶進(jìn)行深度需求分析
(3) 分析你手中客戶的真實(shí)潛在需求
-客戶跟你說(shuō)的需求大多數(shù)是表象需求
-深挖客戶的真實(shí)潛在需求，助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略
例：通過(guò)深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的解決方案，在獲得客戶 認(rèn)同的同時(shí)，提高了自己的業(yè)績(jī)達(dá)成率。
（4）時(shí)間永遠(yuǎn)是我們進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的*障礙
-用一對(duì)多的形式為客戶提供服務(wù)，撬動(dòng)你的時(shí)間杠桿
-通過(guò)不同類型的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客群的開發(fā)與維護(hù)
-運(yùn)用客戶分層管理理念實(shí)現(xiàn)你的效率倍增
五、做好我們的客戶分層管理
1、做好客戶分層管理的核心意義
(1) 更高效的完成我們?cè)O(shè)定的核心業(yè)績(jī)指標(biāo)
(2) 更能幫助我們的營(yíng)銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案
(3) 更能幫助我們不同層級(jí)的客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值*化
2、運(yùn)用梯度等級(jí)的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)
梯度等級(jí)在客戶營(yíng)銷中不同場(chǎng)景下的應(yīng)用
客戶分層分級(jí)管理、客戶服務(wù)等級(jí)、客戶生命周期等
3、通過(guò)客戶分層管理提高客戶的四度：
(1) 滿意度
(2) 忠誠(chéng)度
(3) 粘合度
(4) 貢獻(xiàn)度
4、從多維度對(duì)你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層
(1) 按資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法
(2) 按客戶關(guān)系進(jìn)行分層
(3) 按成交優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分層——蘋果四象限理論
(4) 按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層
(5) 按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析
(6) 按客戶的認(rèn)知層級(jí)進(jìn)行分層
(7) 按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長(zhǎng)，讓他成為你的忠粉
5、為不同層級(jí)客戶提供差異化服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對(duì)你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置， 并提供相應(yīng)的差異化服務(wù)
六、客戶經(jīng)營(yíng)定江山
1、客戶經(jīng)營(yíng)你做對(duì)了嗎？
(1) 你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)的？
(2) 你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營(yíng)效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎？
(3) 擁有經(jīng)營(yíng)思維，讓你的業(yè)績(jī)翻倍
2、你為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)？
(1) 整個(gè)市場(chǎng)正在從原有的增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變
(2) 不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就喪失了客戶的復(fù)購(gòu)業(yè)績(jī)，就等同于狗熊掰棒子
(3) 不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就沒(méi)有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)表現(xiàn)
例：做一名一切業(yè)績(jī)操之在我的客戶經(jīng)理
(4) 不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就只是在用你的時(shí)間、精力、體能換錢，終有一天你會(huì)被自己淘汰出局
3、做好客戶經(jīng)營(yíng)的*目標(biāo)
(1) 從銷售業(yè)績(jī)公式中尋求答案
(2) 客戶經(jīng)營(yíng)的核心：只需掌握一個(gè)“信”字，但背后卻有很多內(nèi)容來(lái)支撐
(3) 讓客戶成為你的朋友，你的粉絲
(4) 通過(guò)差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值
(5) 通過(guò)不斷的對(duì)客戶進(jìn)行增信，實(shí)現(xiàn)全品類營(yíng)銷
(6) 通過(guò)多樣化的場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹
4、客戶經(jīng)營(yíng)的梯度等級(jí)
(1) 從不主動(dòng)和客戶溝通
(2) 領(lǐng)導(dǎo)要求時(shí)被動(dòng)和客戶進(jìn)行“通知”
(3) 主動(dòng)和客戶進(jìn)行基礎(chǔ)的交流、信息的傳遞
(4) 節(jié)假日給客戶打電話問(wèn)候
(5) 節(jié)假日給客戶送禮
(6) 客戶家庭的各類紀(jì)念日給客戶送禮
(7) 邀約客戶參與行內(nèi)各類福利沙龍活動(dòng)
(8) 幫助客戶在集團(tuán)營(yíng)銷閉環(huán)體系中匹配合適的產(chǎn)品
(9) 持續(xù)關(guān)注客戶購(gòu)買的產(chǎn)品近況，并及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通
(10) 幫助客戶持續(xù)實(shí)現(xiàn)階段性的小目標(biāo)
(11) 為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值
(12) 幫客戶的朋友也實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的小目標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組設(shè)計(jì)一套符合自己團(tuán)隊(duì)考核的客戶經(jīng)營(yíng)梯度等級(jí)量表
5、開始設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
(1) 根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
(2) 審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級(jí)的客戶需求
(3) 你的客戶到底都要什么？
(4) 提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量
(5) 為不同層級(jí)客戶提供多元化的產(chǎn)品支持
(6) 通過(guò)不同的營(yíng)銷方式滿足不同客群的實(shí)際共性需求
(7) 針對(duì)不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略
6、有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)中的重要作用
(1) 什么是有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出？
(2) 如何提高你的“有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出”？
(3) 不同層級(jí)客戶的區(qū)別對(duì)待
(4) 控制你的所有成本
例：老師輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略利潤(rùn)率提升30%
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：以小組為單位，找出伙伴們當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營(yíng)客戶方向并設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略
七、運(yùn)用游戲化的執(zhí)行策略，讓員工真正的愛(ài)上他的工作
1、什么是團(tuán)隊(duì)游戲化的精益服務(wù)執(zhí)行策略
2、將你的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拆解到最小的執(zhí)行單位
3、將精益服務(wù)的梯度量表與最小執(zhí)行單位進(jìn)行有機(jī)結(jié)合
4、通過(guò)游戲化策略實(shí)現(xiàn)員工精益服務(wù)的高效執(zhí)行
現(xiàn)場(chǎng)演練：為你的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一套可高效執(zhí)行的游戲化精益服務(wù)策略
八、總結(jié)復(fù)盤
客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/278980.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張光祿
[僅限會(huì)員]
目標(biāo)管理內(nèi)訓(xùn)
- 《行動(dòng)學(xué)習(xí)訓(xùn)戰(zhàn)工坊?—目標(biāo) 李沛賢
- 《目標(biāo)管理與高效能執(zhí)行力》 顧櫻英
- 執(zhí)行力——時(shí)間管理與目標(biāo)計(jì) 于男
- 《研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理的目標(biāo)與時(shí)間 李沛賢
- 目標(biāo)管理與中國(guó)式績(jī)效考核 萬(wàn)新立
- 基于目標(biāo)管理的時(shí)間計(jì)劃與任 王大泓
- 目標(biāo)管理與組織機(jī)制建設(shè) 萬(wàn)新立
- 《企業(yè)目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行培 郭山峰
- 《如何召開高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)分析 林羽
- 實(shí)戰(zhàn)年度計(jì)劃 李建華
- 沙漠掘金之目標(biāo)與決策管理 呂翠
- 《目標(biāo)制定與管理—OKR工 李家齊