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良好的客戶(hù)關(guān)系打造

【課程背景】
   作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營(yíng)的管理者，以及公司與客戶(hù)間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)——為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值，創(chuàng)造獨(dú)特的個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶(hù)為中心”的方式思考問(wèn)題和開(kāi)展管理。但是大多數(shù)的體驗(yàn)管理者缺失真實(shí)的客戶(hù)洞察，客戶(hù)體驗(yàn)策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，令客戶(hù)倍感失望。
   客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證課程，幫助體驗(yàn)管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化能力，建立實(shí)現(xiàn)理想的客戶(hù)體驗(yàn)的策略、要求與執(zhí)行計(jì)劃，打造能夠滿足客戶(hù)個(gè)性化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

【課程收益】
運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)工具，驅(qū)動(dòng)提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動(dòng)
應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)知識(shí)，提升體驗(yàn)績(jī)效
建立關(guān)鍵場(chǎng)景的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
構(gòu)建客戶(hù)視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)

【課程對(duì)象】
營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、技術(shù)和服務(wù)的體驗(yàn)管理人員
計(jì)劃構(gòu)建全面客戶(hù)體驗(yàn)管理體系的人員
系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理的中高級(jí)管理人員
希望提升體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃和體驗(yàn)分析的人士
具備一定客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)提升體驗(yàn)思維的人士

【課程大綱】
第一單元、什么是客戶(hù)體驗(yàn)CEM
1、CEM的作用
2、客戶(hù)體驗(yàn)管理的內(nèi)容
3、客戶(hù)體驗(yàn)管理的目標(biāo)
4、客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)滿意度

第二單元、優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)因“人”而異
1、因客戶(hù)而異
2、只有客戶(hù)自己的視角
3、緊緊圍繞客戶(hù)場(chǎng)景
4、抓住人性，你就贏了
5、優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)案例
1）阿芙精油
2）海底撈
3）星巴克
4）三只松鼠

第三單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶(hù)畫(huà)像
2、設(shè)計(jì)客戶(hù)畫(huà)像的標(biāo)簽體系
3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶(hù)哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動(dòng)：本中心客戶(hù)數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶(hù)畫(huà)像

第四單元、完美體驗(yàn)：有效提升客戶(hù)滿意度
1、客戶(hù)體驗(yàn)的峰終定律
2、不同客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> 1）信任體驗(yàn)
2）便利體驗(yàn)
3）承諾體驗(yàn)
4）尊重體驗(yàn)
5）自主體驗(yàn)
6）選擇體驗(yàn)
7）認(rèn)知體驗(yàn)
8）有益體驗(yàn)
9）身份體驗(yàn)
3、提升客戶(hù)體驗(yàn)的技巧和方法
1）了解你的客戶(hù)群體
2）提供與品牌配套的服務(wù)
3）創(chuàng)建多條溝通渠道
4）整合服務(wù)流程
5）善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
6）用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶(hù)群

第五單元、會(huì)員體系的設(shè)計(jì)理念及運(yùn)營(yíng)原則
1、會(huì)員體系的意義
2、會(huì)員不等于積分
3、會(huì)員體系搭建全景圖
4、常見(jiàn)會(huì)員體系模式
5、成功的會(huì)員體系商家案例
1）阿芙精油
2）COSTA
3）亞馬遜
4）每日優(yōu)鮮
5）支付寶
6、客戶(hù)成長(zhǎng)值的測(cè)算及規(guī)劃
7、如何將客戶(hù)分層
1）客戶(hù)分層的依據(jù)
2）客戶(hù)分幾層
3）客戶(hù)分層的權(quán)重
4）權(quán)重如何設(shè)置
5）是否需要設(shè)置減分值
6）如何最終計(jì)算客戶(hù)綜合得分值
7）如何確認(rèn)分層是否合理

第六單元、客戶(hù)會(huì)員體系框架設(shè)計(jì)
會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)主要解決關(guān)于等級(jí)的三個(gè)問(wèn)題：會(huì)員等級(jí)如何劃分？會(huì)員升級(jí)規(guī)則？會(huì)員降級(jí)規(guī)則？
1、會(huì)員分級(jí)：衡量客戶(hù)價(jià)值
1）客戶(hù)轉(zhuǎn)化的核心指標(biāo)
2）RFM模型建立及運(yùn)用
3）會(huì)員體系的價(jià)值基石—權(quán)益
2、等級(jí)設(shè)計(jì)
1）會(huì)員等級(jí)劃分
2）會(huì)員升級(jí)規(guī)劃
3）會(huì)員降級(jí)規(guī)劃
案例分析及展示
3、權(quán)益設(shè)計(jì)
1）權(quán)益激勵(lì)規(guī)則
2）權(quán)益表現(xiàn)形式
3）權(quán)益設(shè)計(jì)方法及技巧
案例分析及展示
4、風(fēng)險(xiǎn)控制
1）客戶(hù)等級(jí)權(quán)益獲取上限
2）對(duì)于異?？蛻?hù)的管控
5、會(huì)員體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)
1）以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向
2）以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向

第七單元、最高境界—讓客戶(hù)成為你的代言人
1、什么是口碑營(yíng)銷(xiāo)
2、口碑營(yíng)銷(xiāo)的成功案例
3、激發(fā)客戶(hù)口碑自傳播的5個(gè)方法
4、巧妙處理客戶(hù)投訴也是口碑營(yíng)銷(xiāo)的途徑
5、提升客戶(hù)轉(zhuǎn)介率的方法和技巧
6、與客戶(hù)成為朋友，用口碑贏口碑

良好的客戶(hù)關(guān)系打造