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供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程

【課程背景】
   電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場競爭的召喚，客戶期望值越來越高，客戶對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標(biāo)。伴隨國民素質(zhì)全面提升，客戶維權(quán)意識(shí)也日益強(qiáng)化，如何提升服務(wù)意識(shí)的同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)對(duì)投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)必須要達(dá)成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。

【課程收益】
建立電力營業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)；
通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場營銷服務(wù)人員的技巧及水平；
通過培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦；
通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力；
掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶。

【課程對(duì)象】
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、窗口服務(wù)人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服

【課程大綱】
一、電力企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的必然要求
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶對(duì)供電企業(yè)的必然要求

二、提升服務(wù)品質(zhì)從哪幾個(gè)方面著手？
1、電力公司服務(wù)心態(tài)塑造
－電力公司服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
－員工心態(tài)及情緒管理
－電力公司服務(wù)的良好心態(tài)
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象
－服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”
－服務(wù)過程中專業(yè)的表情達(dá)意
案例：某供電企業(yè)客戶滿意度100%，分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)
3、電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧
－營造溝通氛圍
－溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
－深入對(duì)方情境
－高效引導(dǎo)技巧、三明治法則
4、電力公司服務(wù)技巧
－服務(wù)中應(yīng)有的語言禮儀
－不同客戶類型的溝通技巧
－心理學(xué)角度解析高情商溝通技巧
方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

三、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
－服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
－服務(wù)接待規(guī)范禮儀訓(xùn)練
－收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
方式：講師呈現(xiàn)、學(xué)員實(shí)操訓(xùn)練、小組展示、講師點(diǎn)評(píng)及輔導(dǎo)

四、電力公司服務(wù)投訴處理技巧
－處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
－處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
－超越客戶滿意的3大策略
－避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
－影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
－顧客抱怨投訴處理的六步驟
－顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
－客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
－巧妙降低客戶期望值技巧
－當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
－快速處理客戶抱怨投訴策略
－客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
－抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
－抱怨投訴處理的商務(wù)談判
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
工具：以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

五、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)
場景化訓(xùn)練、小組成果展示

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程