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提升服務(wù)情商與管理

【課程背景】：
在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)員工的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的做不好調(diào)整情緒，團隊關(guān)系緊張，有的負面情緒無法紓解，造成客戶對服務(wù)態(tài)度不滿而投訴。結(jié)合上述原因，此課程通過壓力緩解與情緒調(diào)整，情商培養(yǎng)與現(xiàn)場情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，使企業(yè)員工在能力上綜合提升，調(diào)整情緒，對抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

【課程目標(biāo)】：
1、提高自身情商，學(xué)會調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進
2、面對客戶，擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團隊，提升團隊協(xié)作能力

【課程大綱】：
篇章一   情商自我提升
一、情商在工作中的作用
1.你的情商多少分？
我們來玩一個好玩的游戲（演練）
你會選擇那個座位？（游戲）
選座位看出你的情商分數(shù)；
2.你屬于哪種情商類？
植入心錨：大寫E。

二、何為情商？
1、認識自身情緒能力
2、妥善管理情緒能力
3、自我激勵能力
4、認識他人情緒能力
5、人際關(guān)系管理能力

三、如何成為人見人愛的職場高手
1、讓對方主動靠過來
2、從小地方塑造無窮魅力
3、留下美好第一印象
4、冷靜與自信贏得好人緣
植入暗示：石頭剪刀布、A箱B箱（游戲演練）

篇章二   融入團隊情商提升
一、如何做個善于觀察客戶與同事的職場高手
1、判別對方的是否真心
2、判別對方的謊言
3、面對虛張聲勢的人如何應(yīng)對
4、學(xué)會讀懂微表情與肢體語言（視頻：《來自星星的你》）

二、做一個讓別人行動起來的情商高手
1、讓別人行動起來
2、好點子需要說服力
3、說到做到
4、說服固執(zhí)的人
5、和氣的人格魅力

三、如何提高你的職場交際能力
把敵人變成朋友的九種方法

四、相處有道
輕松應(yīng)對情緒不穩(wěn)的人
6個步驟

五、妥善解決人事沖突，你就是團隊的潤滑油
1、三階段策略
2、外部威脅運用

篇章三   面對客戶，職場情商提升
杯子效應(yīng)（演練游戲）
雙重暗示
一、如何挽回流失的顧客
1、挽回客戶五要素
2、請對方幫個忙

二、巧妙應(yīng)對顧客投訴
180度大逆轉(zhuǎn)

三、客戶為何投訴？
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求利益心理
4、處理投訴的實用技巧——三明治法則

提升服務(wù)情商與管理