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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通

課程背景：
中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。
在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點(diǎn)，然而隨著消費(fèi)升級(jí)，用戶的需求是全方位、復(fù)雜多變的，服務(wù)成為了后產(chǎn)品時(shí)代，更好解決用戶需求的辦法。
“客戶的滿意來自于客戶體驗(yàn)。”后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王。
作為一名服務(wù)營(yíng)銷或服務(wù)管理人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1、客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2、我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3、為什么客戶總是針對(duì)我們呢？
4、我覺得我一直這樣做得挺好的，怎么不同客戶訴求不一樣呢？
5、為什么我每天要面對(duì)種種抱怨？
“上兵伐謀，攻心為上”——攻心為上，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。
“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。
NPS 作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法，是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng)，它不只是用戶滿意度，也是一種經(jīng)營(yíng)理念，它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾，員工的堅(jiān)持執(zhí)行，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開展，最終帶來公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態(tài)度，而NPS旨在確認(rèn)客戶的行為動(dòng)作，更確定創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度，從服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈來看，NPS結(jié)果更直接作用于企業(yè)的良性利潤(rùn)。
在服務(wù)過程中，如何更好地使用NPS工具驅(qū)動(dòng)用戶的*體驗(yàn)？服務(wù)過程中，如何敏銳對(duì)客戶話語背后的隱性需求和本意進(jìn)行理解和挖掘？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升學(xué)員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。

學(xué)習(xí)收益：
● 一套識(shí)客工具：具體維度識(shí)別不同類型客戶的特性及心理，給以針對(duì)性的溝通策略，洞察客戶需求；
● 三套破冰結(jié)構(gòu)：與客戶建立初期良好氛圍，有利于建立更強(qiáng)信任度；
● 一套提問話術(shù)：提問是挖掘客戶需求的根本技巧，梳理出隱性需求
● 一個(gè)轉(zhuǎn)介紹工具NPS：客戶滿意不是盈利，客戶忠誠(chéng)帶來復(fù)購才是經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用工具更好地轉(zhuǎn)化落地。

課程對(duì)象：服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)營(yíng)銷管理者、客服經(jīng)理

課程大綱
導(dǎo)入：一張圖看懂客戶行為
客戶旅程地圖
共創(chuàng)：小組某企業(yè)背景，草擬一份客戶旅程地圖1.0

第一講：客戶行為與不同類型客戶心理分析
一、客戶為什么買單？ 
1、客戶購買過程中的心理活動(dòng)分析（案例）
2、影響客戶消費(fèi)的常見心理效應(yīng)
案例分析：馬斯洛需求層次理論在消費(fèi)中的體現(xiàn)（小組討論）
小組討論：我們行業(yè)客戶的購買動(dòng)機(jī)是什么？
二、有的放矢——不同類型客戶的溝通應(yīng)對(duì) 
1、突破客戶心理弱點(diǎn)
1）不同年齡層次消費(fèi)者心理與行為特點(diǎn)分析、產(chǎn)品營(yíng)銷策略
2）不同性別與消費(fèi)心理（男性消費(fèi)心理、女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷）
3）不同收入水平與消費(fèi)特點(diǎn)（地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析）
小組研討：小組討論與角色扮演,找出消費(fèi)者消費(fèi)弱點(diǎn)
2、不同類型消費(fèi)者心理
1）老虎型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
2）孔雀型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
3）考拉型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
4）貓頭鷹型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
場(chǎng)景練習(xí)：
1、從事金融行業(yè)剛出月子的貓頭鷹媽媽，如何應(yīng)對(duì)？
2、80后職業(yè)女性客戶，如何應(yīng)對(duì)？
小組研討：小組角色扮演,找出消費(fèi)者特質(zhì)及消費(fèi)突破策略
教學(xué)活動(dòng)：小組共創(chuàng)；案例研討；風(fēng)格類型自測(cè)；

第二講：各個(gè)擊破——服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能
一、開場(chǎng)白——贊美破冰三大招
二、引導(dǎo)客戶需求——你不知道的提問技巧
案例：三個(gè)街邊小販銷售法詳解
1）需求挖掘提問技巧分解
第一步：詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)
第二步：?jiǎn)栴}詢問的技巧和話術(shù)
第三步：?jiǎn)柤挤ǖ年P(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題
案例：非誠(chéng)勿擾
第四步：需求滿足詢問
2）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
模擬情景練習(xí)：不同類型業(yè)務(wù)*法的步驟和話術(shù)運(yùn)用
三、場(chǎng)景價(jià)值塑造——SPAR場(chǎng)景化技巧
四、溝通促進(jìn)服務(wù)的五妙招
1、贊美無處不在
2、用建言代替直言
3、用提問代替斷言
4、讓對(duì)方說出期望
5、訴求共同的利益
6、顧及別人的自尊

第三講：服務(wù)延伸——服務(wù)異議處理與轉(zhuǎn)介紹工具
一、如何處理雙方爭(zhēng)執(zhí)與沖突
1、化解沖突的策略
2、沖突處理中的禁忌
3、溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
場(chǎng)景練習(xí)：自己思路意見被客戶直接否定后，如何處理？
4、對(duì)與客戶服務(wù)溝通中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知 
5、沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
二、服務(wù)補(bǔ)救：異議處理帶來復(fù)購
1、應(yīng)對(duì)客戶的情緒基調(diào)
2、應(yīng)對(duì)客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)
3、極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)
案例：某電商平臺(tái)的服務(wù)補(bǔ)救與細(xì)節(jié)
案例：蘋果、平安、滴滴
三、落地的轉(zhuǎn)介紹工具NPS
1、 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈分析
1）用戶滿意度
2）用戶忠誠(chéng)度
3）滿意度與忠誠(chéng)度帶給企業(yè)的區(qū)別
2、NPS與滿意度、忠誠(chéng)度
1）NPS與忠誠(chéng)度的內(nèi)在必然關(guān)聯(lián)
2）NPS與滿意度價(jià)值六大差異
3) NPS可以帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值
數(shù)據(jù)：80%來自推介型用戶的推薦
80%的壞口碑，來自貶低型用戶
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

講師簡(jiǎn)介
吳娥老師  高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市）  戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任：*茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)  商學(xué)院院長(zhǎng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通