欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

員工服務(wù)意識(shí)建立

一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念：
1、了解服務(wù)：
-服務(wù)的內(nèi)涵
-服務(wù)的特性
-服務(wù)的價(jià)值
2、服務(wù)的對(duì)象：
-服務(wù)自己
-服務(wù)同事
-服務(wù)親朋
-服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則：
4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：
-評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平
-找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞
分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例！
解析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升課程案例分析！

二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響：
-服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象
-“千里之堤,潰于蟻穴”——細(xì)節(jié)決定成敗
討論：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升經(jīng)典案例討論!
分組：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

三、提升服務(wù)客體的外在形象：
1、形象的重要性：
-形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象。
-成功的形象塑造決定成功的人生道路。
-老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
-55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
-38% 聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；
-7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力；
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：
-讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
互動(dòng)：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識(shí)建立與提升案例分析示范

四、服務(wù)心態(tài)調(diào)整：
1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)；
2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價(jià)值心態(tài)
價(jià)值觀與三層級(jí)
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價(jià)值
價(jià)值觀的四步驟
價(jià)值心態(tài)的評(píng)估
目標(biāo)確立和實(shí)行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用
分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識(shí)建立與提升？

五、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：
1、客戶需求分析：
-基本需求分析
-人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
-分析顧客投訴
-處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
-把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)四部曲！
分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升六技巧！
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升難題！

六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：
-積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀
-有效傾聽與溝通的技巧
-微笑
-記住顧客名字
-利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶
-從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議
分析：領(lǐng)導(dǎo)者員工服務(wù)意識(shí)建立與提升做什么？
分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？

七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
-了解并超越乘客的期望
-學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
-只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
-如何了解客戶的期望值
-畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點(diǎn)
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。

員工服務(wù)意識(shí)建立