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服務(wù)心智模式改善

課程目標(biāo)：
能夠區(qū)分高中基層主要職能和相關(guān)特點(diǎn)
能夠復(fù)述中層定位的“四做”
能夠當(dāng)堂完成激勵(lì)設(shè)計(jì)表的練習(xí)
能夠復(fù)述客戶價(jià)值的定義
能夠當(dāng)堂完成內(nèi)部客戶價(jià)值的案例分析
能夠運(yùn)用內(nèi)部客戶價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)完成課堂作業(yè)
能夠復(fù)述品牌分、感恩卡等工具的使用要點(diǎn)
能夠運(yùn)用客戶價(jià)值曲線完成案例分析

課程運(yùn)營(yíng)：
1、分組：課程開始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。
2、品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī)，每個(gè)小組通過(guò)不斷參與互動(dòng)，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來(lái)獲取業(yè)績(jī)，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。
3、分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡，按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享，由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì)，分享會(huì)的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。
4、互動(dòng)：課程中有大量的互動(dòng)，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營(yíng)，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。
5、紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

課程內(nèi)容
第一講：角色定位：為什么你總是忙而無(wú)果？
一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的三個(gè)要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一；
1、互動(dòng)訓(xùn)練：定向四問
2、視頻案例：士兵突擊
3、區(qū)分團(tuán)隊(duì)、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊(duì)
二、公司正常運(yùn)作的前提：各司其職
1、高層的要求以及管理方式
2、中層的要求以及管理方式
3、基層的要求
三、中層定位“四做”
1、做放大鏡VS大氣層
2、做司機(jī)VS做乘客
3、做教官VS做保姆
4、做啦啦隊(duì)VS做發(fā)布會(huì)
工具：激勵(lì)設(shè)計(jì)表
方法：三給一不給
方法：引導(dǎo)技術(shù)四問
四、中層職能“中”
1、承上啟下
2、事前事后
3、一箭洞穿
4、不偏不倚
5、有始有終

第二講：平級(jí)服務(wù)：為什么左右銜接總是不如意？
一、客戶價(jià)值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果
1、互動(dòng)訓(xùn)練：客戶是評(píng)價(jià)結(jié)果的法官
2、滿意客戶與忠誠(chéng)客戶的價(jià)值區(qū)別
3、可口可樂的案例
二、客戶價(jià)值的四個(gè)維度：價(jià)值，價(jià)格，服務(wù)，方案
案例：海爾的服務(wù) 
阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價(jià)值觀
三、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值——“我能為您做什么”
1、營(yíng)銷部代表外部客戶利益
2、聽客戶的聲音
3、反思自己的不足
4、改進(jìn)措施
四、內(nèi)部客戶價(jià)值案例分析：部門之間的恩怨
五、內(nèi)部客戶價(jià)值的文化打造
1、分享內(nèi)部客戶價(jià)值的優(yōu)秀故事
2、提煉關(guān)鍵詞
3、發(fā)現(xiàn)相關(guān)事跡
4、鼓勵(lì)與放大
5、分享與呼吁
六、內(nèi)部客戶價(jià)值的機(jī)制落地
1、梳理相關(guān)服務(wù)流程
2、制定內(nèi)部客戶價(jià)值的措施
3、定期組織開放分享會(huì)
七、內(nèi)部客戶價(jià)值服務(wù)意識(shí)工具
1、品牌分系統(tǒng)
2、小喇叭系統(tǒng)
3、病毒查殺系統(tǒng)
4、輪崗系統(tǒng)
5、感恩卡活動(dòng)

第三講：上下級(jí)的服務(wù)意識(shí)——為什么上下銜接總是打折或走偏？
一、對(duì)上服務(wù)
1、定位：對(duì)崗位負(fù)責(zé)
2、到位：對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
3、補(bǔ)位：對(duì)問題負(fù)責(zé)
4、換位：對(duì)心態(tài)負(fù)責(zé)
二、對(duì)上服務(wù)的工作匯報(bào)——結(jié)構(gòu)化思維
1、結(jié)論VS原因
2、邏輯梳理
3、要素太多怎么辦？
4、案例研討與點(diǎn)評(píng)
三、主動(dòng)反饋的六大時(shí)機(jī)（略）
四、對(duì)下服務(wù)的意識(shí)建立
1、下屬的對(duì)抗，你遭遇過(guò)嗎?。?br /> 2、安排工作5遍復(fù)述法
3、三種語(yǔ)氣選擇
4、如何避免鞭打快牛
五、表?yè)P(yáng)與批評(píng)的層級(jí)尺度
1、環(huán)境
2、行為
3、能力
4、動(dòng)機(jī)
5、身份
6、精神
六、針對(duì)下屬的影響力塑造
1、合法權(quán)
2、報(bào)酬權(quán)
3、強(qiáng)制權(quán)
4、專家權(quán)
5、典范權(quán)
視頻案例：康熙王朝
課程回顧課程結(jié)束

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