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服務(wù)意識和服務(wù)管理

【課程背景】
    數(shù)量龐大的服務(wù)網(wǎng)點是燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)網(wǎng)點是燃?xì)夤九c客戶溝通的橋梁，基層服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到燃?xì)夤镜慕?jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著大眾意識的覺醒，客戶對服務(wù)的要求逐步提升，這也讓中層管理者面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，要想達到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平，必須 加強自身的服務(wù)意識。本次課程將通過對服務(wù)人員服務(wù)意識、技能、溝通心理學(xué)等方面系統(tǒng)培訓(xùn)，強化管理人員優(yōu)秀服務(wù)意識，從而達到提升服務(wù)客戶的能力的目的。

【課程收益】
★ 導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
★ 樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
★ 掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶期望值的方法

【課程對象】適合企業(yè)的基層及中層人員

【課程大綱】
第一講、建立優(yōu)秀服務(wù)意識
一、服務(wù)是什么？
1、服務(wù)的特點
2、服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、客戶是誰？
1、客戶真的是上帝么
2、服務(wù)客戶對我有益嗎
3、客戶的兩大需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯
1、服務(wù)理念
2、服務(wù)態(tài)度
3、服務(wù)行為
四、客戶滿意的維度
1、客戶滿意是服務(wù)*目標(biāo)
2、客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、如何滿足客戶服務(wù)感知
1、有形性
2、可靠性
3、專業(yè)性
4、移情性
5、響應(yīng)性

第二講、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對服務(wù)的需求
1、客戶四種類型的需求
2、客戶需求與客戶性格
3、客戶真實需求的了解方法
4、客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務(wù)的流程
1、接待客戶
1）接待客戶時招呼的策略
2、理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3、幫助客戶
1）準(zhǔn)確了解客戶期望值
2）適當(dāng)降低客戶期望值
4、挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1、建立親和力
2、表達同理心
3、增強信任感
4、 增進信賴度
四、提高員工責(zé)任認(rèn)知
1、員工為什么不想承擔(dān)責(zé)任
拋出經(jīng)典案例進行研討、剖析、歸納、總結(jié)；
提煉出不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)
2、責(zé)任的二個層面
A、對公司如何100%負(fù)責(zé)任
責(zé)任高于一切，成就源于付出
B、.對自己如何100%負(fù)責(zé)任
對自己的生命，對自己的價值，對自己的人生如何承擔(dān)100%責(zé)任
C、視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖
3、認(rèn)知責(zé)任、凡事積極主動
案例分析、主動就是幸福，被動就是負(fù)擔(dān)
積極主動是怎么來的？
積極心態(tài)能給人帶來什么樣的益處？

第三講、提升服務(wù)管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點
1、 結(jié)合實際工作案例發(fā)現(xiàn)溝通當(dāng)中的盲點
2、溝通視窗學(xué)習(xí)如何更好的擴大公開象限
體驗：增進情感賬戶之?dāng)U大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準(zhǔn)備； 
二、溝通表達的原則及人性的智慧
1、溝通中表述問題到表達需求的轉(zhuǎn)變
2、溝通中從表達情緒到講述事實、觀點的改變
3、溝通中焦點在內(nèi)到焦點在外的轉(zhuǎn)變
4、溝通中基于人性層次及心理邏輯的有效表達技巧
5、溝通中的積極性贊美與發(fā)展性反饋的表達技巧
工具：情緒ABC理論；
三、基于不同性格人的溝通技巧
1、結(jié)合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習(xí)慣
2、結(jié)合心理學(xué)與微表情觀察術(shù)快速識別溝通對象的性格
3、描述與訓(xùn)練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗：DISC性格測試
核心工具：DISC及不同性格人的識別技術(shù)

服務(wù)意識和服務(wù)管理