課程描述INTRODUCTION
酒店卓越服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店卓越服務培訓
第一單元、酒店服務意識
1.為什么要有服務意識
2.顧客是怎樣失去的？
3.顧客要什么？
4.顧客服務的等級
第二單元、服務溝通*
1.第一項修煉：看——領先顧客一步
觀察顧客
顧客的目的是什么？
顧客的需要是什么？
究竟希望得到什么樣的服務？
為什么希望得到那樣的服務？
預測顧客需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
2.第二項修煉：聽——拉近與客戶的關系
案例：不聽我的話，吃虧的是你喲
你會聽嗎——聽力小測試
進階練習——聽的五個層次
聽力訓練——聽的三步曲
聽力技巧——如何做一名好聽眾
你會聽嗎——聽力再測試
同理心傾聽訓練
3.第三項修煉：笑——微笑服務的魅力
微笑服務的魅力
微笑可以感染顧客
微笑激發(fā)熱情
微笑可以增強創(chuàng)造力
微笑三結合
微笑與眼睛的結合
微笑與語言的結合
微笑與身體的結合
把你的微笑留給顧客
微笑通關訓練
4.第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
FAB介紹技巧
說一遍和說一百遍
說“我會……”以表達服務意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
服務人員常用的“說法”
說的訓練
5.第*：動——運用身體語言的技巧
面部表情解讀
手勢解讀
身體的姿態(tài)和動作
三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合標準、注意整體效應）
身體語言定位訓練
第三單元、酒店服務禮儀
1.星級酒店員工日常服務禮儀
A、稱呼禮儀B、敬語服務C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、助臂禮儀H、 注目禮儀 I、微笑禮儀 J、帳單遞送禮儀 K、遞接名片禮儀
L、入坐交談禮儀M、同乘電梯禮儀N、出入客房禮儀 O、插花禮儀P、乘車禮儀
2.酒店員工電話服務禮儀
A、話總機服務概況B、服務人員接聽電話禮儀C、員工電話禮儀
B、電話交談禮儀 D、電話服務的聲音要求 E、電話服務其他禮儀
3.酒店行李員服務禮儀
A、客人到店時行李員服務禮儀
B、客人離店時行李員服務禮儀
C、行李員服務禮儀注意事項
A）、對客人熱情有禮 B）、正確操作電梯 C）、主動招呼客人
D）、注意安全問題 E）、保持清潔衛(wèi)生 F）、熟悉電梯性能
4.酒店問詢服務禮儀
A、盡可能的滿足客人需求
B、注意形象，積極推銷酒店
C、掌握住客資料
D、熟悉使用先進的問詢設備
5.酒店前臺服務禮儀
A、前臺接待禮儀
B、前臺推銷禮儀
C、前臺工作禮儀
D、前臺坐式服務臺接待工作注意事項
第四單元、如何平息顧客不滿
1. 分析顧客不滿的原因
你作為顧客的遭遇？
他告訴你應該往東的時候，他的同事告訴你要往西
他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題
你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你生氣的時候碰上了你
你覺得他對你的態(tài)度不好
他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
你做事情不正確時遭到了嘲弄
你只是心情不好，想找個倒霉鬼出出氣
你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
你所得到的和你預期的不相符
你覺得他們的素質不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題
抱怨即信賴/愛有多深，恨有多深
將顧客的抱怨視為忠誠的契機
不要產(chǎn)生負面評價
站在顧客的立場
我能明白你為什么覺得那樣
我明白你的意思
那一定非常難過
我理解那一定使人心灰意冷
我對此感到非常遺憾
2. 掌握平息客戶不滿的六步法
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題；
第三步：收集信息；
第四步：給出一個解決的方法；
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見；
第六步：跟蹤服務。
第五單元、酒店投訴處理技巧
1.顧客投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補償?shù)男睦?br />
2.投訴處理遵循的原則
投訴處理的重要性
“顧客投訴”＝“機會”。
為公司帶來?？?br />
改善品質的機會
提高受理投訴人的應變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。
維護酒店應有的利益
3.顧客投訴處理技巧
求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1)聆聽
2)表示抱歉、同情。
3)快速行動。
4)將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。
5)對客人表示感謝。
求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
1)改變投訴處理地點，隔離當事人
2)上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒
3)沿用快速處理法的步驟
求補償心理客人的處理方法——紳士處理法2
1)改變投訴處理地點，隔離當事人
2)上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒
3)沿用快速處理法的步驟
4)嚴格遵循兩個值——取得客戶的滿意大、公司的損失小。
第六單元、銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你
1.鏡面影像法則
2.五大表象系統(tǒng)，三大溝通感官特征
3.情緒、肢體、語速、語音、語調、文字同步
4.眼睛解讀術
5.合一架構法
酒店卓越服務培訓
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