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客戶抱怨投訴培訓(xùn)

第一模塊：服務(wù)客戶的意義
-導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？
-服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊
-電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義
-客戶期望值的變化----案例分享
-客戶滿意度公式
-客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
-客戶的期望值管理
-應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
-一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的
-投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
第二模塊：投訴客戶心理分析 
-提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
-產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
-對(duì)產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿
-對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
-客戶自身的原因
-客戶抱怨、投訴的心理分析
-客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
-由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
-客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
-案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
-影響客戶投訴解決的三大因素
-如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應(yīng)答溝通的技巧 
-影響電話溝通效果的因素
-應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話溝通技巧
-專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
-客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
-應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
-電話溝通中聲音十忌
-熱情的問(wèn)候是成功的一半
-用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) 
-語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 
-選擇積極的用詞與方式 
-善用“我”代替“你”
-認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)話技巧
-學(xué)會(huì)‘聽(tīng)’出客人的隱性需求
-有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、同理心、提問(wèn)、三明治
-微笑---愛(ài)不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
-贊美—-安撫客戶的利器 
-聆聽(tīng)—探求對(duì)方的需求
-同理心—深入對(duì)方的情境
-高效提問(wèn)、引導(dǎo)的技巧
-三明治---被認(rèn)可的心理訴求
-委婉解析和說(shuō)明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
-幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
-處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
-影響處理投訴的3要素
-客戶投訴處理技巧
-三明治法則 引導(dǎo)原則
-巧妙降低客戶期望值的技巧
-巧妙訴苦法
-表示理解法
-巧妙請(qǐng)示法
-同一戰(zhàn)線法
-當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
-替代方案
-巧妙示弱
-巧妙轉(zhuǎn)移
-處理投訴的六大原則
-不要反駁客戶
-心理清空原則
-傾聽(tīng)的技巧
-尊重客戶的體現(xiàn)
-同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
-誠(chéng)墾表達(dá)歉意
-表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
-表達(dá)歉意的技巧
-‘我’還是‘我們’？
-歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
-真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
-了解抱怨原因
-用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
-分清客戶的情感與事實(shí)
-回應(yīng)情感
-發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
-保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
-始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維
-給出解決之道
-考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
-常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
-客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
-提議的流程
-如何增強(qiáng)提議的影響力？
-滿足客戶要求
-超越客戶期望
-促進(jìn)客戶接受建議的方法
-企業(yè)損失小、客戶利益大
-后續(xù)跟蹤服務(wù)
-行百里者半九十的遺憾
-提升客戶滿意度的捷徑
-建立客戶忠誠(chéng)度的綠色通道
-不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧
-四種不同類型客戶的性格分析
-四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
-實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬
-總結(jié)回顧：?jiǎn)柵c答

客戶抱怨投訴培訓(xùn)