客戶中心質(zhì)量管理應用與提升
講師：講師團 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
· 品質(zhì)經(jīng)理· 運營總監(jiān)· 中層領(lǐng)導
培訓講師：講師團
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶中心質(zhì)量管理
課程背景
對于任何一個呼叫中心而言，質(zhì)量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對客戶滿意度的高度追求，質(zhì)量管理的工作就更加受到重視了。但與此同時質(zhì)量管理也是一個爭議最多、飽受質(zhì)疑的崗位。如何應用*技術(shù)工具和方法提升質(zhì)檢管理效率，質(zhì)檢工作除了打分還能對業(yè)務和管理進行哪些賦能？如何做？有哪些案例可以借鑒和參考？
課程對象
質(zhì)量管理人員、企業(yè)質(zhì)檢、運營管理人員
課程目標
（1） 了解智能質(zhì)檢技術(shù)的最有效的應用方法與工具
（2） 掌握質(zhì)量管理過程的改進方法與模型
（3） 了解企業(yè)在質(zhì)量管理的新的定位與探索
（4） 學習質(zhì)量管理如何與業(yè)務之前結(jié)合與共贏
課程大綱
19日上午周逸松老師主講——《智能質(zhì)檢語音模型建立與調(diào)優(yōu)》
1、業(yè)務需求分析
1.1 業(yè)務類別
1.2 篩選器設(shè)計
1.3 智能質(zhì)檢的評分表設(shè)計
2、業(yè)務模型搭建
2.1 根據(jù)業(yè)務類別確定模型數(shù)量
2.2 評估效果
2.2.1 業(yè)務場景覆蓋率
2.2.2 語義理解能力評估
2.2.3 人工校驗與數(shù)據(jù)管理
3、模型訓練與調(diào)優(yōu)
3.1 模型準確率調(diào)優(yōu)
3.2 模型覆蓋率調(diào)優(yōu)
19日下午李酈老師主講——《質(zhì)量管理中的主觀評判如何進行客觀評價》
案例分享：客戶中心質(zhì)量管理中常見問題剖析—主觀與客觀
1、是什么評價會引發(fā)員工的不滿？
2、組長為什么會替代員工進行申訴？
3、為什么輔導密度增加但是質(zhì)量不高？
4、數(shù)據(jù)分析結(jié)果為什么會偏離真相？
一、 質(zhì)量過程改進過程要點
-質(zhì)量要點及監(jiān)控點的設(shè)置
-質(zhì)量標準中標準描述的重要性
-質(zhì)量標準要達到的基本目標設(shè)定
-過程改進中分析方法的有效利用
分析方法簡介
二、 改進中的個性問題的輔導
質(zhì)量改進中的輔導誤區(qū)
數(shù)據(jù)只是結(jié)果，輔導才能改變行為
輔導有效的關(guān)鍵要點
20日上午趙晶晶老師主講《質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型與探索》
一、 傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控定位與職能
定位：針對客服人員服務內(nèi)容，進行服務質(zhì)量監(jiān)控
職能：制定質(zhì)檢標準、抽樣檢核、發(fā)現(xiàn)及反饋人員服務問題
問題：片面追求模式化質(zhì)檢，機械化質(zhì)檢。
二、 質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型探索
1、 從“服務人員”監(jiān)控到“用戶”問題監(jiān)控
傳統(tǒng)：圍繞客服人員進行質(zhì)量檢核
探索：圍繞用戶進線問題
即：質(zhì)檢從以客服人員為維度進行作業(yè)抽樣檢核轉(zhuǎn)變?yōu)橐詂ase維度檢核，可以更好以用戶體驗為導向進行服務質(zhì)量監(jiān)控。
2、 從“只看服務過程”外延至“全鏈路服務體驗”
傳統(tǒng)：更多關(guān)注客服服務流程標準執(zhí)行
探索：以服務旅程定義廣義服務質(zhì)量，圍繞“服務體驗三個性“進行監(jiān)控唯獨和檢核內(nèi)容制定。
體驗三性：
便捷性——質(zhì)控關(guān)注智能話術(shù)是否全面有效
質(zhì)量性——質(zhì)控關(guān)注服務過程（共同點）
有效性——關(guān)注服務內(nèi)容和結(jié)果
3、 從“狹義服務過程質(zhì)量”監(jiān)控外延至“廣義服務質(zhì)量”
傳統(tǒng)：只看服務過程中流程執(zhí)行
探索：廣義服務質(zhì)量擴大到服務四性，包括共情性、準確性、響應性、可靠性。
服務質(zhì)量四性：
共情性：質(zhì)控標準中關(guān)注“服務過程是否具備同理心，挖掘用戶的需求和原因，從用戶的角度提供服務”而非機械執(zhí)行流程。
準確性：質(zhì)控在傳統(tǒng)中只簡單依據(jù)知識庫內(nèi)容進行檢核，但探索新模式中同時也需要關(guān)注知識庫內(nèi)容是否準確、合理。
響應性與可靠性：基于問題維度檢核，可以檢核問題處理是否及時、承諾是否有效等。
綜上，質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型與探索更多從后置單純檢查流程執(zhí)行準確與否更多前置和介入標準、信息內(nèi)容、人員靈活度等，也因此對質(zhì)檢人員提出了更高的要求。
20日下午周磊老師主講——《質(zhì)量管理如何與業(yè)務共贏》
一、質(zhì)檢團隊和業(yè)務團隊在質(zhì)量管理中的角色與分工
（一）質(zhì)檢到底檢查的是什么？
案例引導：一個人值多少錢
1、質(zhì)檢管理的本意是什么
2、質(zhì)檢工作四步驟：度量、比較、判斷、處理
（二）質(zhì)檢管理的3個目的
1、工作環(huán)境的質(zhì)量監(jiān)控：流程和政策維度
2、人員支持的質(zhì)量監(jiān)控：知識與支持維度
3、個人技能的質(zhì)量監(jiān)控：個人技能技巧維度
（三）圍繞質(zhì)量管理的3層目的的角色與分工
1、第一層目的：流程層面反饋
2、第二層目的：客戶層面反饋
3、第三層目的：個體層面反饋
二、質(zhì)檢如何有效發(fā)現(xiàn)業(yè)務運營中的問題
（一）質(zhì)檢關(guān)注整理績效的5個維度
案例分享：一個只知道說“嗯嗯”的客服
1、績效5維度的質(zhì)量分析
（二）質(zhì)檢有效匯報和數(shù)據(jù)可用性
1、不能只是基于單項分析
2、數(shù)據(jù)分析具有可借鑒和推動性
3、質(zhì)量績效分析可落地2個動作
4、案例引導：提供可采取行動的數(shù)據(jù)給運營部門
講師介紹
周逸松老師
行業(yè)專著《數(shù)據(jù)的魔力》作者
SPSS高級分析員
國家信息分析師
COPC HPMT培訓并認證通過
COPC Coordinator注冊協(xié)調(diào)員
COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓并認證通過
聯(lián)想精益六西格瑪黑帶
李酈 Lisa
中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會認證評測中心（CCCS）專家委員。
李老師曾歷任多家大型外商獨資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管。曾任職ICMI中國區(qū)任職高級講師、咨詢經(jīng)理、評審顧問等職位。
具有10多年的管理與咨詢培訓經(jīng)驗，近年來負責主持及參與過數(shù)十個呼叫中心咨詢、認證項目及培訓項目.曾負責運營3000多個員工的大型呼叫中心。完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過渡，積累了非常豐富的運營管理經(jīng)驗，并且系統(tǒng)、全面地掌握了國外領(lǐng)先的呼叫中心運營管理體系，并能將國外先進的運營管理體系進行本土化，有效地對國內(nèi)呼叫中心及學員進行輸出，。
趙晶晶老師
15年進入客戶服務行業(yè)運營經(jīng)驗，先后在保險行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從事過服務運營、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)建設(shè)與分析、用戶體驗等相關(guān)工作，涉及過保險服務、互聯(lián)網(wǎng)金融、OTA、零售生鮮、物流等多個領(lǐng)域。
曾任美團某事業(yè)部用戶體驗負責人，同時是美團內(nèi)部認證培訓講師，曾就職于阿里巴巴，有從0-1搭建自有團隊經(jīng)驗，也管理過外包模式過千人服務團隊。在用戶體驗與用戶服務有豐富經(jīng)驗與方法沉淀。主張不同行業(yè)與公司發(fā)展不同階段要適配不同服務與體驗形態(tài)，以服務與體驗為切入點更好提升服務口碑與業(yè)務影響力。
負責并參與過客服系統(tǒng)產(chǎn)品建設(shè)，深入一線負責并管理現(xiàn)場運營。管理服務流程設(shè)計與審計，保證服務流程可持續(xù)性優(yōu)化與提升，用戶服務滿意度改善。建設(shè)與完善數(shù)據(jù)運營監(jiān)控體系，將服務運營體現(xiàn)在日常，實現(xiàn)在不斷提升用戶服務質(zhì)量基礎(chǔ)上成本可控。
負責過阿里雙十一多條業(yè)務線服務，并獲得事業(yè)部表彰。參與過美團某事業(yè)部用戶體驗改善項目，獲得年度集團與事業(yè)部兩個大獎。獲得COPC高績效管理實施協(xié)調(diào)員認證，同時也是國內(nèi)首批COPC顧客體驗歷程（Customer Journey Mapping Certification）認證人員。
周磊老師
客服中心行業(yè) 18 年專業(yè)工作經(jīng)驗，和超過 10 年 以上咨詢項目實施和互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗。
COPC 高績效標準注冊協(xié)調(diào)員
AACTP 國際注冊培訓師
客戶中心質(zhì)量管理
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