欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

服務營銷專業(yè)課程

【課程背景】
在激烈的市場競爭中，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、逐步走向服務競爭、客戶價值競爭，互聯(lián)網(wǎng)時代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)如何通過服務營銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶？如何通過服務行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓立足實戰(zhàn)，通過理論的建構(gòu)建立起營銷人員對服務的系統(tǒng)認識，使營銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場調(diào)查、獲得客戶、服務客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架，從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學習和掌握服務營銷的原理、方法、步驟和工具，針對工業(yè)品營銷和消費品營銷各有側(cè)重，使學員拿來能用，用則有效。
課程特色：課程采用1+1模式，理論+實操，通過大量體驗完成知識和技能的訓練。

【課程對象】各企業(yè)客服經(jīng)理、網(wǎng)點經(jīng)理、市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理
【培訓收益】
1. 以客戶為中心的服務營銷理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來客戶）；
2. 通過實例詳細講解服務營銷體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務傳遞過程；
3. 提高客服人員的服務意識和營銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務力。

【培訓特色】
. 聽得懂-實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務營銷實踐經(jīng)驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強的實戰(zhàn)性和可操作性。
. 記得住-互動性：課程采用互動式教學，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內(nèi)容的理解和實際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學現(xiàn)會，現(xiàn)學現(xiàn)賣。
. 用得上-針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費品（耐用消費品、快速消費品）、服務品銷售經(jīng)驗，對服務過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。

【總體安排】
課程時間  2天（14小時）  課程對象  客戶服務團隊（網(wǎng)點經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理）
課程方式  內(nèi)訓  課程人數(shù)  20-40
課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)  共贏-五星服務營銷：
1、  服務理念與定位
2、  服務環(huán)境與形象
3、  服務禮儀與規(guī)范
4、  服務溝通與話術(shù)
5、  抱怨與投訴處理
培訓模式  40%項目體驗（案例分析、分組討論、游戲互動、情景模擬）+40%講師講解+20%案例分享及行動計劃
課程地點  客戶培訓場地  講師團隊  陳攀斌老師+助教服務團隊

【教學計劃】
第一天上午（9:00-12:00）
課程單元  重點內(nèi)容  備注
9:00-9:30
開課：銷售準備  開班破冰分組  課程講授
體驗游戲
繳納成交基金
實操環(huán)節(jié)  實操環(huán)節(jié)：《銷售人員職業(yè)素養(yǎng)自我測試》  水平測試
9:40-12:00
服務理念與定位  1、營銷的三大誤區(qū)：唯產(chǎn)品唯關(guān)系唯價格
2、顧客的四大關(guān)注：產(chǎn)品、價格、服務、品牌
3、營銷的四大層次-價格、質(zhì)量、服務、專業(yè)
（線下門店和線上門店競爭力對比）
4、服務營銷策劃的四大關(guān)鍵-新奇特惠
5、顧客流失的四大原因：
不方便、不及時、不友好、不專業(yè)
6、服務營銷的四大特征
物品與過程
期望與感知
新客與老客
單次與持續(xù)
7、服務人員的四大素養(yǎng)：心態(tài)、形象、禮儀、溝通
8、服務人員的四大功能：
形象窗口、柜面服務、需求挖掘、投訴處理
9、服務的四個層次：基本-滿意-超值-難忘  課程講授
小組討論
案例分析
實操環(huán)節(jié)  服務意識測驗
營銷風格測驗  現(xiàn)場練習
第一天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第一天下午（14:00-17:30）
課程單元  重點內(nèi)容  備注
14:00-15:30
服務環(huán)境與形象  網(wǎng)點/話務中心動線與服務流程設計
服務形象標準打造：示牌服務、統(tǒng)一著裝、儀容儀表  課程講授
小組討論
案例分析
實操環(huán)節(jié)  服務人員形象設計：發(fā)型、制服、絲巾/領(lǐng)帶  現(xiàn)場練習
15:30-17:30
服務禮儀與規(guī)范  四種類型的服務：優(yōu)質(zhì)、友好、機械、冷淡
1、形象規(guī)范
儀容（外貌妝容）
儀表（著裝配飾）
儀態(tài)（坐立行走）
2、禮儀規(guī)范
社交、商務、銷售、服務
3、禮儀場景
電話、見面、拜訪、接待（乘車、電梯、餐飲、位置）
服務語言三要素：規(guī)范、文明、得體
優(yōu)秀服務的四維模型
主動、用心、熱情、變通  體驗式項目
實操環(huán)節(jié)  1、儀態(tài)基本訓練：坐立行走
2、服務禮儀六大手勢訓練
3、接待場景訓練  情景練習

第二天上午（9:00-12:00）
課程單元  重點內(nèi)容  備注
9:00-12:00
服務溝通與話術(shù)  1、客戶服務的時機和步驟
2、服務溝通四大基本技巧
主導、迎合、鋪墊、制約
3、服務溝通三大要求
主動提問、中性表達、提供選擇
4、建立信任三大招數(shù)
1、尋找認同（語言、肢體、情緒、理念）
2、專業(yè)提問（簡單問題、二選一問題、設定好問題）
3、發(fā)揮影響（互惠、喜好、權(quán)威、從眾、承諾、稀缺）
A-溝通場景-現(xiàn)場服務溝通
看-聽-笑-說-動
B-溝通場景-電話服務溝通
把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨
B-溝通場景-顧客需求挖掘
1、需求定位-*手法
2、產(chǎn)品展示-FABE手法
產(chǎn)品理性利益展示三大技巧
簡單、聚焦、轉(zhuǎn)化
產(chǎn)品感性價值展示三大技巧
展示、體驗、想象  課程講授
小組討論
案例分析
實操環(huán)節(jié)  1、提問技巧實操練習
2、需求溝通實操練習  模擬練習
第二天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第二天下午（14:00-17:30）
課程單元  重點內(nèi)容  備注
14:00-17:00
抱怨與投訴處理  客戶投訴的原因
1、產(chǎn)品問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
投訴處理五步法
止怒、區(qū)隔、轉(zhuǎn)移、定性、補償  課程講授
小組討論
案例分析
實操環(huán)節(jié)  1、客戶抱怨處理
情境1：質(zhì)疑產(chǎn)品回報率
情境2：質(zhì)疑機構(gòu)的專業(yè)性
情境3：質(zhì)疑承諾的可信度
2、投訴案例分析
情境1、老頭辦理電匯的遭遇
情境2、對公柜員遇到野蠻客戶
情境3、北方來的客戶的要求
情境4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
情境5、客服電話為何成了投訴電話
情境6、為何輸了八次密碼  模擬練習
分組對抗

服務營銷專業(yè)課程