課程描述INTRODUCTION
服務禮儀的規(guī)范培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀的規(guī)范培訓
【課程背景】
員工作為一個團隊最核心、*競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展、騰飛的關鍵性因素。因此，企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的組熾管理文化中，直接關系著企業(yè)的成敗榮辱。
本課程為培養(yǎng)和打造優(yōu)秀的企業(yè)的員工組織文化、使員工以職業(yè)化的水準完善自我、提升自我，發(fā)揮自身*的職業(yè)價值。課程總體圍繞職業(yè)素養(yǎng)與服務意識的框架，培養(yǎng)員工養(yǎng)成尊重他人、提高責任意識和能力。
本課程根據(jù)服務要求進行課程設計。對全員進行整體培訓，課程內(nèi)容涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務意識、服務形象、接待流程等多方面展開。培訓形式多樣化：現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動等多種形式展開，讓學員在輕松愉快的氛圍中，將服務流程場景化進行規(guī)范講解和演練。
【課程收益】
使學員具備基本的服務意識
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
明晰職場制服穿著規(guī)范和細節(jié)
能夠場景化模擬接待流程規(guī)范
【課程大綱】
課程（一）職業(yè)認知與服務意識
一、服務從業(yè)者自我認知與職業(yè)定位
1、自我認知（用心理學知識帶領學員進行自我角色認知與職業(yè)角色定位）
-你是誰？你從哪里來？你要到哪里去？
-自己在家庭中的角色、職業(yè)角色、社會角色分別是什么？
2、互動：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時間是有限的）
游戲：真實的我、理想中的我、別人嚴重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習慣
二、職業(yè)認知（剖析職業(yè)倦怠與積極對人生產(chǎn)生的巨大影響）
1、您是社會中哪種人才（人才、人材、人財、人裁）
2、四種類型領導眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業(yè)底線之“熱爐法則”
5、優(yōu)秀的職業(yè)人士對個人發(fā)展及家庭的影響
三、卓越的服務素養(yǎng)提升
1、服務的三個層次
-超越期望值服——忠誠度
-客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
-附加值服務——滿意度
-案例：附加值增值服務所帶來的效益
-基本服務—無怨言
2、客人滿意的三個層面
-商品——直接
-服務—直接
-企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
-可靠性——態(tài)度
-響應性——反應
-安全性—專業(yè)
-移情性——耐心
-有形性——儀容
四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)—查查你現(xiàn)在的服務水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現(xiàn)場模擬：服務目標
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準
課程（二）商務交往禮儀流程規(guī)范
一、職業(yè)形象塑造
（在現(xiàn)有制服規(guī)范的基礎上，精細化儀容儀表打理規(guī)范）
1、 首輪印象
-梅拉賓法則
-第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
-發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
-面部妝容規(guī)范與檢查標準
-手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
-制服穿著規(guī)范與細節(jié)打理
-不同行業(yè)的著裝選擇（權威著裝、專業(yè)著裝、傳統(tǒng)著裝、創(chuàng)意著裝）
-不同場合的著裝選擇（嚴肅職場、一般職場、商務社交、商務休閑）
-配飾搭配（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
4、美好印象的五要素
二、服務儀態(tài)訓練
（將不同的舉止儀態(tài)場景化，生動有趣進行示范演練）
1、 挺拔站姿
-迎送站姿
-交談站姿
2、魅力行走
-步伐速度與魅力值
-腳步與手臂的擺動
3、 高雅手勢
-引領手勢
-遞接物品
-介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
-真誠而魅力的微笑方式
-面對一至多人的眼神走向和方位
-視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養(yǎng)
-正位、側位、上下、疊放
-不同坐姿給您帶來的評價
三、客戶接待規(guī)范
（按照服務接待流程慣例，進行場景化講解與演練）
1、介紹：自我介紹、相互介紹、多方介紹的規(guī)則與方法
2、握手：握手的次序、規(guī)范、禁忌，如何打破尷尬局面
3、名片：名片的遞送、接收、相互遞接、存放與索取方式
4、點頭：無處不在的點頭禮儀
5、鞠躬：國人自信與鞠躬禮儀
6、座次規(guī)則
-中西方座次差異
-會議室&會客廳
-談判&簽約儀式
-不同車型的乘車座次
-主席臺&合影座次
-餐廳&宴會
7、奉茶禮儀&品茶修養(yǎng)
-以茶待客即以禮待人
-茶器與茶葉的呈現(xiàn)細節(jié)
-奉茶時應注意的基本要點
課程（三）高素養(yǎng)職場溝通術
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
-主觀偏差
-天生障礙
-時間不足
-環(huán)境干擾
-急于表達
二、溝通的方式
1、語言類
2、非語言類
3、有效溝通的態(tài)度：
-建立積極的溝通態(tài)度
-情緒控制與溝通
-營造良好的溝通氛圍
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽八方
-看場合、看情形、看對象、看對方的狀態(tài)
2、聽：聽得懂才能說的清
-傾聽的姿態(tài)和回應方式
-傾聽時應該準備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達到目的
-開放式&封閉式
-如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
-錯誤的詢問方式
4、說：投其所好的表達方式
-避免過多的專業(yè)術語
-先說別人想聽的，再說自己想說的
-明確立場、換位思考
-及時反饋
四、凸顯涵養(yǎng)的表達方式
1、語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓練
2、稱呼：職務、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
4、贊美：真情實感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對話
五、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
1、電話
-「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
-「接聽電話」
三聲之內(nèi)接聽
自報家門、主動問候
調(diào)整語速語調(diào)讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業(yè)術語
2、郵件
-文件規(guī)范
-主題明確
-稱呼與問候
-郵件正文
-附件填寫規(guī)范
-落款、簽名、日期書寫規(guī)范
-轉發(fā)、CC、回復規(guī)范
3、微信
-認知：當今社會主流社交工具
-微信交流反感度調(diào)查！
-微信語言技巧
-微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別
服務禮儀的規(guī)范培訓
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