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大堂助理培訓課程

課程對象： 大堂助理/大堂經(jīng)理

課程收益：
1.掌握廳堂溝通中服務、禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
2.掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規(guī)范
3.提升營銷意識，從服務自然過度營銷，加強營銷的敏感度，特別的愛給特別的客戶
4.提升廳堂團隊協(xié)作、配合工作與加強廳堂聯(lián)動技巧提升

授課方式：
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現(xiàn)
6.團隊游戲
7.形體訓練

課程大綱： 
第一模塊：當今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉換，與時俱進
第二模塊：廳堂面對面服務之規(guī)范————提升意識，關注細節(jié)
第三模塊：客戶識別引導分流營銷————身臨其境，因人而異 
第四模塊：廳堂協(xié)作與配合的藝術————崗位協(xié)同，和諧共贏

課程要點：
第一模塊：當今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉換，與時俱進
1.銀行轉型的機遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當今銀行的競爭——人工vs智能
2)未來的銀行員工競爭——獨當一面vs一人多能
3)智能化廳堂崗位關系——單打獨斗vs協(xié)作共贏
4)銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
2.大堂助理崗位認知
1)智能大堂需要什么樣的大堂助理？
-專業(yè)的形象
-熱情的態(tài)度
-主動的意識
-專業(yè)的技巧
2)大堂助理必備技能
-客戶服務意識
-客戶溝通技巧
-客戶引導分流
-營銷挖掘技巧
-團隊協(xié)作意識

第二模塊：廳堂面對面服務之規(guī)范————提升意識，關注細節(jié)
1.大堂助理——廳堂儀容儀表規(guī)范
2.大堂助理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
1)客戶服務中各種姿勢的要領：
-站、行、引導、手勢規(guī)范 
-克服不雅的姿勢 
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓練
3.大堂助理——廳堂客戶服務細節(jié)
1)客戶問候
2)稱謂規(guī)范
3)引導規(guī)范
4)介紹規(guī)范
5)引導規(guī)范（自助設備）
6)送客規(guī)范
4.客戶接待演練
1)情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指導操作，引導？
2)情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理？
3)情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？
4)情景四：機器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？
5)情景五：VIP客戶來接待？

第三模塊：客戶識別引導分流營銷————身臨其境，因人而異 
1.廳堂中客戶識別引導『知彼』
1)客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
2)客戶識別引導必備三個因素
-態(tài)度——主動
-意識——真誠
-技巧——得體
3)大堂助理的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速了解客戶需求
-快速引發(fā)客戶興趣
2.客戶識別引導八步曲：
1)第一步：主動迎候
2)第二步：熱情詢問
3)第三步：業(yè)務識別
4)第四步：診斷客戶需求
5)第五步：協(xié)助客戶辦理
6)第六步：引導客戶需求
7)第七步：促成交易
8)第八步：客戶轉介
3.模擬演練、點評
1)情景一：來拉流水的客戶的引導？
2)情景二：開卡客戶的引導？
3)情景三：辦理轉賬業(yè)務的客戶的引導？
4)情景四：購外幣客戶的引導？

第四模塊：廳堂協(xié)作與配合的藝術————崗位協(xié)同，和諧共贏
1.廳堂團隊協(xié)作（一個人力量有限，團隊力量無限）
1)廳堂協(xié)作分析
-團隊協(xié)作意義
-高效團隊打造路徑
2)崗位協(xié)作必備因素
-提升責任感
-提升溝通技能
-提升團隊精神
3)團隊協(xié)作必備意識
-全局意識
-服務意識
-執(zhí)行意識
-協(xié)作意識
2.現(xiàn)場問題處理協(xié)作
1)客戶抱怨時候協(xié)作
2)現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
-客戶抱怨處理五個原則
-客戶抱怨處理準備工作
3)客戶抱怨投訴協(xié)作步驟
-流程步驟
-關鍵話術
-七個方法
3.現(xiàn)場問題演練
1)情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨，如何協(xié)作？
2)情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，如何協(xié)作？
3)情景三：機器故障，客戶投訴，如何協(xié)作？

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