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4S店管理者培訓(xùn)

1 培訓(xùn)目的
1.1 掌握人員及團(tuán)隊(duì)管理的理念和規(guī)范
1.2 提升市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力
1.3 有效改善企業(yè)的盈利能力
1.4 掌握售前及售后核心關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)
1.5 強(qiáng)化售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提升客戶滿意度

2 品牌文化
2.1 品牌精髓
2.2 品牌承諾
2.3 品牌口號(hào)
2.4 品牌個(gè)性
2.5 情感利益
2.6 功能利益
2.7 理由支持
2.8 核心支撐點(diǎn)
2.8.1 悅心設(shè)計(jì)
外觀設(shè)計(jì)
LED燈組
2.8.2 暖心科技
舒適體驗(yàn)
智享科技
2.8.3 安心暢行
歐系安全
百年傳承
全心服務(wù)

3 人員管理
3.1 KPI管理
3.1.1 銷售人員的數(shù)量與銷售的關(guān)系
3.1.2 銷售人員的質(zhì)量與銷量的關(guān)系
普通型
合格型
優(yōu)秀型
3.1.3 售后人員人數(shù)與進(jìn)廠臺(tái)次及產(chǎn)值關(guān)系
AS人數(shù)
機(jī)修技師人數(shù)
鈑金技師人數(shù)
油漆技師人數(shù)
3.2 人力資源
3.2.1 人員配置與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系
3.2.2 薪酬制度
3.2.3 人崗匹配
入門(mén)級(jí)
助理顧問(wèn)
顧問(wèn)
資深顧問(wèn)
首席顧問(wèn)
3.2.4 面臨問(wèn)題
專業(yè)技能欠缺
升遷發(fā)展瓶頸
員工辭職
不了解工作職責(zé)
不知道如何開(kāi)展
受外部干擾
員工流失異常
待遇留人
事業(yè)留人
感情留人
信仰留人
3.2.5 狼性團(tuán)隊(duì)
狼性團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的特征
銷售組織的搭建
組織銷售的2個(gè)方向
營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的制定
3.2.6 領(lǐng)導(dǎo)角色定位
領(lǐng)導(dǎo)和員工的區(qū)別
領(lǐng)導(dǎo)的作用
打造“狼性”團(tuán)隊(duì)
領(lǐng)導(dǎo)與中層領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
員工關(guān)愛(ài)
3.2.7 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
用人規(guī)則
表?yè)P(yáng)
鼓勵(lì)
嘉獎(jiǎng)
提拔
培訓(xùn)
淘汰
溝通方式
郵件
會(huì)議
談心
銷售團(tuán)隊(duì)與銷量的關(guān)系

4 市場(chǎng)營(yíng)銷
4.1 營(yíng)銷策略
4.1.1 策略目的
提升業(yè)績(jī)
基業(yè)長(zhǎng)青
4.1.2 策略類型
資源融合策略
內(nèi)部資源
外部資源
關(guān)系營(yíng)銷策略
追求雙方利益*化
關(guān)注保持客戶
高度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)
精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
老客戶介紹
大客戶
來(lái)電來(lái)店
零服介紹
新媒體營(yíng)銷策略
自媒體
網(wǎng)絡(luò)新聞
問(wèn)答社區(qū)
圈群營(yíng)銷
事件營(yíng)銷
4.2 營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析
4.2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的依據(jù)
4.2.2 營(yíng)銷活動(dòng)的分析要素
銷售
售后
人力資源
財(cái)務(wù)
其他
4.2.3 營(yíng)銷活動(dòng)策劃的依據(jù)
4.3 營(yíng)銷活動(dòng)有效制定
4.3.1 目標(biāo)的有效制定
4.3.2 營(yíng)銷活動(dòng)的有效總結(jié)與分析
4.3.3 工作示范案例

5 銷售管理
5.1 銷售過(guò)程與管控
5.1.1 思考與研討
5.1.2 數(shù)據(jù)化管理
5.1.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管控
5.2 績(jī)效管理
5.2.1 績(jī)效原則
潛能
過(guò)程
結(jié)果
5.2.2 績(jī)效管理實(shí)施流程
績(jī)效計(jì)劃
績(jī)效實(shí)時(shí)監(jiān)控
績(jī)效評(píng)價(jià)
績(jī)效反饋提升
5.3 銷售過(guò)程管控
5.3.1 門(mén)前
5.3.2 到店
5.3.3 座談
5.3.4 實(shí)車介紹
5.3.5 試乘試駕
5.3.6 引導(dǎo)成交
5.3.7 服務(wù)回訪

6 售后管理
6.1 客戶價(jià)值管理的三要素
6.1.1 滿意
6.1.2 感動(dòng)
6.1.3 忠誠(chéng)
6.2 客戶管理管理
6.2.1 客戶流程管理
客戶開(kāi)發(fā)
客戶維系
擴(kuò)大基盤(pán)
6.2.2 客戶信息管理
表卡
CRM系統(tǒng)
6.2.3 客戶滿意度管理
SSI
CSI
6.2.4 客戶指標(biāo)管理
客戶留檔率
邀約進(jìn)店率
客戶保持率
客戶流失率
6.2.5 成交客戶回訪
客戶調(diào)查
利益告知
業(yè)務(wù)推薦
6.2.6 保有客戶全生命周期
首保期
質(zhì)保期
質(zhì)保期外
置換期
6.2.7 客戶升級(jí)策略
普通會(huì)員
金卡會(huì)員
銀卡會(huì)員
積分獎(jiǎng)勵(lì)
推薦購(gòu)車積分
維修保養(yǎng)積分
其他活動(dòng)積分
6.2.8 提升客戶忠誠(chéng)度
銷售滿意度
售后滿意度
6.3 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
6.3.1 服務(wù)理念
6.3.2 售后服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
新增客戶
流失客戶
基盤(pán)客戶
服務(wù)質(zhì)量
維修質(zhì)量
服務(wù)項(xiàng)目拓展
服務(wù)項(xiàng)目推廣
6.3.3 售后各部門(mén)業(yè)務(wù)及關(guān)聯(lián)關(guān)系
銷售部門(mén)
人力部門(mén)
服務(wù)部門(mén)
客服部門(mén)
財(cái)務(wù)部門(mén)
6.3.4 輔助服務(wù)崗位的理解與認(rèn)知
客服
客休區(qū)服務(wù)員
車間管理人員
洗車工
6.3.5 客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)管理
客戶滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)的要求
客休區(qū)的要求
維修車間的要求
投訴處理
沉默
傾聽(tīng)
記錄
道歉
感謝
立即處理
6.4 服務(wù)營(yíng)銷
6.4.1 服務(wù)營(yíng)銷概念
1P：服務(wù)產(chǎn)品
2P：價(jià)格體系
3P：渠道網(wǎng)絡(luò)
4P：人員
5P：流程
6P：促銷活動(dòng)
6.4.2 營(yíng)銷策劃內(nèi)容
當(dāng)下服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)
全方位服務(wù)體驗(yàn)
6.4.3 營(yíng)銷策劃KPI
客戶忠誠(chéng)度
產(chǎn)值
新用戶招攬
媒體曝光度
進(jìn)場(chǎng)人次
6.4.4 營(yíng)銷策劃關(guān)注點(diǎn)
產(chǎn)能
資金
品牌
客戶維系
客戶價(jià)值

7 盈利能力
7.1 4S店商業(yè)模式概述
7.1.1 核心關(guān)注點(diǎn)
投資回報(bào)率
員工滿意度
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制
KPI考核及設(shè)置
7.1.2 經(jīng)營(yíng)管理理念
關(guān)懷每一個(gè)人
關(guān)愛(ài)每一部車
7.2 4S店的各階段及階段重心
7.2.1 初創(chuàng)期
7.2.2 平衡期
7.2.3 盈利期
7.3 成功經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
7.3.1 客戶滿意度
7.3.2 員工滿意度
7.3.3 銷量
7.3.4 利潤(rùn)
7.3.5 ……
7.4 運(yùn)用財(cái)務(wù)思維管控業(yè)績(jī)
7.4.1 前提
與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合
與經(jīng)銷商熱點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)結(jié)合
與經(jīng)銷商盈利能力要素有機(jī)結(jié)合
7.4.2 財(cái)務(wù)思維概念
流程
事前預(yù)測(cè)
事中控制
事后分析
經(jīng)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)
利潤(rùn)
投資回報(bào)率
資金流動(dòng)性
管理的目的
用資源贏得結(jié)果
7.4.3 盈虧平衡點(diǎn)預(yù)測(cè)
損益表的應(yīng)用
盈虧平衡點(diǎn)的三個(gè)公式
損益表比率及控制范圍
經(jīng)銷商業(yè)績(jī)提升渠道
核心
驅(qū)動(dòng)因素
監(jiān)控工具
監(jiān)控對(duì)象
經(jīng)銷商銷售業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系
銷售額
銷售價(jià)
銷售毛利
變動(dòng)費(fèi)用
固定費(fèi)用
凈利潤(rùn)
銷售業(yè)績(jī)管控財(cái)務(wù)分析表
毛利率
費(fèi)用/毛利
新車庫(kù)存周轉(zhuǎn)率
銷售人員生產(chǎn)力
財(cái)務(wù)管控分析方法
計(jì)劃完成率
同比
環(huán)比
移動(dòng)平均
Benchmark
中間值
經(jīng)銷商售后業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系
維修收入
維修毛利
維修銷售毛利
零件收入
零件毛利
經(jīng)銷商業(yè)績(jī)提升策略
控制好整車銷售毛利率
確保售后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，同時(shí)控制好毛利率
提升銷售費(fèi)用的投入產(chǎn)出效率，改善管理費(fèi)與財(cái)務(wù)費(fèi)管控水平
7.4.4 盈利分析
業(yè)績(jī)提升驅(qū)動(dòng)指標(biāo)
毛利
費(fèi)用
資金周轉(zhuǎn)率
人員生產(chǎn)力
客戶保留率
激勵(lì)&文化
流程&程序
如何優(yōu)化每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的毛利組合
新車
二手車
零件
服務(wù)
運(yùn)營(yíng)費(fèi)用與留存利潤(rùn)之間的比例
新車
二手車
零件
服務(wù)
KPI分析
資金周轉(zhuǎn)率
生產(chǎn)力
效率&效能
工時(shí)分解
客戶保留率
激勵(lì)-文化&動(dòng)力
流程和程序

4S店管理者培訓(xùn)