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客戶(hù)投訴處理方法培訓(xùn)

第一模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析
-金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析 
-所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享
-現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“說(shuō)出你的投訴處理煩惱” 
第二模塊：應(yīng)對(duì)投訴處理陽(yáng)光心態(tài)
-現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義 
-顧客投訴對(duì)公司的影響 
-正面影響 
-負(fù)面影響 
-處理投訴的價(jià)值 
-如何衡量客戶(hù)投訴的價(jià)值 
-影響力的在投訴中的使用技巧 
-如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果 
-處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括哪些應(yīng)急措施 
-案例分析：錄音案例播放：找出案例中，處理不當(dāng)?shù)脑?。如果你是該名人員，你會(huì)如何處理
第三模塊：客戶(hù)投訴的預(yù)防與預(yù)測(cè)
-案例分析：視頻案例播放：找出案例中，投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶(hù)的投訴的？ 
-抱怨到投訴的三步曲 
-關(guān)鍵時(shí)刻的處理技術(shù) 
-面對(duì)投訴隱患的預(yù)防原則 
第四模塊：投訴客戶(hù)的心理分析
-互動(dòng)討論： “客戶(hù)為什么會(huì)投訴？” 
-客戶(hù)三種需求 
-業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理 
-傾訴發(fā)泄 
-尊重認(rèn)同 
-產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
-主體：顧客自己的原因 
-客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 
-媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 
-客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 
-由量的積累到質(zhì)的飛躍 
-潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V 
-客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析 
-求發(fā)泄的心理 
-求尊重的心理 
-求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;
-客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 
-精神滿足 
-物質(zhì)滿足 
-客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 
-四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 
-四種性格的短片斷觀看及分析討論 
-針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧 
-針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧 
-客戶(hù)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 
-音量分析 
-語(yǔ)速分析 
-語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 
-情緒分析 
-表達(dá)邏輯分析 
-核心問(wèn)題分析 
-超越客戶(hù)滿意的三大策略 
-提高服務(wù)品質(zhì) 
-巧妙地降低客戶(hù)期望值 
-精神情感層面滿足 
-現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員**角色扮演形式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，及時(shí)讓講師了解對(duì)知識(shí)的掌握情況。 
第五模塊：客戶(hù)投訴的處理技巧
-處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意大 VS 公司損失小 7 
-處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 
-10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式 
-只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 
-把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 
-做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 
-完全沒(méi)反應(yīng) 
-粗魯無(wú)禮 
-逃避個(gè)人責(zé)任 
-非語(yǔ)言排斥 
-質(zhì)問(wèn)顧客 
-語(yǔ)言地雷 
-忽視客戶(hù)的情感需求 
-影響處理客戶(hù)不滿抱怨投訴效果的三大因素 
-處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 
-處理的方式及技巧 
-處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 
-客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟 
-耐心傾聽(tīng) 
-表示同情理解或真情致歉 
-分析原因 
-提出公平化解方案 
-獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 
-跟進(jìn)實(shí)施 
-客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 
-語(yǔ)言細(xì)節(jié) 
-行為細(xì)節(jié) 
-三換原則 
-巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 
-巧妙訴苦法 
-表示理解法 
-巧妙請(qǐng)教法 
-同一戰(zhàn)線法 
-當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候…… 
-替代方案 
-巧妙示弱 
-巧妙轉(zhuǎn)移 
-快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 
-快速掌握對(duì)方核心需求技巧 
-快速呈現(xiàn)解決方案 
-快速解決問(wèn)題技巧 
-客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策 
-息事寧人策略 
-巧妙借力策略 
-黑白臉配合策略 
-上級(jí)權(quán)利策略 
-丟車(chē)保帥策略 
-威逼利誘策略 
-農(nóng)村包圍城市策略 
-攻心為上策略 
-巧妙訴苦策略 
-同一戰(zhàn)線策略 
-案例分析：現(xiàn)場(chǎng)視頻案例播放，讓學(xué)員分析視頻案例中，該名投訴處理人員有哪些運(yùn)用了哪些投訴處理技巧？ 

客戶(hù)投訴處理方法培訓(xùn)