課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：何鮮
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)溝通課程
第一部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價值
-開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
-明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
-問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
-案例分析：客戶投訴的背后；
-案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；
-內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；
-內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；
-服務(wù)意識；
-責(zé)任意識；
-執(zhí)行意識；
-協(xié)作意識；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
-問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
-有效人際溝通的4大核心技能；
-案例分享：人生十字路口的險關(guān)；
-說的技巧1: 如何把話說對？
-說的技巧2 : 如何把話說好？
-說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；
-關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；
-聽的技巧: 如何學(xué)會有效傾聽和反饋；
-現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
-神入式傾聽的SOLER技能
-溝通/傾聽過程中如何“問”；
-溝通過程中如何有效“反饋”；
-語音語調(diào)變化后面的隱喻；
-看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；
-有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
-互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”
-摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
-活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
-用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
-內(nèi)部溝通實際運用技巧
-案例區(qū)
-跟上司溝通的10個技巧；
-和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
-你的上司更像哪種動物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；
-不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；
-遭遇不服管的下屬，怎么辦？
-如何批評你的下屬更有效？
-當(dāng)下屬向你抱怨工作時…
-我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
-兄弟部門需要人手幫忙時…
-這是人力資源部門的事還是我們的事？
-如何處理難辦的水平溝通和交叉溝通？
-人際沖突管理的行動指南和應(yīng)避免的常見錯誤；
-化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
-內(nèi)部人際沖突案例研討
-如何面對上司激烈的情緒沖突？
-如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？
-如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
-如何處理部門間業(yè)務(wù)上的沖突？
-內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
-外部客戶應(yīng)對技巧
-案例區(qū)
-如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
-客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié)；
-換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對比；
-服務(wù)是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；
客戶服務(wù)溝通課程
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