課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：宋德標
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識規(guī)范課程
課程大綱：
第一講服務(wù)意識的理念規(guī)范
一、服務(wù)的最終目標
二、服務(wù)是什么
三、服務(wù)意識
四、服務(wù)意識在工作中的規(guī)范要求
1、服務(wù)儀表
2、服務(wù)言談
3、服務(wù)舉止
4、服務(wù)禮儀
五、服務(wù)禮儀
六、學(xué)員討論
第二講責(zé)任心與服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例一：晚到未能入住的客人
案例一分析
案列二：您能幫我核對一下嗎？
案例二：分析
案例三：客人為什么發(fā)火
案例三分析
案例四：鑰匙去了哪兒
案例四分析
案例五：PA員的保潔工作
案例五分析
案例六：能不能先幫我們打掃？
案例六分析
四、做到個性化服務(wù)
五、個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)
六、個性化服務(wù)案例
七、當顧客有特殊需求時
八、服務(wù)標準
案例一：貼心服務(wù)
案例一分析
第三講酒店員工的語言藝術(shù)
一、語言能力的運用
A、比比哪個更好
B、你喜歡哪種表達方式？
規(guī)范的語言會更美
三、贊美的力量很神奇
四、愛心服務(wù)：把客人當作親人或朋友
五、細心服務(wù)：關(guān)注細節(jié)
七、用心服務(wù)：用心觀察、發(fā)現(xiàn)、研究、創(chuàng)造。
八、學(xué)員討論
第四講工作能帶給我們什么
1、不良的心態(tài)常見表現(xiàn)
2、工作能帶給我們什么
3、人“cai”類型
4、薪水？要為自己而工作
5、案例啟示
第五講有利的心態(tài)
1、平常心態(tài)
2、空杯心態(tài)
（一）融入新環(huán)境，主動空杯
（二）空杯的步驟
3、積極心態(tài)
1）轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物
2）采用積極的思維反應(yīng)模式
3）培養(yǎng)堅定的信念
4）積極心態(tài)六字口訣
4、用生命去執(zhí)行
1）執(zhí)行（行動）心態(tài)
2）別和自己生氣
第六講員工個人修養(yǎng)
1、個人修養(yǎng)一守時
2、個人修養(yǎng)二職業(yè)著裝
3、個人修養(yǎng)三員工通道
4、個人修養(yǎng)四進出辦公室
5、個人修養(yǎng)五進出酒店區(qū)域
6、個人修養(yǎng)六乘坐電梯
7、個人修養(yǎng)七食堂用餐
8、個人修養(yǎng)八宿舍住宿
9、個人修養(yǎng)九嚴守秘密
服務(wù)意識規(guī)范課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/274584.html
