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銀行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景
隨著銀行業(yè)競(jìng)爭壓力不斷加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)滯后化是廣大銀行業(yè)同仁面臨的共同挑戰(zhàn)。為了引領(lǐng)銀行業(yè)服務(wù)和營銷健康發(fā)展，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)通過網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)，逢單數(shù)年選拔出“星級(jí)”和“百佳”，逢雙數(shù)年評(píng)選出“千佳”。全國“星級(jí)”“千佳”“百佳”評(píng)選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表*服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
2019年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)重新調(diào)整了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系4.0》，作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)候選單位均需經(jīng)過社會(huì)測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)。
在解讀新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，“4.0新標(biāo)準(zhǔn)”較“3.0 舊標(biāo)準(zhǔn)”相比，模塊設(shè)計(jì)邏輯調(diào)整較大，條款表述標(biāo)準(zhǔn)模糊化較多。若按照舊有的思路去解讀，慣性的思維去創(chuàng)建，必然存在諸多爭議和困惑。如何解讀新標(biāo)準(zhǔn)？如何落地新標(biāo)準(zhǔn)？如果推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)全員創(chuàng)建新標(biāo)準(zhǔn)？是一系列亟待解答的問題。
本課程將緊緊圍繞著銀行業(yè)同仁最關(guān)注的三大核心問題：“如何解讀新標(biāo)準(zhǔn)”，“如何落地新標(biāo)準(zhǔn)”，如何推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)全員創(chuàng)建新標(biāo)準(zhǔn)“進(jìn)行設(shè)計(jì)和講授，通過此課程，為創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)分析標(biāo)準(zhǔn)背后隱含項(xiàng)，指明標(biāo)準(zhǔn)落地方式，分享如何推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)全員創(chuàng)建。

課程收益：
● 認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)狀及本質(zhì)
● 精準(zhǔn)解讀服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則及隱含項(xiàng)
● 明確規(guī)范化落地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、流程和關(guān)鍵細(xì)節(jié)
● 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)全員參與創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

課程對(duì)象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的分行負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行人員等

教學(xué)方法：講師講授+案例分析+探尋訪問+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+角色扮演+情景模擬

課程大綱 
導(dǎo)引：
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)示范單位概要
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)時(shí)代背景分析星級(jí)、千佳、百佳網(wǎng)點(diǎn)區(qū)別和聯(lián)系
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)第一性原理
二、星級(jí)、千佳、百佳創(chuàng)建核心要素分析
以終為始看創(chuàng)優(yōu)——銀協(xié)驗(yàn)收流程
星級(jí)創(chuàng)建五大核心要素
三、星級(jí)、千佳、百佳創(chuàng)建難點(diǎn)解讀
歷年扣分案例分析
規(guī)避創(chuàng)優(yōu)五大誤區(qū)
標(biāo)準(zhǔn)解讀篇
導(dǎo)引：168條九模塊內(nèi)在邏輯分析，各模塊區(qū)別和聯(lián)系解析
一、物—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（415分）
1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）
1）外部環(huán)境（25分）
2）內(nèi)部環(huán)境（20分）
3）圖片分享解析
2. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）
1）服務(wù)設(shè)施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環(huán)境安全（20分）
3. 服務(wù)功能（190分）
1）業(yè)務(wù)功能（30分）
2）服務(wù)流程（140分）
3）特殊群體服務(wù)（20分）
二、人—文明服務(wù)的根本（325分）
1. 員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規(guī)范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓(xùn)（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
2. 崗位規(guī)范（160分）
本節(jié)小結(jié)
三、文—規(guī)范服務(wù)的保障（260分）
1. 服務(wù)制度（120分）
1）制度建設(shè)（25分）
2）制度執(zhí)行（95分）
2. 服務(wù)文化（60分）
1）服務(wù)文化建設(shè)（30分）
2）員工關(guān)愛（30分）
3. 經(jīng)營業(yè)績（30分）
1）經(jīng)營業(yè)績（30分）
4. 社會(huì)責(zé)任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會(huì)責(zé)任履行（30分）
五大模塊檢查標(biāo)準(zhǔn)
一、硬件環(huán)境達(dá)標(biāo)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境三化六度標(biāo)準(zhǔn)
各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)配置清單
消保落實(shí)——特殊群體關(guān)愛體現(xiàn)
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
各崗位易錯(cuò)點(diǎn)分析
網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)工程梳理
三、檔案機(jī)制建立
服務(wù)檔案兩大分類及標(biāo)準(zhǔn)建立
紙質(zhì)檔案制作技巧
電子檔案整理規(guī)范
四、特色文化提煉
網(wǎng)點(diǎn)文化五維提煉
特色文化表達(dá)技巧
呼之欲出的文化體現(xiàn)
寫出驚艷的文化解讀稿
五、迎檢流程設(shè)計(jì)
出彩的迎檢PPT制作技巧
用迎檢詞給評(píng)委帶上濾鏡
網(wǎng)點(diǎn)落地篇
一、建立網(wǎng)點(diǎn)核心創(chuàng)建小組
清晰的崗位職責(zé)是推動(dòng)的關(guān)鍵
檔案組
硬件組
監(jiān)控組
文化組
迎檢組
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人把控工作進(jìn)度
一個(gè)都不能少—營造全員創(chuàng)建氛圍
二、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)流程講解
三大關(guān)鍵崗位流程再造
大堂人員（大堂經(jīng)理、保安、保潔）
柜面人員（高柜、低柜、對(duì)公柜）
客戶（理財(cái)）經(jīng)理
三、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境大改造之6S管理
什么是 6S 管理
網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施流程和技巧
網(wǎng)點(diǎn)改造因地制宜分析
四、網(wǎng)點(diǎn)特殊群體服務(wù)技能提升
服務(wù)手語教學(xué)
管理手勢(shì)規(guī)范
五、網(wǎng)點(diǎn)迎檢技巧
網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程設(shè)計(jì)
三個(gè)模塊如何硬件
六、課程相關(guān)問題答疑

銀行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)