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服務創(chuàng)造培訓

課程大綱：
第一單元：職業(yè)信仰與價值觀篇
----*服務團隊百折不撓、永不放棄的精神力量是怎樣煉成的？
本節(jié)目的：
這是一個如何從化普通為神奇，從一支散兵成為職業(yè)團隊的精神力培訓。
績效考核每年都有*團隊誕生，*究竟是怎樣煉成的？他們具備了哪些共同的特質？又是如何一步一步做到的？
什么才是我們努力工作、拼搏奮斗的原動力，究竟有沒有職業(yè)永動機？
1、*服務團隊密修心經——《郵差弗雷德》
全球500強企業(yè)員工人手一本：《郵差弗雷德——從平凡到杰出》用一個小人物的故事講清了人生觀的大道理，證明了杰出始于平凡。
2、《你在為誰打工？》――觀念決定命運
觀念決定思路，思路決定命運。
一個內心燃起永恒的、堅不可摧的力量，這股力量足以讓你完成績效目標，獲得任何客戶的信任。
命運掌握在你的手里。每天進步1%，你將感受人生成功的真正樂趣。

第二單元：客戶高層溝通與突破
1、高層喜歡和什么樣的人溝通：（專業(yè)人士 做好準備）
-高層愿意接觸和接受什么樣的人士？
-高層管理者希望來者詳細了解自己的價值取向：
-了解公司的長期戰(zhàn)略與愿景；
-對整個行業(yè)的了解，包括知道該行業(yè)中的主要企業(yè)有哪些；
-通曉行業(yè)術語，行業(yè)平均利潤、市場情況及未來走勢；
-了解行業(yè)的產品研發(fā)情況等；對公司的市場份額、競爭對手及客戶群了如指掌。
客戶關系建設層級案例：國圖大項目與小王姑娘。
2、與客戶高層如何溝通？溝通什么？
-向關鍵人物推介并對公司服務顧問產生好感；
-找出我司為客戶帶來的利益，說服關鍵人物 ；
-迅速制造與關鍵人物單獨交流的機會，深入交談；
-高層溝通要點：培訓關鍵人物。
A.目標：讓其深入了解重要的2-3 項關鍵服務， 標準是要能準確表達；
B. 耐心：領導工作繁忙，考慮很多件事，往往聽介紹時都明白， 但轉瞬即忘。培訓成功需要4-6次,或者15-20 個小時；要有極大的耐心反復宣講。
C. 決心：領導一般不愿意聽枯燥的講解，服務顧問經常就放棄宣講。事實上業(yè)主放棄我司的原因就是甲方沒有真正了解我們。
D. 信心：在甲方不愿意了解時，不應該放棄宣講，而是告訴自己還沒有找到方法， 要更努力找到佳的途徑，下定決心教會他!
案例：小客服HOLD住億元大單

第三單元：我們如何創(chuàng)造客戶價值？
1、服務 ——超越客戶期望
理念，人員，服務項目，裝備及保障
對客戶要真誠；成為客戶的車輛講師顧問
成為客戶的真正朋友；成為行業(yè)新概念的推廣者
2、我們如何經營老客戶？
-老客戶是公司多年積累的重要市場資源
-是活生生的廣告，直接的示范效應！具說服力的宣傳！
-不但維護好-增值服務-延伸關系-泛客戶群
-①、定期回訪客戶，與之一道提供管理改善意見；
-②、組織用戶工作會，為老客戶搭建相互交流的平臺；
-③、不定期電訪，向老客戶匯報公司近期發(fā)展；
-④、節(jié)日、生日問候；
-⑤、安排公司領導順訪：邀請參加行業(yè)/公司活動；
-⑥、利用公司資源為客戶資源協(xié)助解決其個人困難。

第四單元：客投處理的黃金步驟
-客戶的抱怨不是麻煩，是機會.
-1.仔細傾聽抱怨
-2.感激客戶的抱怨
-3.誠心誠意道歉
-4.承諾立即處理
-5.提出解決方法及時間表
-6.處理后確認滿意度
-7.檢討流程，持續(xù)改進
-8.反敗為勝，將抱怨變成客戶忠誠度
(專業(yè)客服案例：一盒痱子粉的真實故事)

第五單元：服務營銷實戰(zhàn)技巧
——用服務替代銷售
先擁有職業(yè)信仰，解決“想干”的問題；
再提高職業(yè)技能，解決“會干”的問題！
真正理解以客戶為中心的營銷
實戰(zhàn)技巧1：客戶難約；怎么打電話、發(fā)短信或者郵件有效預約客戶？
實戰(zhàn)技巧2：客戶難見；怎么見客戶才能激發(fā)興趣、發(fā)掘客戶真正需求？
實戰(zhàn)技巧3：客戶難搞定：怎么才能創(chuàng)造客戶價值—服務創(chuàng)造客戶感動？
案例總結 現(xiàn)場咨詢答疑（員工可提前準備問題）

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