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客戶至上體驗(yàn)為王

課程背景:
   在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，伴隨著消費(fèi)者中心時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)已經(jīng)不再是局限于服務(wù)業(yè)了，它已經(jīng)成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵所在。面對(duì)經(jīng)濟(jì)的全球化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客角色的根本轉(zhuǎn)變，作為企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的成本中心，還是利潤(rùn)中心？為什么說(shuō)企業(yè)的利潤(rùn)將來(lái)主要來(lái)源于服務(wù)？如何將服務(wù)的無(wú)形化，通過(guò)有形展示，增強(qiáng)顧客的信心和忠誠(chéng)度？如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,從服務(wù)層面,打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

課程收益:
讓學(xué)員掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，了解服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性。
讓學(xué)員掌握服務(wù)的有形展示的方法，掌握服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分方法，更好服務(wù)于目標(biāo)客戶。
讓學(xué)員了解完整服務(wù)產(chǎn)品的概念，明確從完整產(chǎn)品的角度，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
讓企業(yè)了解服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，正確認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，保持求得長(zhǎng)久健康地發(fā)展。
讓企業(yè)了解服務(wù)品牌策略，打造客戶心目中獨(dú)一無(wú)二的品牌印象
企業(yè)實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

學(xué)員對(duì)象:
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等

課程大綱
第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
把握未來(lái)趨勢(shì)
1、市場(chǎng)趨勢(shì)的 4 個(gè)階段
2、市場(chǎng)消費(fèi)群體的演變
3、市場(chǎng)演變的動(dòng)力
4、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律
5、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)
6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)
案例：百安居是如何適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？

第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--現(xiàn)狀與未來(lái)
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
1、服務(wù)到底是什么？
2、 服務(wù)四個(gè)特征
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新”7P”理論
4、服務(wù)成為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
5、顧客滿意度與忠誠(chéng)度
6、 服務(wù)利潤(rùn)鏈
案例互動(dòng)：吉之島是如何留住客戶的？

第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
一、服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
1、客戶獲取信息的途徑
2、客戶對(duì)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)
3、如何加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度
4、如何避免服務(wù)失敗
二、服務(wù)環(huán)境下的客戶消費(fèi)行為
1、客戶的 FCB 方格消費(fèi)方法
2、客戶消費(fèi)的三個(gè)階段
案例互動(dòng): 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？

第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略--市場(chǎng)細(xì)分與品牌建設(shè)
一、服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
二、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
三、服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1、基本層次
2、產(chǎn)品基本形式
3、產(chǎn)品屬性
4、服務(wù)和利益
5、潛在價(jià)值
案例互動(dòng)：
四、打造服務(wù)品牌
1、服務(wù)品牌建設(shè)
2、服務(wù)品牌管理
五、服務(wù)成本和定價(jià)
1、客戶的感知價(jià)值
2、影響定價(jià)的因素
六、服務(wù)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)
1、渠道六個(gè) C
2、網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則
七、如何讓客戶了解公司的服務(wù)
1、四個(gè)促銷(xiāo)工具
2、口碑營(yíng)銷(xiāo)
3、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
案例互動(dòng)：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務(wù)人員與過(guò)程--有感受的服務(wù)
一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)--滿意的員工
1、態(tài)度管理
2、溝通管理
二、外部營(yíng)銷(xiāo)--滿意的顧客
1、顧客感知質(zhì)量的五個(gè)方面
案例：
三、培養(yǎng)與授權(quán)
1 技能培訓(xùn)
2、交往培訓(xùn)
3、、合理授權(quán)
四、服務(wù)流程設(shè)計(jì)
1、服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2、找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、設(shè)計(jì)服務(wù)流程的四種方法
案例互動(dòng)：宜家商場(chǎng)是如何打動(dòng)客戶的？

第六講：服務(wù)的有形展示--看得見(jiàn)，摸得著
一、無(wú)形服務(wù)外在化
1、有形展示概念
2、如何做有形展示
二、服務(wù)不可感知性有形化
1、服務(wù)包裝化
2、服務(wù)品牌化
3、服務(wù)承諾化
案例互動(dòng)：星巴克賣(mài)的不只是咖啡

第七講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理--供給與需求管理
一、服務(wù)供求管理
1、需求管理的一般策略
2、服務(wù)供給能力的四種因素
3、如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4、有效需求管理戰(zhàn)略
5、滿足高需求的六種方法
二、服務(wù)排隊(duì)管理
1、客戶排隊(duì)的原因
2、客戶排隊(duì)的心理特征
3、排隊(duì)服務(wù)管理方法
三、服務(wù)接觸管理
1、客戶對(duì)服務(wù)接觸的理解
2、服務(wù)接觸的三元組合
3、建立客戶導(dǎo)向
案例互動(dòng)：九寨溝喜來(lái)登酒店為什么淡季不淡？

第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救--留住客戶
一、服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量概念
2、顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)質(zhì)量的意義
4、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
5、感知服務(wù)質(zhì)量
6、建立最好服務(wù)保證
二、服務(wù)補(bǔ)救
1、抱怨是最好的禮物
2、客戶抱怨時(shí)是否公平的三個(gè)維度
3、服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿意度和忠誠(chéng)度
4、服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)步驟
5、服務(wù)補(bǔ)救的七個(gè)環(huán)節(jié)
6、做出有效承諾
案例互動(dòng)：招商銀行為什么要花錢(qián)買(mǎi)建議？

第九講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1、回顧課程
2、答疑解惑
3、合影道別

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