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投訴處理流程課程

課程背景
客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。
因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。
可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。
客戶(hù)投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面；
要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

課程收獲：
-掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
-掌握對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
-面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是投訴處理人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
-掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；
-掌握與客戶(hù)溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容：
第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)為什么要投訴
1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
1）客戶(hù)期望=服務(wù)現(xiàn)狀
2）客戶(hù)期望＜服務(wù)現(xiàn)狀
3）客戶(hù)期望＞服務(wù)現(xiàn)狀
2. 客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶(hù)對(duì)投訴處理人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意
2）客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿(mǎn)意
3）客戶(hù)自身情緒的原因
現(xiàn)場(chǎng)討論：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3. 客戶(hù)投訴時(shí)想獲得什么？
1）理性投訴者
a. 希望解決問(wèn)題
b. 希望得到補(bǔ)償
c. 希望改正失誤
2）感性投訴者
a. 希望得到尊重
b. 希望得以?xún)A訴
c. 希望體會(huì)愉悅
案例分享：某城商行客戶(hù)積分換禮活動(dòng)
二、投訴的“危”與“機(jī)”
1. 危-客戶(hù)投訴能帶來(lái)哪些壞處？
1）影響客戶(hù)感知
2）影響員工熱情
3）影響企業(yè)形象
4）間接幫助對(duì)手
2. 機(jī)-客戶(hù)投訴能帶來(lái)哪些好處？
1）投訴帶來(lái)的忠誠(chéng)度
2）投訴帶來(lái)的新商機(jī)
3）投訴帶來(lái)的新利潤(rùn)
4）再塑服務(wù)的新契機(jī)

第二講：投訴處理流程
１. 受理投訴
１）首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象
２）判斷客戶(hù)的情緒變化
３）迅速隔離客戶(hù)
研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？
２. 安撫客戶(hù)（安撫情緒）
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
３. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？
４. 收集信息（分析原因）
５. 提出建議
６. 達(dá)成共識(shí)
７. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第三講：同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用
１．同理心溝通的概念
1) 什么是同理心
2) 什么是同理心溝通
3) 同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用
2．同理心溝通四要素
3．觀察和感受
1) 講解感受（情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)）
2) 感受詞匯表
3) 留意想法背后的感受
4) 重點(diǎn)練習(xí)：認(rèn)同客戶(hù)的感受（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
4、傾聽(tīng)與回應(yīng)
1) 傾聽(tīng)障礙
2) 傾聽(tīng)的三個(gè)層次：內(nèi)容、感受、需求
3) 四種回應(yīng)方式：攻擊對(duì)方、攻擊自己、同理自己、同理對(duì)方
4) 重點(diǎn)練習(xí)：同理客戶(hù)（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

第四講：投訴處理人員的壓力和情緒管理
一、情緒管理
１.如果沒(méi)有情緒，人類(lèi)將會(huì)怎樣？
２.體察自己的情緒
３.管理自己的情緒
４.適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
５.提高EQ的方法，做自己情緒的主人
二、處理情緒技巧
１.用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”
２.有效的合理情緒療法
３.情緒壓力管理經(jīng)典案例分析

投訴處理流程課程