數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)
講師：堅(jiān)鵬 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：堅(jiān)鵬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶體驗(yàn)管理與廳堂服務(wù)
課程背景：
數(shù)字化浪潮下，很多網(wǎng)點(diǎn)存在以下問(wèn)題：
-不清楚如何提升網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)？
-不清楚網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)應(yīng)用案例？
-不積善成德如何打造網(wǎng)點(diǎn)卓越廳堂服務(wù)？
學(xué)員收獲:
-學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理提升方法。
-學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)具體應(yīng)用案例。
-學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化客戶體驗(yàn)成功案例。
培訓(xùn)對(duì)象：需要學(xué)習(xí)數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的職業(yè)人士。
課程大綱：
一、客戶體驗(yàn)解碼
1、 客戶體驗(yàn)是什么
2、 客戶體驗(yàn)的層級(jí)
3、 客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略管理
4、 客戶體驗(yàn)對(duì)銀行的重要性
5、 客戶體驗(yàn)管理與客戶關(guān)系管理
二、客戶體驗(yàn)管理提升方法
1、 銀行客戶體驗(yàn)管理的四大痛點(diǎn)
2、 體驗(yàn)管理的投資回報(bào)：NPS與銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
3、 客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)（ CEM ）解決的四類問(wèn)題
4、 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)與基本架構(gòu)
5、 客戶體驗(yàn)管理策略樹(shù)
6、 客戶體驗(yàn)管理優(yōu)化流程
7、 客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系模型與分類
三、客戶體驗(yàn)管理案例研究
1、 客戶旅程體驗(yàn)指標(biāo)解構(gòu)示例-財(cái)富管理
2、 客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-專項(xiàng)整改示例
3、 客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-旅程重塑示例
4、 客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-靶向創(chuàng)新示例
5、 某全國(guó)性股份制銀行全旅程體驗(yàn)提升項(xiàng)目
四、招商銀行客戶體驗(yàn)管理案例研究
1、 招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之知行果分析
2、 招商銀行重視兩個(gè)體驗(yàn)——客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)
3、 招商銀行通過(guò)外部客戶體驗(yàn)提升帶動(dòng)內(nèi)部員工體驗(yàn)提升
4、 招商銀行推行“初心計(jì)劃”提升客戶體驗(yàn)
5、 招商銀行堅(jiān)持以客戶利益為中心
五、XX客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)功能介紹
1、 【設(shè)計(jì)-采集-分析-行動(dòng)】，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)運(yùn)行框架
2、 專業(yè)級(jí)問(wèn)卷設(shè)計(jì)模塊，覆蓋各類調(diào)研所需
3、 全渠道多觸點(diǎn)投放，組合鏈路，高效采集
4、 答卷獎(jiǎng)勵(lì)，有效提高回收率，促進(jìn)二次消費(fèi)及營(yíng)銷擴(kuò)散
5、 聯(lián)系人管理：區(qū)分BCE三類聯(lián)系人，智能沉淀，精準(zhǔn)投放及分析
6、 BI儀表盤(pán)-動(dòng)態(tài)視覺(jué)呈現(xiàn)，全局體驗(yàn)看板
7、 行動(dòng)落地：低分/危險(xiǎn)詞自動(dòng)監(jiān)測(cè)&分派處理，工單追蹤，月報(bào)呈現(xiàn)
8、 融入既有運(yùn)營(yíng)體系，讓客戶體驗(yàn)管理成為輕松、便捷的日常
六、客戶體驗(yàn)管理發(fā)展趨勢(shì)
1、 連接
2、 實(shí)時(shí)
3、 智能
七、數(shù)字化時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
1、 數(shù)字化時(shí)代給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的五大發(fā)展趨勢(shì)
2、 數(shù)字化時(shí)代給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的新要求
3、 明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三大定位
4、 明確網(wǎng)點(diǎn)三大關(guān)系：服務(wù)與運(yùn)營(yíng)、服務(wù)與營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷
八、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析
1、 網(wǎng)點(diǎn)層面
2、 分公司層面
3、 集團(tuán)層面
九、招商銀行打造卓越廳堂服務(wù)標(biāo)桿研究
1、 網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)
2、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳崗位人員配置
3、 零售客戶分層服務(wù)體系
4、 率先推出《小招服務(wù)寶典》
5、 提高客戶服務(wù)滿意度的“點(diǎn)線面”方式
6、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合指引
7、 提升客戶體驗(yàn)
8、 借力金融科技打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)
9、 招商銀行標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒
十、打造卓越廳堂服務(wù)的三個(gè)層面的建議
1、 網(wǎng)點(diǎn)層面的21條改進(jìn)建議
2、 分公司層面的13條改進(jìn)建議
3、 集團(tuán)層面的5條改進(jìn)建議
十一、BLM網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型方法論介紹
1、 BLM模型整體介紹
2、 王陽(yáng)明心學(xué)知行合一理念解讀：知—行—果—行—知
3、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型之知——差距與標(biāo)桿分析、戰(zhàn)略制定
4、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型之行——戰(zhàn)略解碼、戰(zhàn)略執(zhí)行
5、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型之果——結(jié)果分析與應(yīng)用、迭代改進(jìn)
十二、打造卓越廳堂服務(wù)帶來(lái)的五大突破
1、 排隊(duì)時(shí)間大幅減少
2、 客戶投訴大幅減少
3、 運(yùn)營(yíng)價(jià)值大幅提升
4、 服務(wù)價(jià)值大幅提升
5、 網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值大幅提升
十三、內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問(wèn)答與交流
4、行動(dòng)計(jì)劃
練習(xí)：根據(jù)工作中存在的問(wèn)題和實(shí)際情況制定行動(dòng)計(jì)劃
客戶體驗(yàn)管理與廳堂服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/277179.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 堅(jiān)鵬
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤