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服務(wù)技巧運(yùn)用培訓(xùn)

課程綱要：
一、客戶滿意度與服務(wù)意識(shí)提升管理篇
1、對(duì)客戶滿意度的正確認(rèn)知
-客戶滿意度的涵義
討論：客戶滿意度計(jì)算公式
-客戶評(píng)價(jià)是Ta的體驗(yàn)
-客戶評(píng)價(jià)≠你的付出
-滿足需求 關(guān)注感知
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)
-決定客戶滿意度的指標(biāo)
-超越客戶的預(yù)期，給客戶以驚喜
-在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
-控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
-如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧
-如何滿足客戶的期望值
分享：影響客戶期望值的三個(gè)因素
-如何降低客戶的期望值
案例：當(dāng)客戶某些期望值無(wú)法滿足時(shí)
分享：客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)

2、提升客戶滿意度的技巧
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽(tīng)”：聽(tīng)出異議及需求，讓客戶更滿意
-傾聽(tīng)的三個(gè)細(xì)節(jié)
-傾聽(tīng)的五個(gè)層次
-傾聽(tīng)的兩層含義
情景演練：你聽(tīng)出客戶不滿意的原因了嗎？幾個(gè)問(wèn)題？
案例分享：客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶不滿意
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“應(yīng)答”：給出回應(yīng)及態(tài)度，讓客戶更滿意
-應(yīng)答的五大技巧
-回應(yīng)技巧
-認(rèn)同技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
-應(yīng)答的兩個(gè)層次
案例分享：錯(cuò)誤應(yīng)答引發(fā)的客戶不滿意
現(xiàn)場(chǎng)演練：面對(duì)容易引發(fā)客戶不滿意的工作場(chǎng)景，如何正確應(yīng)答？
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“提問(wèn)”：挖掘意圖與需求，讓客戶更滿意
-提問(wèn)遵循的原則
-提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
-四層提問(wèn)技巧
-金字塔提問(wèn)：掌控溝通局面
-提問(wèn)在提升客戶滿意度中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)：提問(wèn)挖掘客戶的期望值
案例分析：手機(jī)客戶不滿意的*5原因
搭檔練習(xí)：提問(wèn)挖掘家寬客戶不滿意的原因
討論競(jìng)賽：如何巧妙提問(wèn)獲悉政企客戶不滿的那些事
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“引導(dǎo)”：化腐朽為神奇，讓客戶更滿意
-什么是引導(dǎo)？
互動(dòng)游戲：腐朽化神奇
-引導(dǎo)意義及作用
-引導(dǎo)的兩種方法
案例分享：如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對(duì)產(chǎn)品政策、業(yè)務(wù)規(guī)則的不滿？
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何巧妙引導(dǎo)化解手機(jī)客戶、家寬客戶對(duì)協(xié)議期的不滿？
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“同理”：將心比心更親近，讓客戶更滿意
-什么是同理心？
-對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
-同理心與同情心的區(qū)別
-同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你們什么破服務(wù)……（利用同理化解客戶的怒氣）
情景模擬：如何同理家寬客戶提升客戶滿意度
案例分析：一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)的客戶不滿意
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何同理手機(jī)客戶提升客戶滿意度
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通，讓客戶更滿意
-贊美的目的與障礙
-贊美的三個(gè)步驟
-三大贊美技巧講解與運(yùn)用
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶
案例分享：對(duì)強(qiáng)勢(shì)、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“聲音”：主動(dòng)真誠(chéng)加熱情，讓客戶更滿意
-何謂“好聲音”？
視頻賞析：8072
-發(fā)聲心理與生理過(guò)程
-好聲音的四大優(yōu)勢(shì)
-好聲音特點(diǎn)與關(guān)鍵
學(xué)員體驗(yàn)：托“氣”找“音”咬“字”
-好聲音的五要素
情景演練：工作場(chǎng)景中聲音要素的使用，提升客戶滿意度
-用聲保護(hù)與禁忌
搭檔練習(xí)：胸腹式聯(lián)合呼吸法

3、對(duì)客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知
-你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶服務(wù)的最高境界
-服務(wù)的主動(dòng)心態(tài)及原則
-為什么要主動(dòng)服務(wù)
-主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
經(jīng)典案例：大客戶罵到感謝的滿意服務(wù)
-提升客戶滿意度必破的三種心態(tài)
-怕拒絕
案例分享：如何正確看待客戶的不滿意
-怕被罵
互動(dòng)討論：如何讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意
-怕開(kāi)口
情景分析：讓企業(yè)的高端、強(qiáng)勢(shì)客戶滿意的秘訣

二、客戶心理類(lèi)型分析與滿意度腳本設(shè)計(jì)篇
1、客戶消費(fèi)心理分析：讀懂客戶的心
-客戶想要什么
案例：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)腳本話術(shù)提升滿意度
-識(shí)別六種客戶消費(fèi)類(lèi)型提升客戶滿意度
-成本型
-品質(zhì)型
-配合型
-叛逆性
-自決型
-外決型
分享：針對(duì)不同類(lèi)型客戶提升客戶滿意度的應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)
-客戶經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的幾種狀態(tài)
-客戶說(shuō)“別來(lái)煩我”的心理活動(dòng)
案例：分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度
-客戶說(shuō)“我不需要”的心理活動(dòng)
案例：分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度
-客戶說(shuō)“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
案例：分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度
-客戶說(shuō)“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)
案例：分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度
-提升滿意度的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白
-自殺式開(kāi)場(chǎng)白四種情況
-優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的兩大特征
練習(xí)：設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白，提升客戶滿意度
分享：服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)渡句話術(shù)，提升客戶滿意度
-不滿意的客戶想要什么
-核心需求
-基本需求
-延伸需求
-客戶不滿意時(shí)只想做哪兩件事
分享：客戶不肯掛機(jī)時(shí)的處理話術(shù)與技巧，提升客戶滿意度
-客戶不滿意的四種類(lèi)型
-牢騷型
-談判型
-理智型
-騷擾型
分享：四種類(lèi)型客戶提升客戶滿意度的處理金句及腳本話術(shù)
-客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)時(shí)如何讓客戶滿意？
案例：神老師的大客戶
-客戶的四種性格類(lèi)型
互動(dòng)：四種性格類(lèi)型測(cè)試工具運(yùn)用
-不同性格的特征分析
-不同性格的語(yǔ)言模式
-不同性格的聲音特征
-不同性格的喜怒緣由
-不同性格的優(yōu)缺分析
-不同性格的心理需求
分享：四種性格的溝通模式變化，提升客戶滿意度
練習(xí)：四種性格的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度

2、服務(wù)話術(shù)與腳本“親信”設(shè)計(jì)篇
-話術(shù)與腳本之“親和力”設(shè)計(jì)
-“情商”提升親和力
-“助詞”提升親和力
-“法則”提升親和力
-“邏輯”提升親和力
-“方法”提升親和力
分享：讓客戶滿意的**有效的四大產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
-話術(shù)與腳本之“信任度”設(shè)計(jì)
-“稱(chēng)呼”提升信任度
-“贊美”提升信任度
分享：贊美的分類(lèi)以及超實(shí)用的十五條贊美話術(shù)
-“話題”提升信任度
- “兩送”提升信任度
案例：最棒的祝福語(yǔ)設(shè)計(jì)及兩送核心關(guān)鍵技巧提升客戶滿意度

服務(wù)技巧運(yùn)用培訓(xùn)