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流量運(yùn)營管理培訓(xùn)

對象
渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理

【課程說明】
隨著4G和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，流量逐步成為運(yùn)營商的經(jīng)營主體，各電信運(yùn)營商之間、電信運(yùn)營商與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商之間的競爭逐步趨于白熱化，對于電信運(yùn)營商公司來講，這既是巨大的挑戰(zhàn)，也是全新的機(jī)遇。其最核心的問題之一就是如何把握技術(shù)發(fā)展趨勢，找到新的利潤增長點(diǎn)，從戰(zhàn)略性資源上重構(gòu)電信企業(yè)的核心競爭力以推動向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，建立并保持未來核心優(yōu)勢。

【課程大綱】
趨勢前瞻——4G技術(shù)及終端趨勢解析
1：流量經(jīng)營是智能管道、智能經(jīng)營和智能分析的協(xié)同
-流量運(yùn)營可視、流量價值提升、流量消費(fèi)體驗(yàn)
-網(wǎng)絡(luò)測流量洞察支撐流量經(jīng)營策略制定
-運(yùn)營側(cè)流量洞察支持海量數(shù)據(jù)云化處理
-online高效運(yùn)營
-用戶體驗(yàn)協(xié)同保障、黑盒數(shù)據(jù)掘金
-阿里巴巴主動為用戶使用‘來往’的流量買單
2： 4G時代流量運(yùn)營六大問題
-要流量還是要語音
-自己造流量還是幫別人創(chuàng)流量
-大流量業(yè)務(wù)還是小流量業(yè)務(wù)
-發(fā)展數(shù)量還是提升價值
-是手機(jī)流量還是上網(wǎng)卡流量
-如何鼓勵用戶多用
本模塊收益：
明確4G下終端在整體推廣、用戶體驗(yàn)、資費(fèi)產(chǎn)品、品牌宣傳等方法的整體思路，了解4G發(fā)展前沿

用戶為中心-流量經(jīng)營推動的核心
1：移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶心理解讀
-客戶價值-APRU與流量使用
-新客戶
-普通用戶
-發(fā)燒友客戶
-客戶屬性
-用戶性別分布趨向均衡
-高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長
-中高收入群體均衡發(fā)展
-互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時間的累積效應(yīng)
-豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
-終端偏好
-終端品牌
-終端操作系統(tǒng)
-78.2%的高流量用戶使用智能機(jī)
-4成客戶使用智能終端
-上網(wǎng)習(xí)慣
-上網(wǎng)頻次
-上網(wǎng)時間段
-業(yè)務(wù)偏好
-手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類、閱讀類和博客類
2：流量時代客戶消費(fèi)行為特征
-流量時代用戶的價值與流量的增長不再是線性的增長
-語音時代——語音消費(fèi)
-流量經(jīng)營時代——更多基于內(nèi)容的價值貢獻(xiàn)
-流量時代客戶的流量消費(fèi)行為具有更大的彈性和粘性
-語音時代——通話行為多為剛需
-流量流量經(jīng)營時代——跟隨移動互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容需求增長
-流量客戶細(xì)分維度更復(fù)雜更豐富
-語音時代——客戶細(xì)分模型為業(yè)務(wù)類和客戶特征
-流量流量經(jīng)營時代——跟隨移動互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容變量細(xì)分
3：流量經(jīng)營的用戶價值分析
-用戶價值三階段模型
-價值激活階段——引發(fā)用戶需求欲望
-沉默用戶與低流量用戶識別
-貼近用戶基本需求：生活需求、事業(yè)需求、高層次需求
-以低成本成熟業(yè)務(wù)切入
-引發(fā)用戶流量使用興趣
-培養(yǎng)流量使用習(xí)慣
-價值提升階段——全面提升流量價值
-中流量用戶與高流量用戶識別（“損失規(guī)避”心理）
-思路：消除使用障礙，獲取更多收益
-動——及時告知流量使用情況，建議調(diào)整套餐
-靜——提供自助工具，讓用戶自主設(shè)計(jì)流量使用計(jì)劃
-價值延伸階段——用戶甄別與挽留
-甄別價值用戶
-思路：價值貢獻(xiàn)
-業(yè)務(wù)捆綁、合約捆綁、降低資費(fèi)或者贈送業(yè)務(wù)、增加服務(wù)內(nèi)容和水平
本模塊收益：
1）  識別全網(wǎng)用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)屬性，以體驗(yàn)式營銷為指引，創(chuàng)新優(yōu)化流量業(yè)務(wù)融合營銷的體驗(yàn)價值

流量營銷策劃
1：營銷方式展
-病毒式營銷特點(diǎn)及案例
-提煉選擇產(chǎn)品價值點(diǎn)
-根據(jù)客戶消費(fèi)偏好，精細(xì)化劃分“需求客戶群”
-通過“需求客戶群”融合“物理客戶群”
-讓用戶去發(fā)展用戶，讓活躍用戶影響沉默用戶
-對病毒傳播者的激勵
-案例分享：唐伯虎之百度更懂中文
-蜂鳴營銷特點(diǎn)及案例
-信息的體驗(yàn)
-信息的共鳴
-信息的再創(chuàng)造
-社區(qū)營銷特點(diǎn)及案例
-引導(dǎo)輿論方向
-是危機(jī)公關(guān)的有效手段
-增強(qiáng)與目標(biāo)客戶的溝通
-傳遞客戶產(chǎn)品品牌的特性
-案例分享：XX移動“愛我家進(jìn)社區(qū)”路演活動
-事件營銷特點(diǎn)及案例
-集新聞效應(yīng)、廣告效應(yīng)、公共關(guān)系、形象傳播、客戶關(guān)系于一體
-把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價值的事件
-案例分享：茅臺酒在世界博覽會上摔瓶子事件
-案例分享：海爾張瑞敏砸冰箱事件
-案例分享：富亞涂料通過經(jīng)理喝涂料而成名的事件
-微信營銷特點(diǎn)及案例
-成本低、高性價比
-投放目標(biāo)用戶精準(zhǔn)、到達(dá)率高
-互動粘性強(qiáng)
-用戶管理便利
-用戶信任度高
-許可式的互動推送
-案例分享：杜蕾斯微信——活動營銷
-案例分享：天貓——非主流
-案例分享：1 號店——游戲式營銷
-流量跨界融合式營銷
-1+1>2
-營銷門檻低，效果顯著
-成本低
-優(yōu)勢互補(bǔ)性
-目標(biāo)一致性
-避免“單兵”作戰(zhàn) 發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)
-跨界方式
-橫向跨界
-縱向跨界
-交叉跨界
-流量社交互動營銷
-S：引導(dǎo)感知（S）——利用新媒體，整合全網(wǎng)觸點(diǎn)
-I：激發(fā)興趣（I） ——優(yōu)秀創(chuàng)意，制造話題噱頭
-C：互動溝通（C）——意見領(lǐng)袖，建立溝通分享
-A：促成消費(fèi)（A）——關(guān)系驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)人人營銷
-S：體驗(yàn)分享（S）——樹立口碑，人人分享互動
-案例：某移動“七夕過鵲橋”微信社交互動
-案例：某移動“看車展互動送流量” 微信社交互動營銷
-案例：某移動“曬全家福增流量” 微信社交互動營銷
-案例：某移動“世界杯競猜”微信社交互動營銷
-案例：某移動”大學(xué)校園周末話題互動“微信營銷
2：以用戶為導(dǎo)向的互動營銷
-智能手機(jī)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)行客戶體驗(yàn)營銷技巧
-線上體驗(yàn)方法
-客戶體驗(yàn)互動管理
-讓體驗(yàn)機(jī)亮起來
-智能機(jī)操作分類及“必教”設(shè)置
-具體措施
-加強(qiáng)體驗(yàn)店建設(shè)和營業(yè)廳體驗(yàn)性改造
-加強(qiáng)體驗(yàn)式宣傳
-開展體驗(yàn)式促銷
-加強(qiáng)體驗(yàn)式銷售
明確4G用戶的流量需求點(diǎn)，以此來展開營銷方式，重點(diǎn)引入體驗(yàn)式營銷方法。

渠道經(jīng)理門店流量提升 
1：基于四率三流的終端流量銷售觸點(diǎn)管理與輔導(dǎo)
-提高進(jìn)店率：人流到客流
-戶外促銷
-駐點(diǎn)服務(wù)
-主動邀請
-門戶、微信
-社區(qū)宣傳欄信息發(fā)布
-外圍觸點(diǎn)
-提高攔截率：客流－體驗(yàn)流
-營業(yè)廳門戶關(guān)鍵觸點(diǎn)
-服務(wù)區(qū)觸點(diǎn)
-休息區(qū)觸點(diǎn)
-終端銷售區(qū)觸點(diǎn)
-自助服務(wù)區(qū)觸點(diǎn)
-宣傳體驗(yàn)區(qū)觸點(diǎn)
-促銷展示區(qū)觸點(diǎn)
-提高購買率：體驗(yàn)流－業(yè)務(wù)流
-客戶特征分析
-各類設(shè)備觸發(fā)個性營銷
-客戶觸點(diǎn)軌跡管理
-前臺主動營銷
-人工座席深度營銷
2：加強(qiáng)4G客戶拓展的商圈戶外促銷輔導(dǎo)
-渠道促銷的規(guī)劃與執(zhí)行
-以回饋用戶企業(yè)返利為主題
-以濃厚的情感、客戶聯(lián)誼為主題
-以企業(yè)的社會責(zé)任、公益活動為主題
-以重大事件、特殊時機(jī)為主題
-渠道營銷現(xiàn)場廣告宣傳與客戶拉動
-渠道營銷現(xiàn)場銷售流程與話術(shù)
-摸清商圈客戶訴求
-先價值，后價格
-為客戶算一筆賬
-臨門一腳，促成銷售
1）明確門店?duì)I銷四流三率，基于四流三率找到影響門店盈利的關(guān)鍵點(diǎn)；
2）加強(qiáng)4G宣傳和客戶拓展，引導(dǎo)渠道有效使用線上渠道，通過定期與商圈客戶互動，加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳；
3）線上坐商和行商結(jié)合，提高渠道經(jīng)理知道代理商開展商圈營銷活動的技能和技巧；

微營銷運(yùn)營戰(zhàn)略提升
第一模塊：微營銷運(yùn)營戰(zhàn)略提升
第一節(jié)：微時代營銷業(yè)績的突圍解讀
-在微時代把店面做大、做強(qiáng)、做長的關(guān)鍵在哪里？
-為什么我們的市場越來越難做？
-除了賣產(chǎn)品，我們還能賣什么？
-反思：今天，你的店面關(guān)閉還有多遠(yuǎn)？
-不同傳播媒介的商業(yè)價值分析
-自媒體時代的特征
-由微信引發(fā)的 “移動互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)我們只能適應(yīng)
-面對微營銷運(yùn)營商必須轉(zhuǎn)變的五個觀念
第二節(jié)：微營銷利器
-討論：你所知道的微營銷載體有哪些？
-微信印象與微信群印象
-微信群與qq群區(qū)別
-微信功能與定位優(yōu)勢解讀
-微信與微博的區(qū)別
-微信VS 微博 VS公眾平臺的優(yōu)劣勢比較
-微信個人賬號與無所不能的公眾賬戶推廣方略剖析
-微信的推廣方式與運(yùn)營方略
-微信群的推廣方式與運(yùn)營方略
第三節(jié)：微營銷策略與業(yè)績倍增秘籍
-店面微營銷必須做到的三個心法
-情景演練：店面4G流量微營銷策劃
-店面客流倍增的微營銷秘法
-店面終端銷售的微營銷話術(shù)營銷
-店面?？途S系與經(jīng)營的微營銷策略
-員工營銷能力快速提升的微學(xué)府策略
-基于微營銷的渠道炒店兵法講解
本模塊收益：
1）進(jìn)入微時代，厘清營銷業(yè)績突圍的優(yōu)勢與困難；
2）掌握微營銷各種工具，深度探討各工具優(yōu)劣勢，有的放矢的應(yīng)用到營銷當(dāng)中；
3）掌握利用微營銷提升業(yè)績的原則與方法

知己知彼——流量業(yè)務(wù)產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
1：語音類業(yè)務(wù)和流量類業(yè)務(wù)的對比分析
-單中心VS多中心 
-內(nèi)容單一VS內(nèi)容多樣
-終端要求低VS終端要求高 
-消費(fèi)剛性大VS消費(fèi)彈性大
-用戶行為差異小VS用戶偏好差異大
-單位收益高VS單位收益低
-客戶的二八原則VS客戶的長尾原則
-營銷的同質(zhì)化VS營銷的差異化
-漸進(jìn)式發(fā)展VS爆發(fā)式發(fā)展
-規(guī)模經(jīng)濟(jì)VS范圍經(jīng)營
2：業(yè)務(wù)剖析
-流量業(yè)務(wù)
-4G下的流量業(yè)務(wù)套餐對比分析
-資費(fèi)對比及營銷話術(shù)推薦
-4G資費(fèi)常見異議話術(shù)
-流量業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)、功能和話術(shù)
-沉默用戶的一句話引導(dǎo)話術(shù)
-低流量客戶的一句話激活話術(shù)
-中流量客戶的一句話激發(fā)話術(shù)
-高流量客戶的一句話服務(wù)話術(shù)
-從用戶群、用戶需求等掌握流量業(yè)務(wù)的對比分析維度，更全面的掌握流量業(yè)務(wù)的發(fā)展定位;掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和關(guān)鍵場景的營銷話術(shù)。

藍(lán)圖指引——基于營銷場景的實(shí)戰(zhàn)演練
1：流量業(yè)務(wù)融合營銷場景的實(shí)戰(zhàn)演練
-低端用戶“推”——通過push精彩內(nèi)容吸引用戶點(diǎn)擊
-基礎(chǔ)流量贈送：新增用戶流量，存量用戶推薦優(yōu)惠套餐
-內(nèi)容運(yùn)營：通過手機(jī)玩家俱樂部/沖浪助手，精選熱門資訊內(nèi)容下發(fā)
-中端用戶——“拉”強(qiáng)化客戶端推廣
-終端：搶抓終端補(bǔ)貼契機(jī)，制定開通內(nèi)置業(yè)務(wù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)使用
-智能終端：整合優(yōu)秀第三方資源及創(chuàng)新產(chǎn)品
-高端用戶——“升”推薦上網(wǎng)套餐升級
-套餐*用戶：多渠道協(xié)同，推薦升級上網(wǎng)套餐
2：營業(yè)廳不同區(qū)域的流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營銷實(shí)戰(zhàn)演練
-引導(dǎo)區(qū)向體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)流程和實(shí)戰(zhàn)
-業(yè)務(wù)辦理區(qū)向體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)流程和實(shí)戰(zhàn)
-“必講+必裝+必用”營銷流程
3：電話營銷中不同場景的流量業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)演練
-客戶常見異議應(yīng)對
-基于客戶數(shù)據(jù)庫特征的針對性業(yè)務(wù)匹配
-案例分析：AQUTO移動營銷看廣告換免費(fèi)流量
4：O20的實(shí)戰(zhàn)演練
-插件營銷+小額流量體驗(yàn)電子卡
-現(xiàn)場促銷+小額流量體驗(yàn)實(shí)體卡
5：行動學(xué)習(xí)與答疑
-講師現(xiàn)場答疑+持續(xù)在線答疑
-學(xué)員制定行動學(xué)習(xí)計(jì)劃，實(shí)施過關(guān)考核
-提升學(xué)員的一線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷技能，讓學(xué)員更好的理解和執(zhí)行流量業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略

流量運(yùn)營管理培訓(xùn)