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服務(wù)規(guī)范技能培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1.強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4.高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑
5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌

課程特色：
數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

授課對(duì)象：商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：我們所處的時(shí)代
1.致客戶(hù)行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對(duì)稱(chēng)度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶(hù)
3.率市場(chǎng)化是趨勢(shì)，也是可怕競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始
4.爭(zhēng)對(duì)手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)，如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶(hù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶(hù)就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念：客戶(hù)服務(wù)有底線，無(wú)上線
2.專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象讓客戶(hù)更加信賴(lài)你
3.提升客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶(hù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對(duì)方的角度，走進(jìn)對(duì)方的世界，深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話
（2）表達(dá)“理解”來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對(duì)方的利益
4）優(yōu)化語(yǔ)言習(xí)慣—讓客戶(hù)明白我們?cè)敢鉃樗?wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
（1）服務(wù)用語(yǔ)的基本原則
（2）說(shuō)的方式?jīng)Q定了客戶(hù)體驗(yàn)
（3）用尊稱(chēng)，稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏讓客戶(hù)覺(jué)得備受重視
（4）語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶(hù)用提問(wèn)，讓客戶(hù)感覺(jué)更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動(dòng)客戶(hù)：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度

第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語(yǔ)言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶(hù)更相信看到了什么：肢體語(yǔ)言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢(shì)的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問(wèn)好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

服務(wù)規(guī)范技能培訓(xùn)