欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

[課程背景]
在當(dāng)今的企業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，硬件毋庸置疑是企業(yè)的實(shí)力所在，但是服務(wù)意識(shí)的軟件確是企業(yè)長(zhǎng)久生存及發(fā)展的根本，因此服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧的提升就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是企業(yè)能否生存的前提。
開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：那么如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，真正卓越的客戶服務(wù)是很少見的。事實(shí)上，據(jù)調(diào)查顯示，盡管80%的呼叫中心都認(rèn)為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是消費(fèi)者卻認(rèn)為真正提供了滿意服務(wù)的只有8%。當(dāng)今幾乎各行各業(yè)都設(shè)有客服部門，*每年約有430億個(gè)客服電話，客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務(wù)是公司生產(chǎn)的必備武器，作為一個(gè)客服人員，你是不是每天都會(huì)被投訴電話“轟”的焦頭爛額！是不是還在周旋于無(wú)數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲！    
本課程從解決服務(wù)滿意度的內(nèi)核切入，提升受眾服務(wù)意識(shí)，調(diào)控服務(wù)心態(tài)，重新定位角色，掌握情緒管理的法則，塑造陽(yáng)光心態(tài)，快樂服務(wù)的意識(shí)，進(jìn)而開啟服務(wù)人員的內(nèi)驅(qū)力，做有溫度的服務(wù)，干有成就的事業(yè)！

 [課程綱要]
第一講、服務(wù)角色與服務(wù)意識(shí)提升：
1、客戶服務(wù)的價(jià)值與與角色定位：角色定位的精準(zhǔn)直接影響執(zhí)行的結(jié)果
（1）服務(wù)角色的定位法則：客戶是老板，同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業(yè) 
（2）客戶問(wèn)題處理的切入法則：客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)
（3）始終保持客戶服務(wù)中的激情法則：游戲工作，創(chuàng)造快樂，達(dá)人便是達(dá)己！
（4）客戶沖突的處理法則：籃球法則/尊重法則/換位法則！
2、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)——AI智能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)不能替代“有溫度的服務(wù)”
心——（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心   （2）服務(wù)回報(bào)真心   （3）匠心成就*服務(wù)
要——（1）要真誠(chéng)         （2）要感恩         （3）要貼心
3、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)訓(xùn)練：定位角色，四“度”訓(xùn)練（態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵，能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)！）
（1）盡職盡責(zé)的態(tài)度：承擔(dān)責(zé)任沒有對(duì)錯(cuò)，只有選擇；選擇的路不同，結(jié)局也不同；
（2）專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無(wú)數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標(biāo)；不成功的人總改目標(biāo),就是不改方法
（3）恪守承諾的態(tài)度：我說(shuō)的即我做的，我做的即我說(shuō)的。踐行承諾，恪守誠(chéng)信  
（4）積極樂觀的態(tài)度 : 情緒管理法則（1）等一下，法則（2）換一個(gè)，法則（3）大一點(diǎn)，法則

第二講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)要素——期望和感知
1、客戶的價(jià)值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
2、客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵
3、服務(wù)的真實(shí)瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
4、管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進(jìn)距離的方法全解析與說(shuō)服力公式

第三講：技轉(zhuǎn)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)能力訓(xùn)練
1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務(wù)中和風(fēng)細(xì)雨說(shuō)服力        3、因人而異識(shí)別情緒的駕馭能力
4、服務(wù)中精益求精的執(zhí)行意識(shí)        5、服務(wù)中群策群力的合作意識(shí)      6、服務(wù)中解決問(wèn)題的思維能力

服務(wù)意識(shí)與心態(tài)