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卓越服務禮儀培訓

課程收益：
深入貫徹黨的十九大精神，積極推進政務工作的有利開展，提高干部素質(zhì)，提升政務形
象，營造和諧環(huán)境，增強政務工作軟實力，保證各項政務信息能夠有效的宣傳，提高政
務部門的政務信息透明化、規(guī)范化，著力構(gòu)建以政務信息透明為導向，政務政策滲透式
宣傳為著力點，稅收工作信息化為支撐的現(xiàn)代化稅收管理新模式。
本培訓課程旨在通過政務服務禮儀規(guī)范、、客戶溝通及突發(fā)事件處理等多個模塊，提升
公共服務窗口服務意識和服務質(zhì)量，促進社會關(guān)系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮
儀修養(yǎng)，提升政務窗口文明服務形象和公民滿意度，塑造政務工作的美譽度，政務人員培訓勢在必行！

課程對象：服務人員

課程大綱
第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態(tài)
一、領(lǐng)悟服務的真諦
1. 從政務服務發(fā)展來看
2. 從政務服務廳職能來看
3. 從禮儀的作用來看
4. 從目前政務人員在應用禮儀方面存在的問題來看
二、什么是服務的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態(tài)度決定一切
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的界定
3. 禮儀的要旨
4. 政務禮儀的原則
五、五大優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心
六、政務禮儀的三大特點
1. 嚴肅性
2、專業(yè)性
3、自律性

第二講：服務大廳工作人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化政務精神
二、制服套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)制服如何穿著？
2. 穿著細節(jié)
3. 整體的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 著裝禁忌
三、政務工作者妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：政務服務廳優(yōu)質(zhì)服務儀態(tài)
一、崗位標準站姿
二、面對服務對象時的坐姿
三、服務大廳內(nèi)的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準拾物蹲姿

第四講：服務大廳接待被服務人員的服務流程禮儀
1. 迎送來賓
2. 叫號手勢訓練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注
4. 服務標準化語言及敬語使用
5. 業(yè)務辦理——準確、快捷、高效
6. 遞送憑據(jù)手勢
7. 送客禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧
4. 共情技巧
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)

第六講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何選擇不投訴
2. 無法妥善處理投訴的后果
3. 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z客戶
4. 處理投訴時的心態(tài)準備
5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

第七講：突發(fā)事件應對管理
1. 政務服務廳突發(fā)事件分類
2. 應對突發(fā)事件的四項基本原則
3. 政務干部認知共識
4. 政務服務廳突發(fā)事件的領(lǐng)導機制
5. 政務服務廳突發(fā)事件的應急管理案例分析及演練
課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

卓越服務禮儀培訓