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客戶關(guān)系維系高手

【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理

【課程收益】
■ 了解客戶關(guān)系建立的影響因素及關(guān)系建立的步驟；
■ 掌握如何在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶的過(guò)程中，循序漸進(jìn)的同客戶建立和維系關(guān)系的方法；
■ 通過(guò)大量的案例分享和情景模擬，讓學(xué)員不僅知道，而且可以做到。

【課程大綱】
第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位及工作價(jià)值認(rèn)知
■ 如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作
－案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)難以持續(xù)的原因
－案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會(huì)讓客戶念念不忘
－客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作
■ 客戶關(guān)系建立受哪些因素的影響
－客戶經(jīng)理自身的能力及人格魅力
－客戶接洽過(guò)程中的印象
－關(guān)系建立的方式和技巧
－同客戶溝通的方法和風(fēng)格

第二部分：客戶關(guān)系建立前的信息收集
■ 信息了解程度對(duì)于客戶關(guān)系建立的影響
■ 信息收集的層次
－業(yè)務(wù)技術(shù)層面
－運(yùn)營(yíng)管理層面
－發(fā)展戰(zhàn)略層面
■ 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶組織信息收集對(duì)于客戶關(guān)系的價(jià)值
－小測(cè)試：你的判斷對(duì)了嗎
－案例分享：某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)
－如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來(lái)分析客戶決策鏈
■ 溝通過(guò)程中的客戶信息收集
－“提問(wèn)-確認(rèn)-反饋”信息收集三部曲
－如何提問(wèn)能全面的收集信息
－如何提問(wèn)能準(zhǔn)確的了解信息
－案例分享：移動(dòng)客戶經(jīng)理小陳的兩次溝通過(guò)程差別在哪里
－情景模擬:溝通中進(jìn)行信息收集和確認(rèn)的能力

第三部分：客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善
■ 客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑
－陌生人
－供應(yīng)商
－朋友
－戰(zhàn)略合作伙伴
－案例分享：客戶經(jīng)理小王的困惑
■ 客戶關(guān)系建立的三項(xiàng)核心原則
－投其所好最重要
－物質(zhì)利益不可靠
－欲取先予下功夫
■ 客戶關(guān)系建立的小技巧
－短時(shí)多次
－增廣人脈
－微信關(guān)懷
－業(yè)務(wù)滲透

第四部分：客戶關(guān)系建立過(guò)程中的溝通能力
■ 建立融洽關(guān)系的溝通技巧
－如何恰如其分的表達(dá)自己的欣賞和認(rèn)可
－怎樣運(yùn)用同理心來(lái)化解客戶的負(fù)面情緒
－如何同不同風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效溝通
■ 四種典型風(fēng)格的人的溝通應(yīng)對(duì)技巧
－控制型
－表現(xiàn)型
－平和型
－理智型
■ 如何增強(qiáng)自身的說(shuō)服力和影響力
－什么是“價(jià)值型”溝通思路
－什么是人行動(dòng)的根本動(dòng)機(jī)
－如何利用“趨利避害”法則影響對(duì)方
－情景模擬:不同風(fēng)格客戶的溝通技巧練習(xí)

第五部分：課程總結(jié)與答疑

客戶關(guān)系維系高手