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酒店員工管理課程

第一講：酒店員工流失的原因
一、目前酒店服務(wù)員流動(dòng)大的原因在于
1、酒店對(duì)員工缺乏企業(yè)歸屬感教育。
2、酒店很少承認(rèn)員工在企業(yè)中的價(jià)值（這是缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在）。
3、酒店只注重賺錢(qián)，而缺乏對(duì)員工團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)與企業(yè)文化的灌輸。
4、缺乏對(duì)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、酒店意識(shí)的教育。
二、酒店服務(wù)員不愿意對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因在于
1、缺乏禮節(jié)禮貌，服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
2、部分對(duì)員工的管理缺乏考核分配不公，吃大鍋飯，缺乏鼓勵(lì)優(yōu)秀員工冒尖的激勵(lì)措施。
3、很少去表?yè)P(yáng)員工，只會(huì)多批評(píng)多扣罰員工，造成逆反心理嚴(yán)重。
4、缺乏對(duì)真正優(yōu)秀員工的提拔。
5、沒(méi)有教育和調(diào)整好員工的心態(tài)（即要讓員工知道做服務(wù)員崗位的光榮）
三、客人為什么對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)意
1、各級(jí)管理人員對(duì)客人的關(guān)注度不夠。
2、服務(wù)員對(duì)客人無(wú)所謂。
3、缺乏對(duì)客人個(gè)性化的親情服務(wù)及細(xì)致入微的體貼關(guān)注。
4、在公關(guān)角度上缺乏對(duì)客人的回報(bào)。
5、調(diào)價(jià)等隨意性變動(dòng)太大。
四、中低層管理者缺乏什么
1、只會(huì)做傳聲筒，缺乏監(jiān)督檢查、控制功能，工作只浮在表面上。
2、只會(huì)按制度罰款，缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)與情感互動(dòng)交流，往往是多指責(zé)，少指點(diǎn)。
3、自身缺乏業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，不懂得怎樣去管。
4、凡是沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，做到哪就算到哪。
5、企業(yè)缺乏對(duì)各級(jí)管理者的能上能下的激勵(lì)措施，很少對(duì)管理者實(shí)施危機(jī)感。
6、管理者的思想意識(shí)，只會(huì)去戰(zhàn)勝別人，而不是改變自己。
7、缺乏對(duì)管區(qū)內(nèi)員工的文化及氛圍的營(yíng)造。
8、缺乏創(chuàng)新意識(shí)與機(jī)制。

第二講：培養(yǎng)忠誠(chéng)快樂(lè)的員工
一、什么是快樂(lè)工作？
“快樂(lè)工作”應(yīng)該有三項(xiàng)內(nèi)涵：
1、快樂(lè)工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環(huán)境和諧。2、、酒店制度應(yīng)當(dāng)人性化而非等級(jí)化，要在酒店內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)平等相處的工作環(huán)境，員工面對(duì)決策層時(shí)可以自由地表達(dá)自己的思想。
3、要為員工設(shè)計(jì)良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長(zhǎng)，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂(lè)工作”。
二、你的員工快樂(lè)嗎？
1、經(jīng)理人常常問(wèn)員工：“工作愉快嗎？”
2、發(fā)現(xiàn)員工不快樂(lè)，怎么辦？
3、把員工當(dāng)作一個(gè)完整人來(lái)看待。
4、全面地認(rèn)識(shí)員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮各種能力和特長(zhǎng)。
5、持續(xù)嘗試好的工作方式。
三、讓員工快樂(lè)地工作
1、變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)
2、將工作變得有趣
3、由“厭業(yè)”到“樂(lè)業(yè)”
4、幫助他們完成任務(wù)
5、消除不安因素
6、讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中
7、快樂(lè)為王
“三樂(lè)”的文化氛圍：“顧客快樂(lè)、員工快樂(lè)、股東快樂(lè)。
8、快樂(lè)維權(quán)
（1）、建立“員工特殊法庭”
（2）、組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的方式評(píng)價(jià)上級(jí)對(duì)他們的管理，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
3、總經(jīng)理邀請(qǐng)基層員工共進(jìn)午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，**溝通發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。
9、快樂(lè)橋梁
制定“三會(huì)”制度，即“朝會(huì)”、“懇談會(huì)”和“信息員例會(huì)”。
10、激勵(lì)的氛圍
- 給你的新員工一句贊美
- 替員工取信，親自送給他們
- 給心情不好的員工一份不署名的小禮物
- 給支援你的單位送一份謝禮
- 給員工打個(gè)電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法
- 送員工一本他（她）喜歡的書(shū)籍、雜志
- 外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工
11、“家”的溫馨
12、讓員工看到未來(lái)
四、快樂(lè)的員工帶來(lái)滿(mǎn)意的客人
五、與酒店共舞 與快樂(lè)相隨
六、酒店人性化管理六要求

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