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輿情風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別防控

【課程背景】
    目前，我國處在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展波瀾壯闊的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)也正向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，這促使輿情信息的傳播速度大幅提升，銀行業(yè)輿情事件也步入高發(fā)期。有效的借鑒國內(nèi)和國外銀行業(yè)的輿情風(fēng)險(xiǎn)案例，探索輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式和新方法，是當(dāng)前我國銀行業(yè)必修的一門重要課程！

【課程對(duì)象】
一線員工（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（支行行長、主管服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人）
各條線的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（辦公室、個(gè)金、對(duì)公、工會(huì)、渠道部、品牌管理部、規(guī)劃部）

【課程目標(biāo)】
1、了解銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的成因；
2、洞悉銀行業(yè)處理輿情風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
3、提示銀行防控輿情風(fēng)險(xiǎn)過程中可能遇到的各類問題和困境；
4、解析國內(nèi)外銀行業(yè)處理輿情風(fēng)險(xiǎn)的成功案例；
5、展望未來銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。

【課程大綱】
一、當(dāng)前我國銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)的大背景分析
1、信息傳播渠道擴(kuò)張
2、弱勢(shì)群體引發(fā)共鳴
3、公眾意識(shí)快速覺醒
4、社會(huì)階層變革加速
5、銀行面對(duì)重大挑戰(zhàn)
6、政府轉(zhuǎn)型不斷發(fā)力

二、銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的11大主要誘因（配11個(gè)案例講解）
1、合作伙伴：盛京銀行對(duì)待員工事件
2、發(fā)生金融犯罪案件：巴林銀行的日本日經(jīng)指數(shù)期貨操作失敗
3、銀行內(nèi)部問題：信孚銀行新員工教育事件
4、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)：花旗集團(tuán)（日本子公司）違反了日本的銀行法
5、民法訴訟：長沙銀行的理財(cái)產(chǎn)品訴訟事件
6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低：西班牙銀行被降低評(píng)級(jí)引發(fā)客戶恐慌
7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道：衡陽城商行員工的不實(shí)新聞傳聞造成以訛傳訛
8、突發(fā)意外事件：民生銀行回應(yīng)員工自殺事件的聲明
9、連帶關(guān)系糾紛：渤海銀行的過橋貸款事件
10、信用核心崩塌：安然事件引發(fā)J．P摩根和花旗集團(tuán)信用風(fēng)險(xiǎn) 
11、關(guān)鍵人物出問題：斯坦福涉嫌欺詐失蹤引發(fā)拉美儲(chǔ)戶擠兌潮

三、輿情風(fēng)險(xiǎn)井噴的9大深層次原因分析（配9個(gè)案例講解）
1、風(fēng)險(xiǎn)防范整體意識(shí)薄弱：總分支的認(rèn)知層面存在錯(cuò)位
2、從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊：工商銀行的員工打牌事件
3、層級(jí)文化建設(shè)嚴(yán)重滯后：風(fēng)險(xiǎn)文化植入滯后
4、業(yè)務(wù)話術(shù)表達(dá)存在漏洞：某行存在銷售話術(shù)的缺陷
5、銜接政府部門方法不當(dāng)：對(duì)文明辦、市民熱線、工會(huì)等溝通不暢
6、應(yīng)對(duì)媒體行業(yè)缺乏舉措：對(duì)財(cái)經(jīng)類、主流媒體不夠了解
7、防止客訴升級(jí)能力不夠：應(yīng)對(duì)客戶投訴沒有創(chuàng)新思維
8、缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)導(dǎo)入：輿情的識(shí)別和處理缺少專業(yè)指導(dǎo)
9、外部輿情監(jiān)測(cè)程度較差：外界信息鏈接不到位

四、業(yè)務(wù)運(yùn)營條線可能觸發(fā)的12個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)解析
1、代客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)證券、身份證原件（復(fù)印件）等重要物品
2、違規(guī)代客戶辦理業(yè)務(wù)
3、使用本人或他人賬戶過渡銀行、客戶資金
4、存在不合理兼職或互控權(quán)限一人掌握
5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合柜員、客戶經(jīng)理臨柜辦理業(yè)務(wù)
6、柜員當(dāng)班期間為個(gè)人辦理業(yè)務(wù)
7、單人臨柜
8、在無真實(shí)業(yè)務(wù)記錄的憑證、空白業(yè)務(wù)合同和空白業(yè)務(wù)協(xié)議上加蓋業(yè)務(wù)印章或公章
9、擅自關(guān)閉監(jiān)控錄像的，擅自刪除部分監(jiān)控錄像內(nèi)容
10、辦理業(yè)務(wù)未按規(guī)定錄入系統(tǒng)賬外經(jīng)營或其他方式體外循環(huán)的
11、柜員未經(jīng)審批擅自對(duì)客戶賬戶進(jìn)行取消、沖正、止付、凍結(jié)、解凍結(jié)等特殊操作
12、私自外設(shè)終端或現(xiàn)金區(qū)外辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)

五、廳堂服務(wù)中可能觸發(fā)的11個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)解析（配11個(gè)案例講解）
1、保潔侵犯客戶隱私（吉林某城商行）
2、保安提供違規(guī)服務(wù)（長沙某農(nóng)商行代辦業(yè)務(wù)、安檢不到位）
3、風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識(shí)缺失（青海某城商行廳堂結(jié)構(gòu)對(duì)客戶造成風(fēng)險(xiǎn)）
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因人而異（福建某股份制銀行差別對(duì)待客戶）
5、服務(wù)細(xì)節(jié)注意不足（廣西某國有銀行造成客戶投訴）
6、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)不當(dāng)（沈陽某股份制銀行應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行不力）
7、電信詐騙疏于防范（新疆某股份制銀行風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)較弱）
8、廳堂服務(wù)顧此失彼（黑龍江某城商行客戶投訴處理不當(dāng)）
9、抗拒檢查態(tài)度消極（遼寧某股份制銀行冷漠上級(jí)督察）
10、特殊人群關(guān)愛不夠（內(nèi)蒙古某國有銀行忽視社會(huì)責(zé)任履行）
11、投訴反饋時(shí)有時(shí)無（山東某郵儲(chǔ)銀行反饋有瑕疵）

六、外拓服務(wù)中可能觸發(fā)的9個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)解析（配9個(gè)案例講解）
1、315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日：集中宣傳中存在表達(dá)不準(zhǔn)確問題
2、614信用日：專項(xiàng)宣傳中主題不鮮明
3、金融知識(shí)進(jìn)萬家：普惠宣傳中存在形式主義
4、節(jié)慶活動(dòng)日：精準(zhǔn)宣傳中存在過度營銷
5、客戶活動(dòng)日：常規(guī)宣傳中忽視安全隱患
6、公益活動(dòng)日：大眾宣傳中存在操作失誤
7、日常營銷日：定點(diǎn)宣傳存在過份放大
8、客戶開放日：專案宣傳涉嫌虛假陳諾
9、媒體接待日：特色宣傳涉及虛構(gòu)事實(shí)

七、應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)提升的10大對(duì)內(nèi)舉措（配案例講解）
1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)
2、落實(shí)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度
3、完善快速應(yīng)對(duì)機(jī)制
4、加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo) 
5、加強(qiáng)網(wǎng)上宣傳 
6、善用新媒體平臺(tái) 
7、建立健全協(xié)作機(jī)制 
8、建立工作考評(píng)機(jī)制 
9、加強(qiáng)全面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 
10、切實(shí)發(fā)揮輿情監(jiān)督作用 

八、應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的10大對(duì)外舉措
1、積極、妥善面對(duì)輿論 
2、公開透明，信息公開 
3、迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情 
4、速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性 
5、鼓勵(lì)“在地議題” 
6、善用“切割”戰(zhàn)術(shù) 
7、積極發(fā)展“盟友” 
8、利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律 
9、謹(jǐn)慎言行 
10、嘗試建立自媒體

九、總結(jié)與展望

輿情風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別防控