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服務(wù)營銷意識提升培訓(xùn)

【課程對象】： 大堂經(jīng)理、大堂助理

【課程目標(biāo)】：
1. 職業(yè)形象塑造
2. 服務(wù)營銷意識提升
3. 服務(wù)心態(tài)修煉
4. 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
5. 大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷技能提升

【授課方式】：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程大綱】：
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的趨勢
一、客戶期望值發(fā)生了哪些變化？
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的演變過程及發(fā)展趨勢
三、智能化設(shè)備運(yùn)用對商業(yè)銀行的沖擊

第二部分 大堂經(jīng)理職責(zé)定位剖析
一 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分析
1.現(xiàn)場設(shè)施維護(hù)
2.引導(dǎo)客戶服務(wù)
3.解答客戶咨詢
4.指導(dǎo)客戶體驗(yàn)
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營銷機(jī)會
7.處理客戶異議

第三部分 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀修煉
一 什么是“服務(wù)”？
小組討論：哪些服務(wù)行業(yè)或人員給你留下了深刻印象？
你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是什么？
（一）服務(wù)的四大特性特性
案例：許昌胖東來、海底撈的故事說明了什么？
阿聯(lián)酋航空、日本我們身邊的案例— —充滿奇跡的餐廳Casita
（二）金融服務(wù)是什么？
（三）做好金融服務(wù)的理由是什么？
（四）服務(wù)禮儀的5個(gè)關(guān)鍵詞
二、職業(yè)形象塑造
← 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
← 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
← 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌
← 佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
三. 儀態(tài)禮儀
1.挺拔的站姿
2.優(yōu)美的坐姿
3.優(yōu)雅的行姿
4.得體的蹲姿
5.禮貌的回頭
6.標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬
7.名片遞接
8.握手禮
四、微笑的魅力
五、基本禮貌用語

第四部分 大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
一 心態(tài)的力量
不同的心態(tài)結(jié)果也不同
1. 三個(gè)工人砌墻的故事
2. 有一個(gè)女孩叫-何平
3. 司馬遷和史記
4. 視頻播放
二、“五個(gè)密招”教你調(diào)整快速調(diào)整心態(tài)
1.第一招-積極主動(dòng)，自我領(lǐng)導(dǎo)
2.第二招-精進(jìn)成長，自我管理
3.第三招-慎獨(dú)自省，堅(jiān)持在做中學(xué)
4.第四招-尊重為本，移情溝通
5.第五招-求同存異，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
三、如何將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力？
四、及時(shí)處理負(fù)面情緒

第五部分 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場服務(wù)”篇
一 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設(shè)施維護(hù)容易忽視的細(xì)節(jié)
4. 營銷氛圍營造與設(shè)施巧妙結(jié)合
二、客戶引導(dǎo)分流
1.客戶引導(dǎo)時(shí)機(jī)如何把握
2.巧妙分流客戶
3.多個(gè)客戶靈活應(yīng)對
三、咨詢輔導(dǎo)業(yè)務(wù)
1.用通俗易懂的語言解讀業(yè)務(wù)流程
2.簡單明了講解收費(fèi)價(jià)格
3.準(zhǔn)確把握產(chǎn)品信息
4.首任負(fù)責(zé)制
四、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項(xiàng)

第六部分 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場管理篇”
1. 營業(yè)廳各功能分區(qū)及客戶動(dòng)線
2. 6S管理的定義
3. 6S管理的核心
4. 現(xiàn)場管理硬件維護(hù)要素
5. 如何做好廳堂巡檢
6. 廳堂巡檢工具-大堂經(jīng)理日志
7. 巡檢中的誤區(qū)
8. 巡檢的重點(diǎn)及協(xié)同配合
9. 大堂經(jīng)理及走位管理

第七部分 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一 客戶性格分析
按照客戶消費(fèi)心理分析客戶性格
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
如何將產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行提煉，方便客戶理解復(fù)雜的銀行產(chǎn)品
三、FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財(cái)和非保本理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)分析
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行各自的特點(diǎn)是什么？
四、現(xiàn)場銷售“七步成詩”
五、大堂經(jīng)理與各崗位間的聯(lián)動(dòng)
1.大堂經(jīng)理與柜員
2.大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理
3.大堂經(jīng)理與廳堂主管

服務(wù)營銷意識提升培訓(xùn)