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客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

一、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系解讀
1. 服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的特點(diǎn)分析
3. 服務(wù)VS營(yíng)銷(xiāo)的矛盾
4. 壓力下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
-小組研討：為什么我服務(wù)的客戶(hù)滿意度總是一般
-案例分析1：電信服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的矛盾
-案例分析2：移動(dòng)如何處理新的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)壓力

二、關(guān)鍵客戶(hù)的感知服務(wù)質(zhì)量
1. 關(guān)鍵客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的概念
2. 關(guān)鍵客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
1) 結(jié)果要素
2) 過(guò)程要素
3. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度
1) 可靠性
2) 響應(yīng)性
3) 安全性
4) 移情性
5) 有形性
4. 衡量關(guān)鍵客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的“期望—實(shí)績(jī)”模型
1) “期望—實(shí)績(jī)”模型概述
2) 期望的服務(wù)
3) 服務(wù)的交互過(guò)程和交互質(zhì)量
4) 服務(wù)質(zhì)量的其他影響因素
5. 關(guān)鍵客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量模型及評(píng)價(jià)方法
1) 關(guān)鍵客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型
2) 服務(wù)質(zhì)量的度量—SERVQUAL評(píng)價(jià)法

三、顧客滿意、關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1. 營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)的變遷與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
3. 為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
4. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)分享--案例分析：客戶(hù)為何不滿？
5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
6. 服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的促進(jìn)模型
7. 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)如何完美結(jié)合
8. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高境界
-案例分享：不花錢(qián)也能讓客戶(hù)超級(jí)滿意

四、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同——在服務(wù)中營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)效果
1. 如何構(gòu)建服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)控制點(diǎn)
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)驚嘆價(jià)值背后的營(yíng)銷(xiāo)效果
3. 寬帶產(chǎn)品如何**服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大產(chǎn)品概念
4. 如何構(gòu)思基于驚嘆價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
-案例分享：海爾彩電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的神奇效果對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的啟發(fā)

五、在服務(wù)中與關(guān)鍵客戶(hù)保持一致并駕馭客戶(hù)
1. 客戶(hù)行為處事風(fēng)格類(lèi)型
2. 客戶(hù)行為處事風(fēng)格特征
3. 如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶(hù)打交道
4. 雙人舞----如何與客戶(hù)保持一致
-小組研討：如何說(shuō)服決策人

六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步法（將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同融合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式）
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備                                                                  
1) 分析目標(biāo)客戶(hù)，確定不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思路，對(duì)癥下藥
2) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析 
3) 分析各種可能分析的資料，進(jìn)行初步需求判斷 
-案例分析—看到這樣的客戶(hù)，你想到了什么
2. 抓開(kāi)場(chǎng) ——好的開(kāi)始是成功的一半
1) 明確你的溝通目的和目標(biāo)
2) 說(shuō)什么：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白的四個(gè)步驟 
3) 如何快速判斷客戶(hù)的性格和溝通風(fēng)格
4) 如何快速同每一種風(fēng)格的客戶(hù)建立關(guān)系
-錄音分析—什么是好的開(kāi)場(chǎng)白
-情景模擬—不同場(chǎng)景下的開(kāi)場(chǎng)白的演練（客戶(hù)投訴時(shí)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)）
3. 挖需求——需求挖掘的能力是體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員水平高低的關(guān)鍵指標(biāo)
1) 深入探尋客戶(hù)需求的四個(gè)理由
2) 識(shí)別客戶(hù)需求的層次，如何**表面需求，找到客戶(hù)需求背后的需求
3) 客戶(hù)投訴時(shí)的兩種心理需求分析
4) 需求探詢(xún)時(shí)，如何提問(wèn)能夠讓客戶(hù)不產(chǎn)生反感（有效提問(wèn)的“六脈神劍”，讓銷(xiāo)售人員同客戶(hù)的溝通更加順暢）
-積極傾聽(tīng)—如何能聽(tīng)到客戶(hù)的“心里話”
-錄音分析—上投摩根基金公司銷(xiāo)售人員的錄音分析和點(diǎn)評(píng)
4. 談方案——簡(jiǎn)單的往往是有效的
1) 什么時(shí)候才是進(jìn)行投資產(chǎn)品、方案介紹的佳時(shí)機(jī)
2) 讓你的投資產(chǎn)品介紹更加生動(dòng)——產(chǎn)品、方案推薦的EFABC技巧
3) 產(chǎn)品推薦技巧的具體應(yīng)用（如何介紹來(lái)刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望） 
4) 投訴處理的幾種有效的應(yīng)對(duì)方法 
5. 要承諾——及時(shí)要求客戶(hù)承諾，是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)
1) 如何把握要承諾的時(shí)機(jī)—什么時(shí)候要承諾既能不浪費(fèi)機(jī)會(huì)又不會(huì)造成客戶(hù)反感
2) 承諾的兩種類(lèi)型 
3) 要承諾時(shí)的方法運(yùn)用—如何要才能得到客戶(hù)的承諾
4) 遇到客戶(hù)拖延時(shí)的處理方法—“讓我再考慮考慮”等
5) 遇到客戶(hù)顧慮時(shí)的處理方法
-情景模擬—面對(duì)客戶(hù)拖延或顧慮時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理
-視頻分析—銷(xiāo)售技巧在心理學(xué)中的應(yīng)用

七、課程回顧與總結(jié)

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)