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建立員工服務(wù)意識(shí)

【課程特色】
建立「以客戶為先」的企業(yè)文化，以服務(wù)支持經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。
通過(guò)錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開，對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，*變化的是員工自己的行為。
隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：
一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；
一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法。
多媒體教學(xué)、錄像觀摩、案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。
采用多種模型，更好地幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：
運(yùn)用冰山模型感受客戶心理活動(dòng)，體驗(yàn)如何與客戶共情，更好地提供服務(wù)。
運(yùn)用客戶滿意度模型的五個(gè)服務(wù)維度，用來(lái)比較認(rèn)知與期望間的差距。
體驗(yàn)多層聆聽模型和ERIC模型，更好地發(fā)掘客戶需求。
了解老客戶經(jīng)過(guò)不在乎心理區(qū)域之后，為什么會(huì)采取過(guò)激的行為。
運(yùn)用處理客戶異議模型，較好地處理客戶異議。

【管理困難】
公司運(yùn)營(yíng)有序地成長(zhǎng)，如何有效地建立員工服務(wù)意識(shí)，更好地提升客戶滿意度；
在公司人員快速地成長(zhǎng)（10年內(nèi)成長(zhǎng)3-10倍），如何讓老干新枝里的員工們更好地相互服務(wù)；
在公司人員快速地成長(zhǎng)（10年內(nèi)成長(zhǎng)3-10倍），如何讓存在著山頭心態(tài)的員工們更好地團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

【課程收益】
員工以解決客戶的問題為導(dǎo)向，理解「為客戶著想」的思維方式；
認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用 ；
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為服務(wù)外部客戶的團(tuán)隊(duì)；
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式；
掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力；
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力；
所有員工從「創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，*限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益。

【課程對(duì)象】
高中基層管理者、儲(chǔ)備干部、高潛人才

【課程大綱】
《關(guān)鍵時(shí)刻》課程一：「為客戶著想」
單元一： 誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
了解整個(gè)案例及討論的主題。
描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶。
單元二：案例/無(wú)辜的留話者
為《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式中的四個(gè)步驟下定義。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。
單元三：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：探索
說(shuō)明為何心存「為客戶著想」對(duì)于建立信任是不可或缺的
解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益
挖掘客戶潛在需求以超越客戶期望
單元四：案例/好心的同事
解釋為什么你的同事也是你的客戶之一。
說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其它成員互動(dòng)時(shí)采取相同的《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式是重要的。
學(xué)會(huì)如何主動(dòng)管理內(nèi)部客戶期望，共同支持外部客戶。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。
單元五：案例/繁忙的客戶經(jīng)理
解釋如何從一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出背后所隱含對(duì)客戶及自己的重大商機(jī)。
描述未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。
單元六：案例/專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
探索：積極傾聽。
「為客戶的客戶著想」。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。

《關(guān)鍵時(shí)刻》課程二：「創(chuàng)造雙嬴」
單元七：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：提議
描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議。
解釋如何用雙贏去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。
指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適合去提議，及如何有禮貌的說(shuō)不。
單元八：案例/不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總 
舉出某個(gè)可以應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的范例，即使在并無(wú)任何要求被提出的情況下。
確認(rèn)可能的需求和客戶期望。
描述傾聽在《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式中每個(gè)階段的重要性。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。
單元九：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：行動(dòng) 
為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成。 
單元十：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：確認(rèn) 
提出一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達(dá)成或超越時(shí)，會(huì)用到的字眼。
即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽的重要性。
單元十一：案例/于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線 
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。
描述在面對(duì)不同的客戶時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性。
解釋壞的認(rèn)知所引起的連鎖反應(yīng)。
找出誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

【培訓(xùn)學(xué)員反饋】
學(xué)習(xí)到如何與客戶溝通，關(guān)鍵時(shí)刻如何有效達(dá)到雙贏
通過(guò)實(shí)戰(zhàn)的案例，清晰地勾畫出了在業(yè)務(wù)、客戶上的一些問題，很實(shí)用
通過(guò)學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)管理與客戶互動(dòng)每一個(gè)環(huán)節(jié)的循環(huán)性、重要性
非常精彩，對(duì)工作和生活都有幫助
很受用，學(xué)習(xí)到很多怎么與客戶溝通的問題
很實(shí)用，形象的介紹公司各職位的重要性及影響單子成敗與否的因素
實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)，任何事情換位思考，為客戶考慮
管理每一次和客戶的接觸活動(dòng)，非常值得推廣、學(xué)習(xí)、應(yīng)用的一門課程
*是一堂可以改變自己、改變世界的課程
是一門整理自己的思想與經(jīng)驗(yàn)，從而有效行動(dòng)的一門課程；是一門知道自己一生的課程
課程針對(duì)性強(qiáng)，貼近實(shí)戰(zhàn)，非常有益
這是一門可以學(xué)到“站在客戶立場(chǎng)”的重要性
企業(yè)員工必修的這門課程
了解真正運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻的四大要素，對(duì)之前的工作思路鞏固并提升
學(xué)到了新的處理手段，重視傾聽客戶的真正需求，能從客戶的角度去考慮問題及客戶的真正感受
犯一次錯(cuò)誤不要緊，不能一錯(cuò)再錯(cuò)；方法和態(tài)度最重要，要制造雙贏，承諾后必須兌現(xiàn)
了解了關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式及運(yùn)用，任何人任何事都是需要經(jīng)營(yíng)的
處理問題的方法有了更清晰的思路，學(xué)會(huì)分享、積極參與
理論在實(shí)踐中的運(yùn)用，學(xué)會(huì)與客戶溝通，注重客戶的的想法，同時(shí)收獲了一些與客戶溝通的技巧
明確工作目標(biāo)，了解到對(duì)客戶什么時(shí)候該發(fā)力，什么時(shí)候需要用心關(guān)心客戶
直接面對(duì)客戶時(shí)要能夠理解客戶并控制個(gè)人情緒，了解需求，服務(wù)別人的同時(shí)是在服務(wù)自己

【關(guān)鍵時(shí)刻管理概念在全球】
關(guān)鍵時(shí)刻管理概念一經(jīng)推出，迅速成為世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
*西南航空公司借助關(guān)鍵時(shí)刻管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績(jī) 
麥當(dāng)勞公司指定關(guān)鍵時(shí)刻管理概念為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 
IBM耗資800萬(wàn)美元開發(fā)了《關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)課程
《關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

建立員工服務(wù)意識(shí)