課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系的管理課程
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：吳文輝
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系的管理課程
一、CRM概述
1、客戶關(guān)系管理起源與發(fā)展
A、客戶關(guān)系管理起源
B、客戶關(guān)系管理發(fā)展動力
C、CRM未來發(fā)展趨勢
2、客戶、關(guān)系與管理概念
A、客戶
B、客戶關(guān)系
C、客戶關(guān)系的管理
3、CRM的定義與內(nèi)涵
A、CRM 定義
B、CRM 內(nèi)涵
二、客戶價值及生命周期
1、客戶價值
A、客戶價值含義
B、客戶價值管理
2、客戶生命周期
客戶生命周期管理
三、CRM理論演進
1、關(guān)系營銷理論
A、關(guān)系營銷的定義
B、關(guān)系營銷的特點
C、關(guān)系營銷策略
2、數(shù)據(jù)庫營銷理論
A、數(shù)據(jù)庫營銷的定義
B、數(shù)據(jù)庫營銷的過程
C、數(shù)據(jù)庫營銷意義
3、一對一營銷理論
A、“一對一營銷”的核心理念
B、“一對一營銷”的戰(zhàn)略
四、CRM應(yīng)用系統(tǒng)
1、CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類
2、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
A、CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
B、CRM網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3、CRM系統(tǒng)常見模塊介紹
A、銷售自動化（SFA）
B、營銷自動化（marketing automation， MA）
C、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理
D、客戶分析（CA）系統(tǒng)
五、CRM中的營銷、銷售與客戶服務(wù)
1、營銷與CRM
A、營銷管理觀念的變遷
B、管理營銷活動
C、CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的營銷管理
2、客戶服務(wù)與CRM
A、客戶服務(wù)概述
B、呼叫中心
C、CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶服務(wù)
3、銷售與CRM
A、銷售自動化
B、CRM中的銷售管理
六、數(shù)據(jù)挖掘與CRM
1、數(shù)據(jù)挖掘的基本內(nèi)涵
2、數(shù)據(jù)挖掘的分析方法
3、數(shù)據(jù)挖掘的常用的經(jīng)典算法
4、數(shù)據(jù)挖掘的工作流程
七、CRM實施概述
1、理解CRM實施
A、CRM實踐的含義
B、CRM實踐與CRM實施
2、CRM項目實施目標(biāo)與原則
A、實施目標(biāo)
B、CRM實施的原則
3、CRM實施要點
A、業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM實施
B、人的因素
C、項目小組管理
D、分步實施及持續(xù)推廣
E、數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成
八、CRM項目規(guī)劃與執(zhí)行
1、CRM項目規(guī)劃
A、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
B、CRM實施的復(fù)雜度估算
2、CRM項目執(zhí)行
A、建立CRM項目團隊
B、CRM實施基本環(huán)節(jié)
九、CRM產(chǎn)品方案選擇
1、業(yè)務(wù)功能定義
2、選擇技術(shù)
A、從宏觀角度考慮
B、從微觀角度考慮
C、選擇供應(yīng)商
3、是否選擇ASP
A、使用ASP的CRM優(yōu)點
B、使用ASP的CRM缺點
十、CRM項目評估
1、CRM的總擁有成本（TCO）
A、TCO簡介
B、CRM項目中的TCO
2、CRM的ROI評估
A、ROI定義
B、CRM實施的ROI分析
C、ROI的要素分析
客戶關(guān)系的管理課程
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