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企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)課程

課前學(xué)員互動(dòng)：應(yīng)變能力小游戲
《處理面臨問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路》
第一講、“我們關(guān)懷”態(tài)度 
1）熱心
2）善于交流
3）專注
4）負(fù)責(zé)
5）給予高于客人期望的服務(wù)

第二講、處理面臨問(wèn)題語(yǔ)言&處事技巧案例分析
1）案例一：《“筷落”風(fēng)波》
問(wèn)題：
劇情延續(xù)
評(píng)析
2）案例二：《空調(diào)壞了》
問(wèn)題：
劇情延續(xù)
評(píng)析

第三講、處理面臨問(wèn)題場(chǎng)景模擬&分析 
1）模擬場(chǎng)景一
問(wèn)題：
劇情延續(xù)
評(píng)析
2）模擬場(chǎng)景二
問(wèn)題：
劇情延續(xù)
評(píng)析
3）互動(dòng)游戲 

第四講、酒店經(jīng)理人餐飲營(yíng)銷盈利的策略思路
策略一  思路決定出路
策略二  摸清市場(chǎng)、找準(zhǔn)方向
策略三  創(chuàng)造體驗(yàn)，環(huán)境為首
策略四   口味創(chuàng)新，敢為天下“鮮”

第五講、杰出酒店人是各級(jí)員工活的榜樣
1、案例：希爾頓酒店的第一任總經(jīng)理 
2、優(yōu)秀的酒店人任職示意圖
3、酒店人的能力要求
4、酒店人的工作職責(zé) 
5、酒店人能力提升示意圖
6、計(jì)劃編制與執(zhí)行
7、計(jì)劃的執(zhí)行
8、基層培訓(xùn)組織與管理
9、團(tuán)隊(duì)管理
10、酒店紀(jì)律管理 
11、管理溝通 
12、案例分析：酒店人的問(wèn)題 

第六講、職業(yè)心態(tài)是處理面臨問(wèn)題的自身執(zhí)行力
1、案列：酒店人-----引發(fā)的思考 
2、培養(yǎng)健康的心態(tài)，愛(ài)崗敬業(yè)
3、完善的工作計(jì)劃與有效的目標(biāo)管理
4、為自己的工作目標(biāo)堅(jiān)持到底 
5、設(shè)定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) 
6、如何設(shè)計(jì)年計(jì)劃進(jìn)度表 
7、如何設(shè)計(jì)：月  計(jì)  劃  進(jìn)  度  表
8、如何設(shè)計(jì)：周  時(shí)  間  計(jì)  劃  表 
9、如何設(shè)計(jì)：日計(jì)劃表 
10、帕雷多定律：80/20原則 
11、堅(jiān)持書(shū)寫(xiě)備忘錄的習(xí)慣 
12、執(zhí)行自于有效的工作總結(jié)及匯報(bào)
13、建立任務(wù)報(bào)告反饋制度
14、在執(zhí)行中要發(fā)揚(yáng)“跟蹤”的精神
15、如何檢查自己的執(zhí)行力與各類表單的設(shè)計(jì) 
16、注重培訓(xùn)員工，以提高員工的執(zhí)行力為主 
17、案例分析一： 案例分析二 ;  案例分析三
課程總結(jié)  提高應(yīng)變四步走  

第七講、酒店經(jīng)理人體現(xiàn)減負(fù)工作壓力的職業(yè)角色
1、督導(dǎo)的工作
2、作為督導(dǎo)面臨的壓力
3、作為督導(dǎo)的要求
4、從員工到管理者
5、督導(dǎo)失敗的原因
6、成功督導(dǎo)靠什么

第八講、用忠誠(chéng)度實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、優(yōu)秀工作團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志
2、組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧
3、解決矛盾的技巧
4、解決矛盾的技巧
5、解決矛盾的技巧
6、解決矛盾的技巧
7、實(shí)際操作技巧的導(dǎo)入

第九講、酒店職業(yè)人的職業(yè)意識(shí)再現(xiàn)
1、良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)
2、形成人格的影響因素
3、督導(dǎo)的自我控制

第十講、有效溝通實(shí)現(xiàn)酒店職業(yè)人職業(yè)素養(yǎng)
1、缺乏溝通技巧會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量受到影響
2、學(xué)員互動(dòng)：畫(huà) 圖
3、提高溝通質(zhì)量的技巧
訓(xùn)練：聽(tīng)
4、勞動(dòng)力分配技巧
5、下達(dá)指令的技巧
6、執(zhí)行紀(jì)律的技巧
7、督導(dǎo)的三件事

第十一講、和諧是管理者忠誠(chéng)度承擔(dān)問(wèn)題的責(zé)任意識(shí)
1、員工錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計(jì)
2、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因
3、造成視覺(jué)疲勞的原因
4、技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié)
5、技巧二：關(guān)注管理末端
酒店病態(tài)的末端癥候群具體體現(xiàn)
6、技巧三：建立預(yù)警機(jī)制
7、訓(xùn)導(dǎo)的重要性
8、訓(xùn)導(dǎo)的重要性
9、對(duì)員工錯(cuò)誤處理方式的統(tǒng)計(jì)
10、對(duì)員工錯(cuò)誤改正率統(tǒng)計(jì)
11、五四培訓(xùn)法 

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